2.4 Анализ внутренней среды в магазине «Спортмастер»
Вовлеченность сотрудников
На данный момент времени в магазине «Спортмастер» реализуются следующие мероприятия по вовлеченности сотрудников:
1)Система дистанционного обучения (СДО), позволяющая самостоятельно обучаться техникам и навыкам работы по своей должности, изучать ассортимент, свойства товара , торговые марки, представленные в магазине; корпоративную культуру компании, стандарты фирменного обслуживания клиентов. Также в СДО предоставлена возможность тестирования сотрудников, которое выступает как инструмент самопроверки знаний, позволяющий сотруднику выявлять свои слабые места. Затем сотрудник может повторно изучить материал и заново сдать проверочный тест. Существует и итоговый тест, который сдается по окончании каждого курса и оценивается, причем оценку видит и сам обучаемый сотрудник, и его руководство. Таким образом, для каждого сотрудника из каждого подразделения создается база статистических данных, отражающая весь процесс обучения.
2) Индивидуальные планы развития продавцов-консультантов, отражающие личные и профессиональные цели каждого сотрудника на определенный период. При вступлении в должность продавца-консультанта новичок со своим непосредственным начальником составляют индивидуальный план по развитию и адаптации сотрудника в коллективе, что позволяет фокусировать внимание на выявлении карьерных и учебных интересов лучших сотрудников во время оценочных интервью с руководством.
3)Товар дня. В магазине несколько раз в месяц в начале рабочего дня сотрудникам магазина, а именно продавцам-консультантам необходимо придумать товар дня, который они будут предлагать клиентам как сопутствующий основному товару (например, массажные стельки для обуви). Данное мероприятие способствует повышению комплексности продаж сотрудника, а значит и повышению его объема продаж, от которого зависит заработная плата сотрудника.
Итак, мы проанализировали текущую ситуацию в магазине, связанную с внутренней средой и всем персоналом. Теперь необходимо провести исследование по вовлеченности продавцов-консультантов магазина, так как именно данная категория сотрудников напрямую влияет на объем продаж, на клиентоориентированность и на прибыль компании. Магазин «Спортмастер» находится по адресу г.Пермь, ул. Мира 41/1.
В исследовании мы используем 2 методики:
Выявление уровня вовлеченности сотрудников с помощью опросника, предложенного исследовательской группой Gallup.
Определение индекса вовлеченности сотрудников (по авторской методике Скриптуновой Е.А.)
1. Выявление уровня вовлеченности сотрудников. Для выявления вовлеченности продавцов-консультантов магазина «Спортмастер» в жизнь фирмы, мы воспользовались опросником, предложенным исследовательской группой Gallup. Образец опросника (на каждый вопрос дается ответ «да» либо «нет») будет представлен в приложении 1.
Анализ полученных результатов:
Среди категории продавцы-консультанты был проведен онлайн-опрос, в нем приняли участие 22 респондента. Анкетирование проводилось анонимно.
Ниже будет представлено распределение респондентов по возрасту, полу и доходу:
Рис.2.1. Распределение респондентов по возрасту
Рис.2.2.Распределение респондентов по полу
Рис.2.3.Распределение респондентов по доходу
По результатам анкеты можно сделать следующие выводы:
1)Из 22 опрошенных человек все знают и понимают, что от них ожидает работодатель
2)Из 22 опрошенных 15 человек(68%) имеют необходимые материалы и инструменты, остальные же 7 человек(32%) считают, что им недостаточно или они не имеют необходимые материалы для надлежащего выполнения своей работы
3) Из 22 опрошенных только 4 человека(18%) имеют возможность на работе делать то, что они делают лучше всего.
4) Только 5 человек(23%) получили похвалу за последние 7 дней за хорошо выполненную работу
5) К 12 людям(54%) из 22 на работе кто-либо из коллег относится как к личности
6) Процент тех, кому способствуют на работе профессиональному развитию, составляет всего 9%. 20 людям(91%) никто из коллег не способствует профессиональному развитию в компании
7) Из 22 опрошенных у 16 людей(73%) точка зрения практически не принимается во внимание
8) Из 22 опрошенных лишь у 1 человека(4%) миссия и стратегия компании вызывают чувство значимости выполняемой работы.
9) 16 человек(72%) понимают, что их коллеги считают своим долгом качественное выполнение работы
10) У 19 человек(86%) на работе действительно есть настоящий друг
11) Процент тех, с кем за последние полгода кто-то из коллег говорил о профессиональных успехах и достижениях, составляет 23%
12)Из 22 опрошенных у 16 человек(72%) были возможности на работе для приобретения новых знаний и профессионального роста
2.Определение индекса вовлеченности продавцов-консультантов в магазине «Спортмастер»( по авторской методике Скриптуновой Е.А.)
Результаты сотрудников-респондентов в магазине «Спортмастер» по трем составляющим выглядят следующим образом (в исследовании приняли участие 10 сотрудников магазина):
Таблица 2.2
№ респондента/показатель вовлеченности |
Вовлеченность в решение корпоративных задач |
Вовлеченность в рабочий процесс |
Инициатива |
Вовлеченность в целом (индекс вовлеченности) |
1 |
10 |
13 |
5 |
28 |
2 |
6 |
6 |
2 |
14 |
3 |
6 |
10 |
4 |
20 |
4 |
8 |
12 |
2 |
22 |
5 |
9 |
12 |
2 |
23 |
6 |
6 |
14 |
4 |
24 |
7 |
11 |
15 |
5 |
31 |
8 |
3 |
4 |
3 |
10 |
9 |
12 |
13 |
4 |
29 |
10 |
5 |
10 |
6 |
21 |
Индекс вовлеченности персонала компании в целом определяется как среднее арифметическое от индексов вовлеченности всех респондентов. По подсчетам из таблицы 6 он равняется 22,2. Это означает что уровень вовлеченности продавцов-консультантов магазина «Спортмастер» находится ниже среднего.
Таким образом, проанализировав уровень вовлеченности и определив индекс вовлеченности продавцов-консультантов, можно сделать вывод, что существующие мероприятия являются недостаточно эффективными: сотрудники не удовлетворены и не вовлечены в деятельность магазина, текучесть остается достаточно на высоком уровне, что в конечном итоге негативно сказывается на лояльности и удовлетворенности клиентов, а также на прибыли магазина, которая так и остается на одном уровне ( примерно 1% от выручки).
По данной главе можно сделать вывод о том, что продавцы-консультанты магазина «Спортмастер» понимают свои обязанности на работе, социально-психологический климат в компании в целом наблюдается положительный (отношения достаточно доброжелательные между коллегами, к большинству из сотрудников коллеги относятся как к личности, большинство имеет на работе лучшего друга).Однако именно к самой компании, ее ценностям и корпоративной культуре у большинства сотрудников отсутствует интерес и не наблюдается вовлеченность в жизнь фирмы, миссия и стратегия компании у сотрудника не вызывают чувства значимости выполняемой работы, в приоритете стоит материальная мотивация. Поэтому, чтобы достичь высокого уровня вовлеченности продавцов-консультантов, необходимо разработать программу повышения вовлеченности, которая в долгосрочной перспективе будет способствовать более продуктивной и качественной работе, снижению текучести сотрудников, что в свою очередь приведет к установлению благоприятных отношений с клиентами, их лояльности к компании, высокому уровню удовлетворенности, прибыльности клиента и повышению прибыли компании.