2. Організаційно-технологічні аспекти діяльності підприємства
2.1 Характеристика номерного фонду готелю «Разгуляєво»
Готель «Разгуляєво» - ідеальне місце не тільки для відпочинку, але і для тривалого проживання. Готель пропонує вишукані, оригінальні і затишні номери з усіма зручностями розраховані для тривалого проживання: підлоги з підігрівом, санвузол і душова, холодильник і телевізор, двоспальне ліжко. Є номери з каміном, виконаним з каменю, і великий джакузі з гідромасажем і навіть солярієм. За бажанням можуть бути встановлені додаткові ліжка.
Кожен номер унікальний, але всіх їх об'єднує зручність, краса, комфорт і затишок. І все це для того, щоб відвідувачі почували себе як вдома. Всі номери виконані в різних колірних гамах: жовтої, червоної, зеленої та синьої.
Готель у своєму розпорядженні має 22 номери, серед яких номери стандарт, напівлюкс, люкс.
Стандарт
- Номери з ліжком Double;
- Міні-бар (Extra) ;
- Душ;
- Туалет;
- Капці;
- лазневі приналежності;
- фен;
- TV.
Метраж – 20 м2.
У залежності від кількості заброньованих ночей і номерів готель надає своїм гостям знижки.
Напів-люкс
- Номери з ліжком Double;
- Міні-бар (Extra) ;
- Душ;
- Туалет;
- Капці;
- лазневі приналежності;
- фен;
- TV;
Метраж – 33 м2.
Люкс
- Номери з ліжком Double;
- Міні-бар (Extra) ;
- Камін;
- Душ;
- Туалет;
- Капці / халат;
- лазневі приналежності;
- фен;
- TV;
Метраж – 33 м2 та 49 м2.
2.2 Організація роботи служб готелю «Разгуляєво»
Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені основні служб:
бронювання;
- обслуговування;
- прийому і розрахункова частина;
- експлуатації номерного фонду;
- служба безпеки.
Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг.
Рис 2.1 – Технологічний цикл обслуговування
Служба бронювання
До функцій служби бронювання відносять:
1. Прийом заявок і їхня оброблення.
2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.
Прийом заявок здійснюється по телефону, факсу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити наступну інформацію:
- дату і час заїзду;
- дату і час від'їзду;
- кількість гостей;
- категорію номера;
- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару тощо);
- послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);
- ціну (при вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок тощо);
- прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (чи назва фірми);
- вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);
- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварин тощо).
Служба обслуговування
З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, зв’язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, піднощики багажу, консьєржі, ліфтери, водії тощо
У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу у готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи, про місце розташування готелю. Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про наявні в готелі послуг: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів тощо
Після прибуття в номер коридорний повинний в певній мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо –і ТВ -приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинний чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.
Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:
придбання і доставка театральних квитків;
замовлення столика в міських ресторанах;
замовлення і доставка авіа -, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;
резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;
інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;
допомога в екстрених випадках (наприклад, лікаря, юриста, нотаріуса);
виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз тощо).
Для того щоб якісно виконувати вищезгадані послуги, консьєржам необхідно у всіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних службах окремо, говорити на декількох іноземних мовах, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.
Служба прийому і розміщення
Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому.
При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду тощо). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити це якомога швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).
До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків.
До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.
Відразу ж після розміщення гостей в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користається послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби.
Одна з функцій служби прийому — ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. У готелі «Разгуляєво» широко використовуються сучасні комп’ютерні програми, що зберігають бази даних про гостей.
Служба експлуатації номерного фонду
Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). По чисельності зайнятого персоналу ця служба є самою великою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% усіх службовців готелю.
Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові по поверсі, стюарди і деякі інші категорії працівників.
Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним; після виїзду проживаючого; генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів.
Прибирання номерного фонду здійснюється в наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.
Процеси поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла.
Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться в міру потреби і при наявності умов для прибирання.
При прибиранні номера після виїзду гостей в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері.
Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу в 10 днів.
Служба безпеки готелю
Однією з задач готелю «Разгуляєво», як і інших готелів є забезпечення безпеки гостей і їхньої власності (майна). Даний фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.
Розроблювальні і впроваджувані в готельному комплексі міри повинні бути націлені на виконання наступних задач:
забезпечити охорону і безпеку гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі;
захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму тощо);
забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу тощо);
підтримувати суспільний порядок і забезпечувати належні рамки поводження у всіх місцях готелю;
забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;
забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу чи готелю представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги тощо);
гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;
гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких особливі вимоги.