Тема 2.4. Етика ділового спілкування

Мета: розвиток комунікативних навичок, які зміцнюють соціальні зв'язки; розуміння й аналіз своєї установки під час сприймання різних людей; навчання конструктивним способам виходу з конфліктних ситуацій, вираження своїх почуттів і переживань без конфліктів; формування активної соціальної позиції учасників і розвиток у них здатності ефективно взаємодіяти з оточуючими.

Література: 2,4, 5, 7, 10, 11, 12,18, 21, 23, 24, 25

Тест «Чи організована Ви людина?»

Тест, що пропонується, служить не тільки для перевірки особистої організованості, але й засобом, який може спонукати до осягнення секретів самоорганізації, до вироблення організованих навичок та звичок.

Після прочитання кожного питання треба обрати тільки один варіант відповіді. Потім за ключем, який подано в кінці тесту, знайдіть кількісні оцінки обраних вами варіантів відповідей. Далі додайте всі оцінки і отриману суму зіставте з оцінками результатів, які ви знайдете після ключа до тесту.

1.Чи є у вас головні, основні цілі в житті, досягнення яких ви прагнете?

А. В мене є такі цілі.

Б. Чи треба мати будь-які цілі? Адже, життя таке мінливе...

В. У мене є головні цілі, і я підпорядковую своє життя їх досягненню.

Г. Цілі в мене є, але моє життя мало сприяє їх досягненню.

2.Чи складаєте ви план роботи, справ на тиждень, використовуючи для цього тижневик, спецблокнот та ін.?

А. Так.

Б. Ні.

В. Не можу сказати ні «так», ні «ні», тому що на­мічаю головні плани в голові, а план на поточний день - в голові або на аркуші паперу.

Г. Пробував складати план, використовуючи для цього тижневик, але потім зрозумів, що це нічого не дає.

Д. Складати плани — це лише гра дорослих людей в організованість.

3.Чи докоряєте ви себе за невиконання наміченого на тиждень, на день?

А. Докоряю у тих випадках, коли бачу свою провину.

Б. Докоряю, не дивлячись на будь-які суб'єктивні або об'єктивні причини.

В. Зараз і так усі докоряють одне одного, навіщо ж докоряти самого себе?

Г. Дотримуюсь такого принципу, що вдалося зробити сьогодні - добре, а чого не вдалося - виконаю, можливо, іншого разу.

4. Як ви ведете свою записну книжку з номерами телефонів ділових людей, знайомих, родичів, приятелів та ін.?

А. Я - господар (господарка) своєї записної книжки, як хочу, так і веду записи телефонів, прізвищ, імен. Якщо знадобиться чийсь номер телефону, обов'язково знайду його.

Б. Часто змінюю книжки з записами телефонів, тому що нещадно їх експлуатую. Переписуючи телефони, намагаюсь все зробити «по науці», однак при подальшому використанні знов збиваюся на довіль­ний запис.

В. Записи телефонів, прізвищ, імен веду «почерком настрою». Вважаю, що аби тільки був записаний номер телефону, прізвище, ім'я, по батькові, а на якій сторінці записано, прямо чи криво, це не має особливого значення.

Г. Використовую загальновживану систему: згідно з алфавітом записую прізвище, ім'я, по батькові, номер телефону, якщо потрібно, то й додаткові відомості (адреса, місце роботи, посада).

5. Вас оточують різноманітні речі, якими ви часто корис­туєтеся. Які ваші принципи розташування речей?

А. Кожна річ лежить там, де їй заманеться.

Б. Дотримуюсь принципу: кожній речі - своє місце.

В. Періодично наводжу порядок в розташуванні речей, предметів. Потім кладу їх туди, куди доведеться, щоб не завантажувати голову «розташуванням». Через деякий час знов наводжу порядок та ін.

Г. Вважаю, що дане питання не має ніякого відношен­ня до самоорганізації.

6. Чи зможете ви у кінці дня сказати, де, скільки та з яких причин вам довелося даремно згаяти час?

А. Можу сказати про втрачений час.

Б. Можу сказати тільки про місце, де час було витрачено даремно.

В. Якби втрачений час обертався на гроші, я б його рахував (рахувала).

Г. Завжди добре уявляю, де, скільки і чому було дарма втрачено часу.

Д. Не тільки добре уявляю, де, скільки і чому було даремно витрачено часу, але й вишукую засоби скорочення втрат у тих самих місцях або ситуа­ціях.

7.Які ваші дії, коли на нараді, зборах починається «пере­ливання з пустого у порожнє»?

А. Пропоную звернути увагу на суть питання.

Б. Будь-яка нарада або збори є сполученням як «повного», так і порожнього. Коли настає порожнє, то чекаєш повного. Коли приходить смуга повного, то трохи втомлюєшся й для розрядки... чекаєш порож­нього. В такому чергуванні і проходить нарада або збори. І нічого тут не поробиш.

В. Занурююсь у «небуття».

Г. Починаю займатися тими справами, які взяв з собою у розрахунку на «переливання».

8. Припустимо, ви маєте виступити з доповіддю. Чи будете ви приділяти увагу не тільки змісту доповіді, але й її тривалості?

А. Буду приділяти найсерйознішу увагу змісту доповіді. Гадаю, що тривалість треба визначити лише приблизно. Якщо доповідь буде цікавою, то завжди нададуть час, щоб закінчити її.

Б. Приділяю рівною мірою увагу і змісту доповіді, і його варіантам - в залежності від часу.

9. Чи намагаєтеся ви використовувати майже кожну хвилину для виконання задуманого?

А. Намагаюся, але мені не завжди це вдається з особистих причин (втома, настрій та ін.).

Б. Не прагну до цього, бо вважаю, що не треба бути дріб'язковим у ставленні до часу.

В. Навіщо прагнути, якщо все одно час не обженеш.

Г. Намагаюсь і прагну попри все.

10. Яку систему фіксації доручень, завдань і прохань ви ви­користовуєте?

А. Записую в своєму тижневику, що виконати і до якого строку.

Б. Фіксую найбільш важливі доручення, прохання, завдання в своєму тижневику. Дрібниці намагаю­ся запам'ятати. Якщо забуваю про дрібницю, то не вважаю це недоліком.

В. Намагаюся запам'ятати доручення, завдання і про­хання, тому що це тренує пам'ять. Однак повинен (повинна) визнати, що пам'ять часто підводить мене.

Г. Дотримуюся принципу «зворотної пам'яті»: нехай пам'ятає про доручення та зауваження той, хто їх робить. Якщо доручення потрібне, то про нього не забудуть і викличуть мене для термінового виконання.

11. Яка у вас точність при ділових зустрічах, при відвідуванні зборів, нарад, засідань?

А. Приходжу раніше на 5 - 7 хвилин.

Б. Приходжу вчасно, до початку зборів, наради або засідання.

В. Як правило, запізнююся.

Г. Завжди запізнююся, хоч намагаюся прийти завчасно або вчасно.

Д. Якби був виданий науково-популярний посібник «Як не запізнюватися», то я, ймовірно, навчився (навчилася) б не запізнюватися.

12. Яке значення ви надаєте своєчасному виконанню завдань, доручень, прохань?

А. Вважаю, що своєчасність виконання - це один з важливих показників мого вміння працювати, це своєрідний тріумф організованості. Однак мені дещо не вдається виконати вчасно.

Б. Своєчасність виконання - це звір, який може вкусити саме в ту хвилину, коли завдання виконано. Ліпше трохи затягнути виконання завдання.

В. Вважаю за краще менше міркувати про своєчасність, а виконувати завдання і доручення у строк.

Г. Своєчасно виконувати завдання або доручення - це вірний шанс отримати своє. Ретельність завжди своєрідно карається.

13. Припустимо, ви пообіцяли щось зробити, чимось допомогти іншій людині. Але обставини змінилися таким чином, що виконати обіцяне досить важко. Як ви будете поводитися?

А. Повідомлю людину про зміну обставин і неможливість виконати обіцяне.

Б. Постараюся сказати людині, що обставини змінилися і виконання обіцяного стає важчим. Водночас скажу, що не треба втрачати надію на обіцяне.

В. Намагатимусь виконати обіцяне. Якщо виконаю - добре, не виконаю - теж не біда, оскільки я досить рідко не дотримувався (дотримувалася) своїх обіцянок.

Г. Ні про що не буду повідомляти людину. Виконаю обіцяне попри все.

Ключ до відповідей на запитання

Номер	Варіанти відповідей і оцінки відповідей в балах
	А	Б	В	Г	Д
1	4	0	6	2	-
2	6	0	3	0	0
3	4	6	0	0	-
4	0	0	0	6	-
5	0	6	0	0	-
6	2	1	0	4	6
7	3	0	0	6	-
8	2	6	-	-	-
9	3	0	0	6	-
10	4	3	1	0	-
11	6	6	0	0	0
12	3	0	6	0	-
13	2	0	0	6	-

Оцінка результатів

Ви набрали від 72 до 78 балів. Ви організована людина. Єдине, що вам можна порадити: не зупиняйтеся на досягнутому рівні, розвивайте й далі самоорганізацію. Хай вам не здається, що ви досягли межі. Організація, на відміну від природи, дає найбільший ефект тому, хто вважає її ресурси невичерпними.

Ви набрали від 63 до 71 бала. Ви вважаєте організацію невід'ємною частиною праці. Це надає вам безперечну перевагу над людьми, які закликають організацію «під рушницю» у випадку крайньої необхідності, але ви маєте уважно придивитися до самоорганізації і поліпшити її.

Ви набрали менше 63 балів. Ваш спосіб життя, ваше ото­чення навчили вас бути де в чому організованим. Організо­ваність то проявляється у ваших діях, то зникає. Це ознака відсутності чіткої системи організованості. Існують об'єктивні закони й принципи організованості. Спробуйте проаналізувати свої дії, витрати часу, техніку праці. Ви побачите те, про що й не здогадуєтесь сьогодні. Щоб стати організованою людиною, потрібно перебороти себе, треба мати силу волі і наполегливість.

Тест « Чи вмієте Ви вести ділове обговорення»

Поставте собі бали від 1 до 5 і запишіть їх біля кожного запитання (це слід робити об’єктивно). Оцінка означає: 1 — ні, такого не буває; 2 — ні, як правило, такого не буває; 3 — не знаю, не визначена оцінка; 4 — так, як правило, таке буває; 5—так буває завжди.

1. Даю підлеглим доручення навіть тоді, коли є небезпека, що за їх невиконання критикуватимуть мене.

2. У мене завжди багато ідей і планів.

3. Я дослухаюся до зауважень з боку інших.

4. Мені зазвичай вдається навести логічні і правильні аргументи під час обговорення.

5. Я налаштовую співробітників на те, щоб вони вирішували свої завдання самостійно.

6. Якщо мене критикують, я захищаюся, незважаючи ні на що.

7. Коли інші люди наводять свої докази, я завжди дослухаюсь.

8. Для того, щоб організувати якийсь захід, мені доводиться планувати все заздалегідь.

9. Свої помилки я здебільшого визнаю.

10. Я пропоную альтернативи пропозиціям інших.

11. Захищаю тих, у кого виникають труднощі.

12. Висловлюю свої думки якомога переконливіше.

13. Мій ентузіазм заразливий.

14. Я беру до уваги точку зору інших людей і намагаюся відобразити в проекті рішення.

15. Зазвичай, я наполягаю на своїй точці зору і своїх гіпотезах.

16. Я з розумінням слухаю та агресивно висловлюю контраргументи.

17. Чітко висловлюю свої думки.

18. Я завжди визнаю, якщо чогось не знаю.

19. Енергійно захищаю свої погляди.

20. Я намагаюся розвивати чужі ідеї так, як свої.

21. Завжди обмірковую відповіді на те чи інше запитання інших, й шукаю переконливі аргументи.

22. Я допомагаю людям порадою, як організувати свою роботу.

23. Захоплюючись своїми проектами, планами роботи на перспективу, я зазвичай не цікавлюся планами інших людей.

24. Я дослухаюся і до думки тих людей, яка відмінна від моєї точки зору.

25. Якщо хтось не погоджується з моїм проектом, я шукаю нові шляхи.

26. Використовую всі зусилля, щоб змусити погодитися зі мною.

27. Відверто кажу про свої надії, побоювання та особисті труднощі.

28. Я завжди знаходжу можливість організувати підтримку моїх проектів.

29. Я розумію почуття інших людей.

30. Я більше намагаюся висловлювати свої думки, аніж слухати чужі.

31. Перш ніж захищатися, я уважно слухаю критику.

32. Викладаю свої думки систематично.

33. Даю можливість іншим викласти свою точку зору.

34. Уважно стежу за протиріччями в чужих міркуваннях.

35. Змінюю точку зору для того, щоб показати іншим, що стежу за їхньою думкою.

36. Як правило, я нікого не перериваю.

37. Не прикидаюся, що переконаний у своїй правоті, якщо це не так.

38. Витрачаю багато енергії для того, щоб надихнути людей на роботу.

39. Якщо ідея опонента здається мені прийнятною, я не вважаю за необхідне слухати його аргументацію до кінця.

40. Прагну, щоб під час підбиття підсумків були активні й ті, хто рідко просить слова.

Підрахуйте бали, поставлені навпроти тверджень: 1, 3, 5, 7, 9, 11, 14, 16, 18, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33, 35, 36, 37, 40 і визначте суму через А (вона знаходиться в інтервалі від 20 до 100). Для отримання суми Б складіть бали до тверджень: 2, 4, 6, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, 38, 39. Ця величина також має знаходитися в інтервалі від 20 до 100.

Якщо сума А не менша, ніж на 10 балів, перевищує суму Б, то ви — хороший дипломат. Дипломатичний стиль означає, що ваші ідеї узгоджуються з ідеями інших співробітників. При цьому неминучі компроміси, проте учасники ділового обговорення переконуються, що є і їхній внесок в ухвалення рішення, що їхня співпраця вам як керівникові небайдужа

Якщо ж сума Б щонайменше на 10 балів більша за суму А, то ви ведете дискусію авторитарно, владно, безцеремонно. За такого авторитарного ведення обговорення керівник упевнено тримає все під контролем, подає безліч пропозицій, повідомляє нову інформацію, формулює свою думку категорично, не припускаючи заперечень, не досягає спільної згоди, не шукає підтримки, необхідної для реалізації рішення.

Авторитарне ведення обговорення — небажані винятки, особливо якщо з її учасниками доведеться працювати й надалі. У іншому разі вам ніяка дипломатія в майбутньому не допоможе.

Якщо обидві суми відрізняються менше, аніж десятьма балами, то ваша поведінка не отримає однозначної оцінки в колективі. Вона може бути і позитивною, і негативною — залежно від обставин.

Тест «Чи є у Вас здібності стати керівником»

Прочитавши запитання, оберіть ту відповідь, яка найбільше від­повідає вашим звичкам і характеру. Потім, користуючись таблицею-ключем, підрахуйте суму набраних балів і прочитайте інтерпрета­цію.

1. Уявіть собі, що із завтрашнього дня ви керуватимете великим колективом працівників, які старші від вас за віком. Чого в такому випадку ви найбільше побоюєтесь:

а) що можете бути менш поінформованими в суті справи, ніж вони;

б) що вони будуть заперечувати вам і прийнятим вами рішенням;

в) що не вдасться виконати роботу на тому рівні, як би вам хотілося?

2. Якщо в якійсь справі вас спіткає велика невдача, то ви:

а) намагаєтеся заспокоїтись, ігноруючи нею. Вважаючи те, що тра­пилося, незначним і підете розвіятися, наприклад, на концерт;

б) починаєте гарячково думати, чи не можна звалити вину на когось іншого чи, в крайньому випадку, на об'єктивні умови;

в) аналізуєте причини невдачі, оцінюючи, в чому був ваш особистий промах чи як виправити справу;

г) відчуєте відчай, впадете в депресію, у вас «опустяться руки».

З. Які з наведених якостей вам підходять найбільше:

а) скромний, комунікабельний, вразливий, добродушний, повільний, слухняний;

б) привітний, наполегливий, енергійний, винахідливий, вимогливий, рішучий;

в) роботящий, впевнений у собі, стриманий, старанний, логічний, виконавець?

4. Ви вважаєте, що більшість людей:

а) люблять працювати добре і старанно;

б) добросовісно ставляться до роботи тільки тоді, коли їхня праця відповідно оплачується;

в) вважають роботу необхідністю і не більше.

5. Керівник повинен нести відповідальність за:

а) підтримання хорошого настрою в колективі (тоді з роботою не буде проблем);

б) відмінне і своєчасне виконання завдань (будуть задоволені і керівники, і підлеглі).

6. Уявіть собі, що ви є керівником колективу і повинні протягом тижня надати вищому керівництву план деяких робіт. Як ви вчините:

а) складете план проекту, доповісте про нього керівництву і попросите виправити, якщо щось не так;

б) вислухаєте думку підлеглих, спеціалістів, після чого складете план, приймаючи тільки ті з пропозицій, які збігаються з вашою точкою зору;

в) доручите скласти проект плану підлеглим і не станете вносити в нього ніяких значимих поправок, пославши для узгодження у вищу інстанцію свого заступника чи іншого компетентного працівника;

г) проект плану розробите разом зі спеціалістами, після чого подасте план керівництву, відстоюючи його положення?

7. Як на ваш погляд, найкращих результатів досягає той керів­ник, який:

а) уважно слідкує, щоб всі підлеглі точно виконували свої функції і завдання;

б) долучає підлеглих до вирішення спільних завдань, керуючись принципом: «Довіряй, але перевіряй»;

в) піклується про роботу, та за метушнею справ не забуває про тих, хто її виконує?

8. Працюючи в колективі, чи вважаєте ви відповідальність за свою особисту роботу рівнозначною відповідальності за результати роботи всього колективу в цілому:

а) так; б) ні

9.Ваша думка чи вчинок сприйнятий іншими критично. Як ви будете поводитись:

а) не будете піддаватися моментній захисній реакції і не будете поспішати заперечувати, а тверезо зважите всі «за» і «проти»;

б) не спасуєте, а спробуєте довести переваги своєї думки, позиції;

в) через запальність характеру не зможете сховати прикрість, і, можливо, образитеся й розгніваєтесь;

г) промовчите, але поглядів своїх не зміните і будете поводитись як і до того?

10. Що краще вирішує виховну мету і приносить найбільший успіх:

а) заохочення; б) покарання.

11. Ви хотіли б:

а) щоб інші бачили в вас хорошого друга;

б) щоб ніхто не сумнівався в вашій чесності та рішучості надати до­помогу в необхідний момент;

в) відчувати захоплення навколишніх вашими якостями?

12. Чи любите ви приймати самостійні рішення:

а) так; б) ні.

13. Якщо вам необхідно прийняти важливе рішення чи зробити висновок з того чи іншого відповідального питання, то ви:

а) намагаєтеся зробити це невідкладно і, зробивши, не повертаєтесь до цієї справи;

б) робите це швидко, але потім довго мучитеся сумнівами («чи не краще це було б зробити по-іншому»);

в) намагаєтеся не робити ніяких кроків якомога довше.

Таблиця-ключ

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13
А	0	2	0	6	3	3	6	2	2	3	3	3	6
Б	2	0	3	2	5	0	0	6	6	0	5	0 3	3
В	4	6	2	0	-	1	-	4	4	_	_	-	-
Г	-	0	-	-	-	6		-	-	-	-	-	-

Інтерпретація результатів

Понад 40 балів. У вас багато шансів стати хорошим керівником із сучасним стилем поведінки. Ви вірите в людей, їх знання та добрі якості, ви­могливі до себе і своїх колег. Не будете терпіти в своєму колективі лінивих, не здобуватимете дешевий авторитет. Для старанних підлеглих будете не тільки керівником, а й хорошим товаришем, який у складних ситуаціях зробить усе можливе для надання допомоги словом і ділом.

10—40 балів. Ви могли б керувати певними об'єктами і роботами, але нерідко зустрічалися б із труднощами (і тим частіше, чим менше балів на­брали). Прагнули б бути опікуном для своїх підлеглих, але іноді зривали б на них свій поганий настрій чи гнів; надавали б їм допомогу і давали б їм різні поради, не дивлячись на те, чи є в цьому потреба.

Менше ніж 10 балів. У вас мало шансів досягнути успіхів у ролі ке­рівника. Хіба що у вас вистачить сили волі переглянути свої погляди і відмовитися від закоренілих звичок. Насамперед необхідно мати віру в себе і людей

Запитання та завдання для самостійної роботи

1. Що означає поняття культура спілкування в широкому й вузькому розуміннях? Які компоненти створюють високий рівень культури? Чому?

2. Охарактеризуйте комунікативну компетентність представника туристичної фірми та її роль в ефективній і безконфліктній взаємодії з клієнтом.

3. Як підготуватися до співбесіди з роботодавцем? Переконайте роботодавця у своїх здібностях щодо виконання визначеного кола обов’язків.

4. Визначте загальні організаційні принципи, дотримання яких є передумовою ефективних контактів між керівником і підлеглими. Яких основних правил повинен дотримуватись керівник, критикуючи підлеглого?

Література: 1,2, 3, 6, 7, 13, 14, 17, 21, 24

Мовна культура та культура спілкування як складові загальної культури особистості.

Культура ділового спілкування є цілісною системою елементів, яка охоплює зовнішню культуру, культуру мовлення, культуру почуттів, культуру поведінки, етикет.

Зовнішня культура — видимі, візуально сприйняті елементи, що характеризують особистість.

При першій зустрічі з людиною передусім звертають увагу на її одяг. Якщо він свідчить про невибагливий смак, низьку культуру, неповагу до себе та оточення, то від такої людини мало хто сподіватиметься конструктивної співпраці.

Культура мовлення — володіння учасниками спілкування норма­ми усного і писемного літературного мовлення, уміння використо­вувати зображувальні засоби мовного коду в різних умовах і сфе­рах спілкування відповідно до мети і змісту комунікації.

У процесі спілкування людина не тільки повідомляє, сприймає, інтерпретує інформацію, а й виявляє певні емоції, почуття. Вміння керувати ними, дбаючи про те, щоб вони узгоджувалися з контекстом розмови, відповідали особистим інтересам та інтересам справи, не посягали на особистісну сферу співрозмовника, тобто культура почуттів, є особливо важливою передумовою продуктивності ділового спілкування.

Культура почуттів — рівень розвитку, уміння особистості керува­ти своїми психічними станами, емоційними ставленнями до на­вколишньої дійсності.

Почуття є продуктом життєвого, суспільного досвіду особистості, її спілкування й виховання

Почуття — форма відображення дійсності, в якій виявляється стійке суб'єктивне ставлення людини до предметів, явищ, які вона пізнає і змінює.

Важливим фактором спілкування, регулятором по­ведінки людей є емоції.

Емоція (лат. — збуджую, хвилюю) — чуттєва реакція, що виникає у відповідь на зовнішні і внутрішні сигнали, які виклика­ють зміни у фізіологічному стані організму.

Якщо морально-етичні норми визначають зміст вчинків (те, що люди повинні або не повинні робити), то культура поведінки відображає конкретну реалізацію вимог моралі, рівень органічності й невимушеності злиття цих норм зі стилем життя людини.

Культура поведінки — сукупність форм поведінки людини у про­цесі спілкування, в яких виявляються певні моральні й естетичні норми.

У процесі спілкування культура поведінки характе­ризує духовний і морально-естетичний образ людини, свідчить, наскільки глибоко й органічно вона засвоїла культурні надбання людства. Наприклад, повага до співрозмовника виявляється у ввічливості, делікатнос­ті, тактовності, в умінні цінувати чужий час. Обов'язковість з точки зору культури поведінки у спілкуванні оз­начає своєчасність і точність у виконанні домовленостей, обіцянок, повернення позиченого тощо. Чесність за формою вияву збігається з відвертістю. Естетичну скла­дову культури поведінки відображає вміння одягатися відповідно до обставин, а також міміка, манери, жести, які можуть приваблювати чи відштовхувати інших учасників спілкування

Правила службового етикету

Спілкування людей підпорядковується не лише логіці проблеми, яку вони обговорюють, законам мови якою вони послуговуються, вимогам щодо вияву культури почуттів. На нього також впливають різнома­нітні правила, які залежать від етнічних особливостей, ситуації, в якій взаємодіють співрозмовники, а також їх віку, статі, професійної належності. Ці аспекти спілкування регулюються як формальними правилами, так неписаними нормами, тобто етикетом.

Етикет ( від франц. — ярлик, етикетка) — сукупність правил (правил «доброго тону»), які регламентують зовнішні вияви люд­ської поведінки (ставлення до оточення, форми звернень / приві­тань, поведінку в громадських місцях тощо).

До етикету належать також церемоніальні вимоги, дотримання яких вимагає обов'язкової форми поведін­ки (наприклад, дипломатичний етикет).

Службовий етикет охоплює правила й ритуали поведінки людини у процесі виконання службових обов'язків. Більшість його правил є неписаними, не зафіксованими у певному регламенті, але їх слід неухильно дотримуватися. Змістом таких правил є невимушене, доброзичливе, уважне повсякденне ставлення до інших, незалежно від їх посад чи службового становища, увага до жінок, повага до старших.

Існують загальні і специфічні правила етикету у діло­вих відносинах. Загальні правила етикету використовують у процесі службової діяльності і поза її межами. Це правила знайомств і відрекомендувань, вітань і прощань, використання титулів співрозмовників, вживання етикетних мовних формул, що прийняті у суспільстві.

Специфічні правила ділового етикету — це прийняті тільки у діловому спілкуванні форми звернень і привітань, прави­ла проведення бесід і переговорів, прощання після ділово­го спілкування дають змогу зберегти гідність його учасни­ків, зручність і невимушеність у відносинах між ними.

Етикет телефонної розмови

Телефонна розмова — один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

• співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

• обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

• наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

• насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім – принаймні це буде почуто;

• якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

• якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

• попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

• не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

• у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

• спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

• у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

• розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

• не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.