2.3. Комплексная оценка имиджа кафе -пироговой «Штолле»

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;

• предупредительность;

• доверительность;

• доступность;

• коммуникативность;

• внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

Оценка качества сервиса осуществляется различными методами: проведение анкетирования, оценка культуры сервиса по баллам с учетом ее составляющих (психологическая, организационно-технологическая, эстетическая, этическая) и т.д.

Общие сведения о сильных и слабых сторонах предприятия приведены в таблице 3.

Таблица 3.

Анализ деятельности кафе-пироговой «Штолле»»

Сильные стороны

Слабые стороны

-приготовление и реализация продукции (пирогов), не имеющей аналогов в городе -приём предварительного заказа и доставка пирогов на дом, в офис -стильный и функциональный интерьер -расположение в Историческом центре города, на набережной -расположение кафе в бизнес-центре -наличие помимо пирогов блюд русско-европейской кухни (салаты, супы, горячие блюда) и винной и сигарной карт -высокое качество продукции -доступные цены -проведение банкетов, фуршетов, свадеб -дружный и ответственный коллектив, где присутствует взаимовыручка -все сотрудники Штолле понимают, как происходит организация работы пироговой -отсутствие большого числа руководителей

- проводится мало тренингов по повышению культуры и профессионализма персонала -не проводится корпоративных мероприятий по сплочению коллектива -режим работы: фактически сотруднику приходится работать по 14 часов в будние дни -не укомплектован штат -не всегда получается рассчитать производственную мощность предприятия по производству и продаже пирогов

[http://www.rae.ru/forum2012/184/448]

Создание и поддержание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе.

Проанализировав реализацию пирогов за пару месяцов пришли к выводу что количество народу в кафе-пироговой "Штолле" уменьшается в связи, с временем года, так же в связи с открытием в октябре нового филиала на Луначарского 82, есть куда стремиться.

Что касается выбора потребителем наиболее распространенных и несложных в приготовлении блюд объясняется консервативностью большинства клиентов. Длинные и незнакомые названия зачастую пугают потребителя. Задача персонала состоит в безупречном знании меню, технологии приготовления, умении рассказать потребителю о том или ином блюде, привлечь его внимание, не навязывая ему свое мнение.

Так же за пирогами можно приехать в кафе, либо заказать пироги с доставкой на дом или в офис. Заказ принимается минимум за 2 часа. Это услуга пользуется наибольшей популярностью среди гостей Штолле и служит отличным качеством для поддержания имиджа.

Часы пик в будние дни приходятся на время бизнес-ланча (с 12.00 - 15.00) и вечернее время (конец рабочего дня для большинства клиентов (18.00 - 21.00), затем число посетителей падает, «мертвые часы» - начало рабочего дня, с 16.00 - 18.00 и вечернее время (наблюдается самая низкая загруженность зала), следовательно есть над чем работать, чтобы гостей в вечернее время было не меньше.

В пироговой "Штолле", к сожалению, очень большая текучесть кадров, следовательно персонал нужно постоянно обучать,  умение расположить к

себе, приветливость, дружелюбие, готовность к оказанию услуг, внимательность, исполнительность, знание психологии, хорошее знание меню, грамотная речь, приятная внешность. Всё это не мало важно в формирование имиджа. Есть куда стремиться.