Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию имиджа кафе-пироговой «штолле»

3.1. Комплекс мероприятий по совершенствованию имиджа кафе пироговой « штолле»

После проведения исследования сложившегося имиджа выявили неполное его соответствие с желаемым. Был проведен опрос посетителей трех возрастных категорий (подростки, взрослые и пенсионеры). Посетителям предлагалось оценить:

1. Качество предлагаемой продукции.

2. Цену

3. Доброжелательность персонала

4. Ассортимент меню

5. Дизайн помещения

6. Популярность, узнаваемость клиентами

7. Условия доставки

После проведения опроса были получены следующие результаты:

1. Качество предлагаемой продукции.

• Подростки хотят, чтобы продукция была вкуснее, для этого нужно улучшить вкусовое разнообразие.

• Взрослые считают, что продукция очень вкусная, нужно сохранить традиции кафе.

• Пенсионеры хотят, чтобы продукция подавалась не очень горячей, дл этого нужно сильно не разогревать, но предупредить, что вкус пирога изменится.

2. Цена.

• Подростки и пенсионеры со средним бюджетом считают, что цены на продукцию, должны быть ниже. Нужно привлечь ценой, для этого можно сделать скидки школьникам, студентам и пенсионерам.

• Взрослые с высокими доходами считают цены приемлемыми. Сохранить уровень цен, но не повышать цены выше, чем у конкурентов

3. Доброжелательность персонала.

• Для всех посетителей важно вежливость персонала, знание меню и желание дать гостю максимум внимания. Для этого надо повысить квалификацию персонала.

4. Ассортимент меню.

• Подростки считаю, что в меню должен быть более широкий выбор. Для этого нужно расширить меню.

• Взрослые считают, что нужно обновлять меню. Для этого можно менять меню раз в квартал.

• Пенсионеры считают что нужно делать названия блюд должны быть менее длинными и понятными названия блюд. Для этого нужно упростить названия блюд.

5. Дизайн помещения.

• Подростки считают что дизайн нужно поменять. Можно сделать интерьер 19-20 века, концепция пироговой.

• Взрослых и пенсионеров всё в дизайне устраивает.

6. Популярность, узнаваемость клиентами.

• Все посетители считают, что нужно повысить информированность.

Для этого нужно размещение рекламы, создание клиентской базы и повышение информативности web-сайта для более конкретной и полной осведомлённости потенциального гостя.

7. Условия доставки.

• Все посетители считают, что нужно изменить сроки доставки и расширить условия доставки.

В результате анализа деятельности кафе «Штолле» были предложены следующие формы и методы совершенствования работы  предприятия:

1) Совершенствование квалификации обслуживающего персонала за счет проведения семинаров, тренингов, обучающих программ, курсов повышения квалификации для повышения уровня сервиса.

Обучение персонала - это развитие профессиональных знаний, умений и навыков сотрудников исходя из целей развития соответствующих подразделений, которые в свою очередь привязаны к стратегии компании. Вооруженный новыми знаниями сотрудник может генерировать новые идеи и легко справится со многими проблемами. Получая дополнительные знания за счет компании, работник чувствует заботу руководства о своей персоне. Понимая, что в него вкладывают деньги, он начинает стремиться к максимальной производительности на своем рабочем месте. Недостаток у работника знаний и навыков, необходимых для успешного выполнения порученных ему задач, не только приводит к неэффективной работе, но и снижает его удовлетворенность работой. Чем хуже работник профессионально подготовлен к выполнению своих рабочих функций, тем выше у него уровень энергетических затрат и стрессов, связанных с работой.

Лекции используются, когда за короткое время нужно передать большой объем информации с возможностью ответа преподавателя на дополнительные вопросы. Это может быть информация о продуктах для менеджеров по продажам, теория управления для менеджеров, финансовые и юридические знания. Современные лекции обычно отличаются по форме от тех, которые раньше читались в институтах. Сейчас принято использовать интерактивные формы - проводить групповые дискуссии по рассматриваемой проблеме, предлагать к решению бизнес-кейсы. Кроме того, используется большое количество наглядных материалов - демонстрация слайдов, раздаточные материалы с основным содержанием курса и заданиями, актуальные статьи по теме.

Семинары предполагают большую активность участников и используются в первую очередь, когда стоит задача совместного обсуждения проблемы, выработки общих решений или поиска новых идей. Наиболее известны и популярны такие мероприятия, как корпоративный семинар для развития корпоративной культуры, стратегические сессии, мозговой штурм

Тренинги главным образом используются для развития конкретных управленческих и коммерческих навыков - управление исполнением, планирование, делегирование, мотивирование, тайм-менеджмент, эффективные продажи, переговоры, презентация. Посредством тренингов также можно повысить личную эффективность сотрудников - ориентацию на результат, стрессоустойчивость, управление конфликтами, коммуникативные навыки, лидерство. На тренингах более 70 процентов времени посвящено деловым играм и их анализу, а также закреплению наиболее эффективных стратегий поведения в типичных деловых ситуациях. Эффективность усвоения новой информации на тренингах несравненно выше, чем на лекциях и семинарах, так как новые знания здесь не только объясняются ведущим и обсуждаются участниками, но и проигрываются в различных примерах с постоянным контролем эффективности поведения и достигнутого результата. Повышению действенности тренингов способствует применение видеоаппаратуры, когда участники могут анализировать видеозапись деловых игр.

2) Размещение рекламы с целью привлечения целевой аудитории.

На данном этапе работы политика кафе-пироговых Штолле не предполагает размещения рекламы на платной основе. Сейчас по городу размещены баннеры Штолле (наружная реклама) - сотрудничество по бартеру. И в ближайшее время появится реклама в журнале «Выбирай» - также сотрудничество по бартеру. Я предлагаю разместить рекламу на радио, дабы охватить как можно больший процент целевой аудитории. Хотя реклама на радио - это один из самых дорогостоящих видов рекламы, но, во-первых, результат всегда оправдан и, как правило, цель, которую желают достичь с помощью данной рекламы, бывает достигнута.

3) Создать клиентскую базу кафе «Штолле» для совершенствования обслуживания постоянных гостей, а именно знания их предпочтений, особенностей заказа, любимых блюд.

База данных клиентов — это список из имен клиентов и их контактных данных (телефона, электронной почты, адреса — тех данных, которые вам важны). При этом ваша база может быть(по хорошему она должна) более полной, и включать целый список данных о ваших потенциальных или активных клиентах.

Ведение клиентской базы позволит:

• Быстро давать доступ клиентам к актуальным новостям.

Обеспечив Ваших клиентов постоянной новостной поддержкой, вы увеличиваете свои продажи и улучшаете осведомленность клиента о том, что его интересует.

• Устраивать различные акции специально для покупателей.

Вы можете устраивать различные акции для обладателей Ваших продуктов. К примеру, акции скидок на другие товары.

• Мотивировать клиентов на распространение информации о вас.

• Ваши постоянные клиенты возвращаются к вам снова и снова и совершают покупки; вы почти не тратите деньги на повторное привлечение постоянных клиентов. В среднем в бизнесе привлечь нового клиента в 5-10 раз дороже чем постоянного.

Этот список выгод можно продолжать и продолжать, однако даже четыре этих пункта позволяют сделать однозначный вывод – вести базу клиентов действительно нужно.

4) Правильно рассчитывать производственную мощность по изготовлению пирогов.

По пятницам и перед праздниками очень большой объём заказов на пироги. Не всегда сотрудники пекарского цеха физически справляются с таким количеством пирогов. Для более чёткой и качественной выдачи пирогов на заказ в такие дни предлагаю активизировать все силы пекарни путём изменения времени выхода на рабочую смену (ночные смены) и вывода дополнительных сотрудников в помощь работающей смены.

5) Повышение информативности web-сайта для более конкретной и полной осведомлённости потенциального гостя. Также я предлагаю, организовать возможность заказа пирогов, бизнес-ланчей по интернету через web-сайт Пироговой.

6) Следует внести новые позиции в меню, особенно это касается горячих блюд, так же для завлечения клиентов создавать различные спецпредложения как пирогов, так и кухни в целом.

7) Создание ещё более тематической и уютной атмосферы заведения путём приобретения дополнительных аксессуаров, тематического инвентаря, посуды; а также возможно создание атмосферы с помощью покрытия столов скатертями чтобы создать домашний уют, так же обновить дизайн интерьера, поменяв цветовую гамму стен и пола. Чем приятнее клиенту будет находиться в кафе, тем больше вероятность того что он посетит его ещё раз, и тем больше вероятность что он станет постоянным клиентом.

1. Наиболее весомыми факторами, формирующие имидж фирмы являются соблюдение сроков, количество возможных доставок и, конечно же, соответствие предлагаемого качества качеству в реальной доставке

2. Фактически состояние факторов на текущее время находится в не очень хорошем положении. Нужно много доработать. Но качество предлагаемой продукции как оставалось, так и остается на высоте, но тем не менее есть ряд недоработок.

3. Следовательно, факторами, которым руководство фирмы должно постоянно уделять внимание, являются следующие:

• соблюдение сроков,

• количеству возможных доставок,

• качество предлагаемого товара,

• условия доставки,

• компетентность менеджеров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Имидж организации - это образ компании, который формируется в общественном и индивидуальном сознании, посредством средств массовой коммуникации и психологического воздействия. Он необходим для формирования доверия потенциальных потребителей. Имидж организации выступает одним из побуждающих факторов для вступления потребителей в финансовые взаимоотношения с компанией. Позитивный имидж компании повышает конкурентоспособность организации, является одним из факторов коммерческого успеха. Имидж организации формируется не только за счет направленных на это акций и мероприятий. Качество производимых товаров и оказываемых работ или услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиенту и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации. Создание положительного имиджа и высокий репутации фирмы обычно происходит в процессе длительной и сложной кампании. Приступая к ней, следует найти их словесное выражение, дать формулировку, определение, которые затем будут подкрепляться средствами паблик рилейшнз. Сам же процесс формулирования и формирования имиджа в свою очередь способствует выработке всей философии фирмы. Благоприятный образ-имидж для компании должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм, особенно от ближайших конкурентов. Не устаревать, не выходить из моды, постоянно совершенствовать свои услуги, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точную направленность - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков. Приступая к созданию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары (услуги) фирмы отличаются от товаров (услуг) конкурентов; в-третьих, провести анализ ближайших конкурентов, выделить их недостатки и превратить их в свои преимущества.

Внешний имидж в это же время, в силу минимальности затрат на рекламу, требует следующих действий: - рассылка информационных писем о создании, целях и общей стратегии компании потенциальным партнерам и клиентам, - внешняя реклама делает упор на уникальность предлагаемых компанией услуг или товаров, тем самым, определяя будущую нишу компании на рынке.

Внутренний имидж компании в это время включает в себя:

- Работу над внедрением и укреплением традиций компании среди сотрудников для создания корпоративного духа - это весьма важная часть имиджа компании, которой, к сожалению, мало придается значения на постсоветском пространстве, где привыкли к текучести кадров.

- Создание общего стиля офиса компании - в соответствии с традициями компании, с особенностями деятельности компании и ее современными финансовыми возможностями.

- Активизация маркетинговых исследований, создание прогнозирующих и инновационных исследовательских структур при компании - необходимое условие перехода компании к следующему этапу развития.

В ходе выполнения курсовой были собраны и проанализированы сведения о деятельности предприятия общественного питания кафе-пироговой «Штолле».

Пироговая - это новый формат предприятий общественного питания. В соответствии с нормативной документацией на данном этапе мы можем отнести пироговую к типу предприятий - кафе.

Сейчас в городе работает уже три Пироговых «Штолле». В 2011 году компания «Штолле-Урал» планирует открыть ещё одну Пироговую в городе. Ассортимент пирогов будет расширен, ассортимент блюд русской кухни будет изменен, шеф-повар сейчас разрабатывает рецепты алкогольных и безалкогольных напитков собственного приготовления, которые тоже будут реализовываться в новых «Штолле», чтобы обеспечить полноценный имидж пироговой.

Создание и поддержание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе.

В результате анализа деятельности кафе «Штолле» были предложены следующие формы и методы совершенствования работы  предприятия.

Я считаю, что перспектива развития, безусловно, существует . Но для этого нужно очень много работать с имиджем предприятия. Основная услуга - продажа пирогов, не новая. Пироги на заказ можно приобрести в различных столовых и кулинариях. Но чтобы пироги по старорусским рецептам были в продаже всегда, да ещё в таком приятном заведении с необычной стилистикой и очень уютным и доброжелательным интерьером. Очень актуально сейчас заказывать пироги на различные мероприятия, праздники, конференции. Это, во-первых, удобно и быстро, так как самим ничего готовить не нужно, а, во-вторых, это необычно. Поэтому даже в условиях финансового кризиса  кафе-Пироговую «Штолле» посещают как постоянные гости, так и новые люди, которых где-то угостили русскими пирогами. Заказов на пироги на вынос не уменьшилось, а их число только увеличивается.

 На основании этих фактов, я считаю, что в ближайшие несколько лет в городе появится новая сеть Пироговых «Штолле» будет успешно функционировать.