5. Электронная очередь

Целями внедрения в АИС МФЦ системы электронной очереди являются упорядочение процесса приема заявителей, повышение комфортности пребывания заявителя в МФЦ и сокращение времени обслуживания.

Кроме того, система электронной очереди позволит выдавать информацию о количестве посетителей в режиме реального времени, контролировать глубину очереди, определять среднее время ожидания клиентов в очереди.

Система электронной очереди должна обладать следующими функциональными особенностями:

• единый сервер сети (возможность вести отчетность по всем офисам вне зависимости от их территориального расположения, а также менять общие настройки при изменении требований к обслуживанию);

• конструктор отчетов (возможность создавать любые отчеты, основываясь на статистических данных, которые автоматически поступают в систему);

• гибкая настройка всех интерфейсов системы, которая должна позволять с помощью программы конфигуратора конструировать интерфейсы для сенсорного номерного аппарата, центрального табло и табло операторов, а так же конструировать внешний вид талончиков с номером;

• возможность отложить процесс обслуживания до готовности посетителя (в случае, если клиенту необходимо заполнить бланк, ознакомиться с условиями, получить консультацию и так далее);

• интеграция с существующими подсистемами АИС МФЦ.

• Система электронной очереди включает в себя комплекс взаимосвязанных модулей, реализующих соответствующие группы функций:

• виртуальный пульт оператора;

• обслуживающий модуль;

• аналитический модуль;

• модуль администрирования

Виртуальный пульт оператора – это автоматизированное рабочее место оператора МФЦ. Обеспечивает реализацию следующих функций:

• авторизация пользователя (оператора);

• информирование оператора о цели визита вызванного посетителя;

• информирование оператора о цели визита подошедшего посетителя - после регистрации номера талона подошедшего посетителя в разделе «Информация о подошедшем посетителе» система публикует номер талона подошедшего посетителя и перечень интересующих его вопросов;

• управление движением очереди - включает в себя операции, выполняемые оператором, позволяющие вызвать следующего посетителя, осуществить повторный вызов, отложить вызов или исключить посетителя из очереди.

• Обслуживающий модуль – это модуль, реализующий группу функций, обеспечивающих функционирование системы:

• формирование и ведение справочников, необходимых для систематизации данных;

• регистрация посетителя в очереди – процесс определения номера посетителя в очереди, запись в БД, печать талона посетителю;

• контроль за продвижением посетителя в очереди – процесс перевода ожидающего пользователя в следующее состояние;

• формирование интерфейса информационного табло;

• управление виртуальным датчиком вопросов - формирование интерфейса пульта выбора вопросов;

• управление табло оператора - формирование интерфейса информационного табло инспектора;

• управление голосовым информатором;

• протоколирование работы системы - формирование логов.

Аналитический модуль - модуль, обеспечивающий хранение и обработку данных в базе данных системы. Модуль реализует функции формирования единой базы данных по всем процессам, происходящим в системе, а также функции формирования и представление статистических и аналитических отчетов.

Модуль администратора - модуль, позволяющий реализовать функции администрирования и конфигурирования системы:

• формирование списка и конфигурирование периферийного оборудования;

• формирование списка операций и вопросов;

• диагностика элементов систем;

• защита от несанкционированного доступа.

Технически система электронной очереди включает в себя:

• блок управления;

• рабочее место оператора;

• пульт выбора услуг и печати талонов;

• пульт вызова посетителей;

• информационные табло;

• табло оператора.

Блок управления (Сервер системы) - компонента, обеспечивающая функционирование системы в целом. В качестве сервера может быть использован любой компьютер, имеющий диализированную видеокарту и соответствующий характеристикам по производительности.

Рабочее место оператора – рабочее место, оборудованное ПК любой конфигурации. Необходимо для работы с «виртуальным пультом оператора».

Пульт выбора услуг и печати талонов – номерковый автомат, выдающий талоны посетителям. Возможно использование любого информационного киоска, напольного или настенного исполнения. Оснащенный сенсорным экраном пульт позволяет быстро выбирать услуги простым нажатием пальца, а использование авто подсказок позволяет сделать это без замешательства.

Пульт вызова посетителей – специальный пульт вызова посетителей. Возможно использование виртуального пульта вызова посетителей, позволяющего вызывать следующего посетителя, повторять вызов и откладывать вызов на заданный промежуток времени, а также видеть информацию о посетителе и список вопросов, с которыми он обратился. При необходимости можно выключить пульт, при этом обслуживание на рабочем месте прекратится, например, на обеденное время или на время передачи смены. Также можно использовать кнопочный пульт, но его возможности ограничены.

Информационные табло, расположенные по залу обслуживания в удобных для обзора местах, позволяют посетителю следить за состоянием очереди и контролировать свое положение. На табло выводится номер посетителя и номер окна, к которому ему необходимо подойти. Также, в соответствии со спецификой организации, они могут быть настроены на вывод разнообразной информации, в том числе в виде бегущей строки. В качестве табло могут быть использованы жидкокристаллические телевизоры и плазменные панели, а также специализированные светодиодные информационные табло.

Табло оператора расположены непосредственно возле операторов и предназначены для отображения информации о вызове к конкретному специалисту. На табло также можно вывести и другую необходимую информацию.