12 Правил телефонної розмови

1. Усміхайтеся по... телефону.

Щоб переконатися у необхідності усмішки під час телефонної роз­мови, наморщіть чоло, зробіть суворий вираз обличчя і спробуйте сказати: «Дуже приємно, радий, що зателефонували». Очевидно, міміка не відповідатиме змісту мовленого, воно звучатиме неприродно. Краще дійсно усміхнутися — це поліпшить настрій й зробить тембр го­лосу приємнішим.

2. Будьте розкутими.

Дзвінок може нервувати вас. Щоб приховати почуття, розправте і опустіть плечі, розслабтеся. Або розмовляйте стоячи — ваш голос бу­де лунати глибше й переконливіше, викликаючи у співрозмовника до­віру та повагу.

3. Не соромтеся перепитувати.

Якщо ви чуєте голос не того, хто вам потрібний, а тому не впевне­ні, що вас правильно з'єднали, — спокійно з'ясуйте, з ким розмов­ляєте. Адже біля телефону може бути той, хто заміняє потрібну вам лю­дину на час відпустки. Секретарі доволі часто отримують вказівку від керівника ні з ким певний час їх не з'єднувати. Ваша ввічливість здат­на змусити їх забути про цю настанову.

4. Будьте небагатослівні.

Зайнятій справами людині неприємно, якщо її несподівано відволікли від роботи телефонним дзвінком, та ще й змушують довго вислу­ховувати безупинний словесний потік. Відразу дізнайтеся, чи у зруч­ний для співрозмовника час телефонуєте. Тільки не запитуйте: «Я вам не завадив?» — телефонна розмова «заважає» майже завжди. Краще поцікавтеся: «У вас є дві-три хвилини вільного часу?» Цим ви дасте зрозуміти співрозмовникові, що не маєте наміру зловживати його терпінням і затягувати розмову.

5. Враховуйте настрій співрозмовника.

Найкращі ваші наміри, ідеї чи пропозиції можуть зазнати краху, якщо абонент зайнятий терміновою роботою, чи, навпаки, уже роз­слабився в очікуванні вихідних. Це можна визначити «на слух», розпо­чавши розмову з обережного запитання, наприклад про погоду. Спро­буйте «зіграти» на інтонації співрозмовника: «У вас сьогодні якийсь задоволений голос. Певне, справи йдуть чудово?» Якщо почуєте адек­ватну реакцію — контакт забезпечений.

6. Спрямовуйте мовну активність співрозмовника.

У розмові з клієнтом підтверджуйте вашу увагу до його проблеми: «так-так», «добре» тощо. Якщо спілкуєтеся з надокучливим балакуном, не дозволяйте розмові вийти з-під контролю.

7. Не забувайте робити паузи.

Щоб співрозмовник усвідомив сказане вами чи зробив за потре­би запис у блокноті, дайте йому таку змогу — зупиняйте час від часу розмову.

8. Будьте зосереджені.

Під час телефонної розмови не варто займатися сторонніми спра­вами, думати про них, оскільки співрозмовник відчує вашу незібраність і сприйме її як неповагу.

9. Хороше запитання — це вже половина відповіді.

Співрозмовника не вдасться викликати на довірливу розмову, як­що ставити йому запитання, на які достатньо відповідати «так» чи «ні». Ви більше дізнаєтеся, починаючи свої запитання словами «хто», «де», «коли» і «як»

10. Мисліть і говоріть позитивно.

Намагайтеся уникати негативних відповідей. Якщо не можете да­ти вичерпної відповіді, запропонуйте співрозмовникові додаткову ін­формацію.

11. Службовий телефон — не ваша власність.

Розмови особистого характеру неприйнятні на роботі. Це викли­кає роздратування колег. Якщо це робить керівник, він подає цим по­ганий приклад.

12. Телефон ніколи не замінить вам особистого спілкування.

Не варто користуватися телефоном, якщо поздоровляєте людину з сімейними святами, коли висловлюєте співчуття чи дякуєте за подарунок, запрошуєте на весілля тощо. Це правило можна порушити тільки за неможливості особистої зустрічі

Стратегії поведінки під час ділової бесіди. Співбесіда з роботодавцем

Бесіда – це розмова двох чи більше осіб з метою отри­мання певної інформації, вирішення важливих проблем.

Залежно від змісту ділові бесіди можуть виконувати різні функції:

• обмін інформацією;

• формування перспективних заходів;

• контроль і координацію певних дій;

• взаємне спілкування під час вирішення актуальних проблем;

• підтримку ділових контактів на різних рівнях;

• пошук, висунення нових ідей;

• стимулювання дій у новому напрямі;

• розв'язання етичних проблем, що виникли під час спілкування.

Десять кроків, що дозволять провести бесіду успішно

1. Ретельна підготовка.

Перед початком бесіди складіть її план, проаналізуй­те ситуацію.

2. Пам'ятайте, до чого Ви прагнете. Чітко сформулюйте мету бесіди.

3. Намагайтеся створити атмосферу довіри. Співбесідник намагатиметься зробити для Вас щось хороше, якщо Ви справите приємне враження на нього.

4. Не підозрюйте співбесідника в ненадійності. Взаємна довіра завжди необхідна, аби досягти постав­леної мети.

5. З'ясуйте перед бесідою, чи має ваш співбесідник від­повідні повноваження.

6. Не змушуйте співбесідника постійно вибирати рішення.

7. Зосереджуйтесь на реальних потребах, а не на амбіціях. Поважайте думки співрозмовника, як свої власні.

Дотримуючись цього правила, Ви матимете більше шан­сів обминути гострі кути й узгодити рішення.

8. Слухайте уважно співбесідника й ставте коректні за­питання.

Уміння слухати співрозмовника спонукає його до висловлювання власних думок, почуттів, переконань. Тоді виникає мить щирості, істинності, взаєморозумін­ня, поваги.

9. Працюйте на перспективу, а не на проміжні результати.

10. Підсумуйте результати бесіди.

Важливі рішення бажано зафіксувати на папері.

В сучасних ринкових умовах співбесіда з роботодавцем стала невід’ємним елементом процесу прийняття на роботу.

Кандидати на роботу мають поцікавитися у роботодавця такими питаннями:

1. Які загальні умови роботи в організації і який розпорядок дня?

2. Яка філософія організації по відношенню до молодих спеціалістів?

3. Скільки днів протягом року може припасти на відрядження (в тому числі зарубіжні)?

4. Які перспективи розвитку організації?

5. Чи є знижки для працівників під час придбання продукції, яку випускає організація?

6. Чи практикується в організації надурочна робота?

7. Які використовуються системи виплати?

8. Хто є конкурентом даної організації?

9. Чи має організація свої дитячі, лікувально-оздоровчі заклади?

10. Які шанси кар’єрного зростання?

11. Чи будуть створені умови для навчання, підвищення кваліфікації чи перепідготовки?

12. Чи можливе скорочення посади? У зв'язку з чим?

13. Чи можна розраховувати на допомогу організації у працевлаштуванні у випадку скорочення працівників?

14. Які принципи формування пенсійного фонду, можливі розміри пенсії?

Правила поведінки підлеглих та керівників

• успіх підлеглого є його заслугою, а невдача — ви­ною керівника;

• керівництво завжди передбачає виховний момент: підібрати вмілого виконавця, навчити і виховати його є значно більшим умінням, ніж постійно все робити самому;

• ефективним засобом вирішення конфліктної си­туації з підлеглим є залучення колективу;

• не можна виключати можливість своєї помилко­вості, тому, замість «Ви не маєте рації», краще сказати «Можливо, я не маю рації»;

• визнання власних помилок не підриває, а сприяє зростанню авторитету керівника;

• дріб'язкова полеміка ускладнює роботу, створює атмосферу недовір'я між керівником і підлеглими;

• для досягнення успіху в контактах з підлеглими необхідно використовувати всі засоби: стимули, переконання, поради, рекомендації — і лише насамкінець — владу й наказ.

Дотримання цих правил обов'язкове у службовому спілкуванні: при формулюванні завдань підлеглим, контролюванні їх виконання, стимулюванні за успіхи чи покарання, за недоліки в роботі.

Мистецтво перемовин

Перемовини – обговорення певного питання з метою з’ясування позицій сторін або підписання угоди.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування виріз­няють такі принципи ведення перемовин:

1. Розмежування суті проблеми і стосунків учасників пе­ремовин.

Тільки повага, взаємність, розуміння та врахування індивідуальних особливостей опонентів – запорука успі­ху перемовин. Якщо виникають непорозуміння, треба уважно, спокійно вислухати партнера, а потім можна уточнити чи спростувати його аргументи. При цьому варто пожартувати, змінити інтонацію, використати певні жести і навіть вибачитися.

2. Визначення інтересів сторін.

Надзвичайно важливо чітко визначити свої інтереси, переконливо аргументувати й відстоювати їх. Водночас треба враховувати й поважати інтереси іншої сторони, з розумінням ставитися до пропозицій опонентів. Це лег­ко зробити, коли є глибока обопільна зацікавленість. Визначивши спільні інтереси, впевнено шукайте взає­мовигідні варіанти розв'язання проблеми.

3. Розгляд взаємовигідних варіантів.

Під час обговорення проблеми доцільно розглядати декілька варіантів вирішення її. Для їх пошуку можна ви­користати метод «розумової атаки», щоб вирізнити більше різних ідей для розв'язання проблеми. Можна та­кож проблему переділити на частини та ухвалювати рі­шення поетапно. Якщо сторонам важко зупинитися на якомусь рішенні, можна звернутися за порадою до третіх осіб. Але найкраще знайти таке рішення, котре інша сторона уже схвалювала в подібній ситуації, та зосередити увагу партнера на тих наслідках, що випливають саме з такого вирішення проблеми.

4. Застосування об'єктивних критеріїв.

Перш ніж дійти згоди, опоненти мають обговорити умови справедливої домовленості. Можна запропонува­ти, щоб домовленість на чомусь ґрунтувалася: ринковій ціні, витратах, ефективності, рішеннях, що виносилися раніше тощо. Основне, щоб ці критерії задовольняли обидві сторони.

Отже, щоб досягти успіху, треба:

• ретельно готувати кожне рішення;

• не наполягати на запропонованому вами рі­шенні: бути відкритим для доказів;

• не піддаватися тискові.

Якщо складається ситуація так, що далі проводити перемовини неможливо, домовтеся про взаємно зруч­ний час наступної зустрічі, що засвідчить про вашу зацікав­леність у подальшій співпраці. Опонент може вдатися до «нечесних засобів», тоді варто висловити своє невдово­лення його діями.