6. Инфоматы

Сенсорный терминал самообслуживания (информационный киоск) - программно-аппаратный комплекс, созданный для организации информационного обслуживания людей в зале ожидания МФЦ, офисах банков, организаций и общественных местах.

Информационный киоск позволяет посетителю МФЦ максимально полно получить любую интересующую его информацию самостоятельно, не отвлекая при этом персонал офиса обслуживания. Например, полный перечень услуг МФЦ, список требуемых документов, стоимости, сроков для оказания интересующей государственной услуги. При вводе идентификационного кода, можно будет отслеживать ход оказания услуги или заполнить электронную форму на оказания услуги и т.д. Вся навигация при этом осуществляется через сенсорный монитор киоска.

Киоски могут также предоставлять доступ в Интернет с возможностью просмотра и отправки электронной почты.

Сенсорные информационные киоски способны непрерывно работать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, не требуя специального обслуживания.

Сенсорный экран киоска выполнен по специальной технологии, которая позволяет ему мгновенно реагировать на прикосновение и выдерживать грубое обращение. Корпус киоска, как правило, выполнен из металла или ударопрочного пластика.

Сенсорный киоск не занимает много места, необходимая площадь – не более 1 кв. метра. Варианты размещения его могут быть самыми разными, от настенного варианта, который занимает минимум площади, до киоска напольного исполнения.

Для создания сети инфоматов предполагается выделить эту подсистему из общей инфраструктуры МФЦ. Этот шаг продиктован последующей масштабируемостью сети инфоматов, которая будет иметь централизованное управление из головного МФЦ.

Подсистема состоит из трех элементов:

• сервер управления инфоматами;

• информационные киоски;

• сетевая инфраструктура, соединяющая инфоматы и сервер управления и контента.

Проект реализуется следующими этапами:

• оборудование инфоматами головного МФЦ;

• подключение филиалов МФЦ;

• установка инфоматов в местах общего пользования.

7. Центр обработки телефонных звонков (call-центр)

Целью создания телефонного центра обработки звонков является:

• снижение себестоимости обслуживания вызовов;

• появление возможности проведения исследований удовлетворенности качеством услуг и опросов без привлечения дополнительных операторов;

• повышение степени удовлетворенности заявителей работой МФЦ за счет более качественного и оперативного обслуживания.

Основные требования, предъявляемые к call-центру, включают в себя:

• использование подсистемы интерактивного голосового ответа (IVR) позволяет автоматизировать обслуживание звонка в 50-70% случаев. Например, автоматическая выдача информации о проезде к офисам или информирование о оказываемых государственных услугах;

• интеллектуальная маршрутизация. Анализ информации, полученной по каналам связи в стадии предварительной обработки звонка, позволяет направить вызов подходящему для его обработки специалисту, что экономит время ожидания клиента, исключает многочисленные переключения вызова и минимизирует время на его обслуживание. о сразу соединяют с персональным менеджером;

• Screen PopUp. Получение полной информации о вызове на экран рабочего места оператора одновременно со звонком. Например, оператор получает номер звонящего клиента, автоматически сопровождаемый историей взаиморасчетов из ИУПП МФЦ;

• интерактивное информирование звонящих о времени ожидания в очереди;

• интеграция с CRM-системами и подсистемой ИУПП МФЦ для полной персонификации обслуживания вызова

Call-центр реализуется на базе технологии IP-телефонии, VoIP, а так же должен поддерживать возможность масштабирования и работы в распределенных телефонных сетях. В головном МФЦ создается центр обработки вызовов, к которому подключаются вспомогательные системы из филиалов. В случае малой загрузки филиала, центральный офис может взять на себя все функции по управлению телефонными вызовами филиала, но в дальнейшем возможно подключение дополнительного оборудования и программного обеспечения для обслуживания местных телефонных вызовов в филиале. Благодаря использованию технологии VoIP, можно строить сети любой сложности, ограничением является пропускная способность Интернет подключения сетевой инфраструктуры сети МФЦ.

Оператор call-центра должен непосредственно выполнять работу по обслуживанию вызовов. При использовании оборудования для контакт-центра (далее – ОКЦ) рабочее место оператора снабжено электронным инструментарием, автоматизирующим выполнение его задач; это: CTI-интеграция с информационной системой, автоматизация выполнения типовых операций, статистика обслуживания вызовов, контроль длины очереди вызовов и т. д.

Администратор call-центра несет ответственность за техническое обслуживание и администрирование ОКЦ, а также за техническое обслуживание CTI-интеграции ОКЦ с информационными системами.

Рабочие места операторов многофункциональны и должны быть оснащены:

• персональным компьютером и гарнитурой с программным телефоном совместимым с ОКЦ на персональном компьютере;

• справочно-правовым обеспечением операторов (база знаний, справочники, и т.д.). База знаний размещена на сайте технической поддержки пользователей.

• установленным на персональном компьютере Microsoft Internet Explorer не ниже версии 5.5;

• доступом к сайту технической поддержки с правами группы Call Center.

Операторы call-центра осуществляют консультирование и оказание помощи в разрешении проблем возникших у пользователей по типам вызовов: справочные (консультационные), технические, прикладные, методологические. В поддержке пользователей участвуют специалисты специализированных подразделений МФЦ.

Пользователь может связаться с оператором, оставить голосовое сообщение или найти ответ в системе интерактивного речевого взаимодействия, позвонив на номер call-центра.

В случае, если в системе интерактивного речевого взаимодействия пользователь не нашел ответ, то, связавшись с оператором или оставляя голосовое сообщение, пользователь должен сообщить свою контактную информацию.

Если во время разговора с оператором по телефону решение не найдено, а вопрос или проблема связаны с техническим, прикладным или методологическим типом вызова, то решение будет оформлено с использованием сайта технической поддержки. В дальнейшем отслеживать информацию о статусе, а также увидеть готовое решение, можно будет по уникальному номеру, который должен сообщить оператор при завершении оформления вызова.