2.2. Оценка элементов имиджа кафе-пироговой «Штолле»

  Создание и поддержание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе. Поэтому далее, на основе полученной информации, мы проведем анализ каждого элемента предложенного Мастер-плана и сделаем выводы.

Первая часть Мастер-плана - формирование фундамента, наличие которого является основой, условием эффективной работы имиджа. Для того чтобы фирма функционировала эффективно в своем имидже, необходимо, чтобы все составляющие элементы были неразрывно связаны и согласовывались с фундаментом. Ведь без него все остальное не имеет смысла, а мастер-план обречен на неудачу. В процессе формирования фундамента имиджа выделяют 5 шагов, которые необходимо предпринять:

1. Принципы.

2. Положение о цели создания компании.

3. Корпоративная философия.

4. Долгосрочные цели компании.

5. Стандарты поведения и внешнего вида.

Для построения положительного имиджа необходимо четко осознавать значимость каждого шага и не пропустить ни один при разработке.

Каждый работник ознакомлен и всегда имеет перед глазами «должностную инструкцию», так называемые стандарты поведения и внешнего вида. В ней описывается то, как сотрудники должны вести себя при обслуживании клиентов, каким должен быть их внешний вид, манера общения, описаны их права и обязанности. Это помогает руководителю добиться желаемого образа уровня обслуживания у клиентов. Кроме того, стало известно, что руководитель примерно представляет цель деятельности кафе, однако она состоит лишь из общих фраз, что не способствует прогрессивному развитию. Никто не знает, к чему, кроме как получение максимальной прибыли и доставления удовольствия клиентам, стремиться. Непонятно, в каком направлении развиваться, а следовательно, что для этого делать.

Также известно, что такие элементы плана как положение о цели компании, принципы, философия просто не разработаны, не говоря уже о том, что о них не доложено сотрудникам. Нет, так называемого, идейного вдохновителя, нет мотивирующей силы, помимо заработной платы. Работникам не предоставлена четкая модель миропонимания, основываясь на которой они должны работать. Таким образом, они не знают, какой образ предоставить клиенту, а значит, желаемый имидж до клиентов просто не доносится и является исключительно субъективным мнением каждого, а значит и управление им затрудняется, ведь изменить первое впечатление довольно трудно.

Второй частью в составлении Мастер-плана является процесс формирования внешнего имиджа, который, в свою очередь, состоит из нескольких составляющих элементов:

• Качество продукта.

• Осязаемый имидж, который создается из восприятия компании покупателем при помощи пяти чувств. Поэтому важно все, начиная от названия компании и ее девиза, заканчивая интерьером офиса и фирменным бланком.

• Отношения со средствами массовой информации.

• Отношения с инвесторами.

• Образ потребителя.

• Образ руководителя.

• Укрепление связей с обществом.

• Индивидуальность и внешний вид сотрудника.

Третий элемент Мастер-плана - внутренний имидж, который можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников, руководителей, составляющих внутреннюю среду компании.

Анализ для сотрудников кафе показал, что в целом в коллективе царит дружеская атмосфера и большинство сотрудников довольны условиями работы. По отношению к руководителю большинство сотрудников настроено положительно. Из интервью и анкеты стало известно, что в кафе организован совместный досуг, и что все мероприятия проходят шумно и весело. Однако, в ходе посещения кафе и общения с руководителем, была выявлена проблема: сотрудники не мотивированы к работе, у них нет энтузиазма, они знают, что обязательно получат фиксированную заработную плату, поэтому работают не в полную силу, как этого хотел бы руководитель. В результате мы наблюдаем нерасторопных и не внимательных официантов.

Кроме того, важно отметить, что руководитель пытается искать способы решения проблемы, поощряя инициативу, предлагая всем желающим обучение.

Таким образом, нейтральное отношение к работе приводит к тому, что большинство сотрудников отметили отсутствие командного духа, вовлеченности в общее дело.

Последним, но не менее важным элементом Мастер-плана является, так называемый, неосязаемый имидж, который целиком строится на ощущениях. Это все то, что может сказать первый попавшийся человек о компании. Именно от него зависит, сможет ли компания установить связь с покупателем и воздействовать на его эмоциональные струны.

Основываясь на анкете клиентов, можно сделать вывод о том, что в целом восприятие кафе положительное и тот факт, что 16% опрошенных зашли в кафе без причины показывает, что внешний имидж кафе производит хорошее первое впечатление.

Функции управления деятельностью предприятия реализуются подразделениями аппарата управления и отдельными работниками, которые при этом вступают в экономические, организационные, социальные, психологические и другие отношения друг с другом.

Принцип управления персоналом предприятия базируется на пяти основных принципах: организованность; опрятность; чистота; чистоплотность; дисциплина.

Логическим результатом соблюдения перечисленных принципов является минимизация технологических потерь, исключение грубых ошибок и, соответственно, повышение качества продукции. Эти принципы касаются всего персонала (шеф-повара, администратора, барменов, поваров и официантов).

Для производственного и обслуживающего персонала создаются наиболее благоприятные условия, способствующие проявлению творческих идей, развитию практических навыков и повышению мастерства.

Директор и администраторы предприятия несут ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролируют выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана. Администраторы отвечают за культуру обслуживания потребителей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства. Администратор решает вопросы подбора и расстановки кадров.

Администраторы ресторана организуют четкое, планомерное снабжение предприятия сырьем, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения; контролируют работу всех участников предприятии, соблюдение правил торговли, санитарии и гигиены, техники безопасности; осуществляют научную организацию труда; обеспечивают четкое выполнение всеми работниками правил внутреннего распорядка; организуют воспитательную работу в коллективе.

Одновременно администраторы (предварительно согласовав с директором предприятия) Пироговой распоряжаются материально-денежными средствами, приобретают имущество и инвентарь, заключают договоры и соглашения, перемещают, увольняют, поощряют работников, налагают на них дисциплинарные взыскания.

Бармен-кассир в кафе Штолле должен иметь профессиональную подготовку. Бармен несет ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка. Она осуществляет контроль за обслуживанием гостей официантами, обеспечивает в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, принимает заявки на пироги по телефону. Также бармен обязан обслуживать гостей, желающих заказать пироги, блюда, напитки у барной стойки. Бармен отвечает за организацию предварительных заказов на пироги и их выдачу гостям.

Шеф-технолог и шеф-повар   являются основными лицами, несущим ответственность за производственную деятельность предприятия и качество продукции в своих подразделениях. Таких в Штолле два: кухня и пекарня. В их подчинении находятся производственные работники. Шеф-технолог и шеф-повар планируют работу производства, распределяя обязанности поваров, пекарей, кондитеров, фаршников, составляют график выхода на работу работников производства, контролируют соблюдение санитарных правил, наличие у поваров на рабочих местах ТК и ТТК, разрабатывают меню, проводят бракераж готовой продукции, составляют заявки на необходимую продукцию.