Контроль качества

Контроль качества должен облегать все стадии процесса производства продукции и оказания услуг, являющегося целью деятельности фирмы. Производство любого изделия начинается с его конструирования и проектирования. Поскольку каждая продукция обязана удовлетворять некоторую потребность, выраженную в виде платежеспособного спроса на рынке сбыта, постольку до начала проектирования изделия должна быть четко определена система требований, которой это изделие должно удовлетворять. Без этого реализация производимой фирмой продукции будет весьма сомнительна. Для того чтобы успешно справиться с этой задачей, необходимо проведение маркетингового исследования рынка, точное установление существующего потребительского спроса и постановка перед разработчиками продукции соответствующих задач. Изделие должно быть спроектировано так, чтобы оно, с одной стороны, удовлетворяло всем предъявляемым к нему функциональным требованиям, а с другой могло производиться практически без брака. Безусловно, далеко не всегда удается обеспечить производство без брака. Некоторый незначительный процент брака в сложном производстве бывает допустим, однако в заранее оговоренных пределах. И возможность выдерживания допустимого предела брака является одной из основных проблем при проектировании изделия. Не менее важным аспектом при конструировании изделия является удобство его фабрики и послепродажного обслуживания после того, как оно окажется в руках потребителя. Контроль необходим на всех стадиях производства изделия. А для того чтобы проконтролировать, надо измерить. снова древние говорили: "Управлять можно только тем, что измеримо". Измерение центральная проблема при управлении качеством. Контроль возможен, когда допустимы измерения в количественной форме. Если квантитативные измерения, как правило, оказываются реализуемыми и достаточными при управлении производственными процессами, то при управлении в социальных и экономических системах первостепенную важность приобретают неколичественные измерения. Культура качественных (неколичественных) измерений начала интенсивно развиваться в последние годы, начиная с 60-х годов, когда предметом исследования и широкого внедрения стали методы экспертного оценивания. Качество производимых компонентов , как правило, поддается количественным измерениям: габариты детали могут замеряться, химический состав устанавливается с помощью химических анализов; функциональные характеристики изделия проверяются в ходе специальных стендовых испытаний . Выдержать предъявляемые к производимым изделиям и деталям требования необходимо, чтобы они могли быть использованы для изготовления более сложных деталей и изделий в качестве их составной части. Продукция, которая поступает непосредственно к потребителю, должна полностью удовлетворять своему предназначению. Небольших отклонений избежать, как правило, не удается. Поэтому устанавливаются границы , в которых отклонения от заданного значения допустимы. Однако отклонения выше установленной нормы недопустимы. Наличие таких отклонений должно устанавливаться с помощью контроля качества производимой продукции. Скажем, при изготовлении детали станка отклонение в ее диаметре на 0,05 мм оказывается допустимым, а на 1,5 мм уже может быть недопустимым. Если отклонения от намеченного уровня качества установлены, то должна быть разработана четкая программа действий по их устранению. Должны быть выявлены причины, приводящие к установленным отклонениям, и определены мероприятия, позволяющие их устранить. Это может быть ремонт оборудования, замена станка, изменение технологии, повышение квалификации или замена работников, обеспечение поставок сырья более высокого качества, необходимость дополнительных финансовых вложений. Нельзя забывать, что при сложном производстве заминка с одной, казалось бы, не очень важной деталью, ее недостаточное качество, может приводить к остановке всего производства. Наряду с возможностью проконтролировать каждый участок производства продукции необходимо иметь возможность проконтролировать эффективность работы и самой системы контроля качества. Это позволит не только существенно повысить уровень управления качеством на отдельном предприятии, но и определить степень доверия к предприятию и производимой им продукции при принятии решения о приобретении предприятия, слиянии предприятий или об инвестировании предлагаемого предприятием проекта. Как следует из обсужденного выше, контроль качества как наиболее важный элемент системы управления качеством необходимо рассматривать на двух уровнях. На главном , более низком уровне системы управления качеством осуществляется непосредственный контроль качества изготавливаемых изделий с целью выявления бракованных деталей. Чем раньше обнаружен брак, тем менее значительные потери несет предприятие. Так, одна и та же бракованная деталь дорогостоящего изделия, обнаруженная непосредственно в момент ее изготовления, может повлечь потери менее доллара, обнаруженная на более поздних периодах производственного процесса потери в несколько сот долларов, а обнаруженная непосредственно у потребителя в десятки тысяч долларов. На первом уровне контроля качества в случае ограниченного количества производимых изделий вероятен контроль за каждым изделием, в случае массового производства реален лишь выборочный контроль качества производимой продукции. В этом случае, как уже говорилось выше, целесообразно применение статистических технологий контроля, позволяющих своевременно выявить неблагополучную партию деталей. На втором, более высоком уровне системы управления качеством продукции анализу подлежит стиль работы всей компании по отношению к поставщикам, изготовляемой продукции и к заказникам. Использования только методов статистического контроля качества продукции недостаточно. Оно должно подкрепляться соответствующим стилем работы предприятия в целом на всех стадиях производства и реализации продукции, включая послепродажное обслуживание. Упомянутый выше один из основоположников науки и практики управления качеством Деминг считал, что при эффективном ведении бизнеса заказчик должен получать такое удовлетворение, чтобы у него не оставалось ни малейших сомнений в том, кому можно поручить следующий заказ. Для этого по общепризнанным критериям качество продукции должно быть высочайшим, а цена смягченной . Казалось бы, эти условия несовместимы. Однако, как показывает практика, повышение качества продукции не всегда связано с увеличением ее стоимости. К повышению качества может приводить: более тщательный контроль производимой продукции, внедрение более эффективной системы контроля, закупка более качественного (но необязательно более дорогостоящего) сырья, внедрение   более   совершенной  технологии   производства и т. д. К тому же более качественная работа может приводить к снижению себестоимости продукции, поскольку снижение числа бракованных изделий уменьшает потери. Более высокое качество службы приводит к снижению сбоев в работе и простоев, что ведет к увеличению производительности труда. Это, в свою очередь, в совокупности с увеличением качества продукции и понижением цены приводит к увеличению числа продаж, завоеванию или расширению рынков сбыта, расширению бизнеса, возникновению новых рабочих мест.

Стандарты серии ИСО 9000:2000. Разрабатывая и принимая новые стандарты, особенно важно проявить максимальную тщательность в установлении официальной терминологии, иначе в дальнейшем неминуемо придется столкнуться с массой вопросов и проблем, вызываемых неточностью, а порой и ошибочностью принятых терминов. Согласно ИСО 9000:2000, восемь принципов управления позволяют облегчить достижение целей качества:  "а) Фокус на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их текущие и будущие потребности, должны отвечать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания.  б) Руководство (лидерство) Руководители устанавливают согласованность цели, управления и внутренней среды организации. Они создают среду, в которой работники могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.  в) Вовлечение работников. Работники всех уровней представляют сущность организации, и их полное вовлечение способствует тому, чтобы их потенциал использовался с максимальной выгодой для организации.  г) Процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, если соответствующими ресурсами и работами управляют как процессом.  д) Системный подход к управлению (менеджменту) Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, предназначенных для некоторой заданной цели, способствуют эффективности и результативности организации.  е) Непрерывное улучшение . Постоянная задача организации - непрерывное улучшение.  ж) Фактический подход к принятию решений . Эффективные решения базируются на логическом и интуитивном анализе данных и информации.  з) Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Способность организации и ее поставщиков создавать ценность усиливается посредством взаимовыгодных отношений"   Упомянутые здесь системный и процессный подходы трактуются далее в тексте стандарта ИСО 9000:2000 (Е) так: "3.3. Системный подход к менеджменту качества  Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких этапов, включающих:  а) определение потребностей и ожиданий потребителя;  б) установление политики и целей организации в области качества;  в) определение процессов и распределение обязанностей, необходимых для достижения целей в области качества;  г) установление показателей эффективности каждого процесса по отношению к достижению целей в области качества;  д) применение показателей, позволяющих определить эффективность каждого процесса;  е) определение средств предупреждения несоответствий и исключение их причин;  ж) поиск возможностей повышения эффективности и результативности процессов;  з) определение и установление приоритетов среди тех возможных улучшений, которые могут обеспечить оптимальный результат;  и) планирование стратегий, процессов и ресурсов для реализации выявленных возможностей улучшения;  к) выполнение плана;  л) мониторинг результатов улучшений;  м) оценивание полученных результатов по отношению к ожидаемым;  н) рассмотрение мероприятий по улучшению с тем, чтобы определить соответствующие последующие действия.  Аналогичный подход применим к ведению и улучшению существующей системы менеджмента качества. Организация, принявшая описанный подход, создает доверие к возможностям ее процессов и надежности ее продуктов, а также обеспечивает базис для непрерывного улучшения. Это может повысить удовлетворенность потребителей, а также привести к успеху как организацию, так и ее потребителей.  3.4. Процессный подход

Любая работа, получающая входные воздействия и преобразующая их в выходные результаты, может рассматриваться как процесс. Чтобы функционировать эффективно, организации должны выявлять многочисленные взаимосвязанные процессы и управлять ими, Часто выход одного процесса непосредственно формирует вход другого. Систематическое выявление и менеджмент процессов, реализуемых в организации, и особенно, взаимосвязей между ними понимаются как "процессный подход".  Процессный подход - одно из новшеств, предлагаемых стандартами ИСО серии 9000:2000. Однако отечественным специалистам не следует воспринимать его как тайну за семью печатями, поскольку этот подход в последние годы неоднократно описывался в различной литературе, в том числе в журналах "Стандарты и качество" и "Методы менеджмента качества". Если же говорить о стандартах, то такой подход представлен в британском стандарте BS 6143:1992, часть 1 "Руководство по экономике качества. Модель стоимостного процесса" и в стандарте ИСО 10006:1997 "Менеджмент качества. Руководство качеством при управлении проектами". Причем в последнем подробно рассматриваются процессы, входящие в систему качества.  По существу, в контексте стандартов новой версии под системным подходом подразумевают создание системы менеджмента качества, а ее строительными материалами становятся те или иные процессы.  Проиллюстрируем соподчиненность системы, процесса и продукта, схемой из информативного приложения "А" стандарта ИСО 9000:2000.

Понятия, относящиеся к продукту и процессу система - набор взаимосвязанных или взаимодействующих элементов; процедура - установленный способ выполнения некоторой работы; процесс - система работ, использующая ресурсы и преобразующая входы в выходы; проектирование и разработка - набор процессов, преобразующих требования в заданные характеристики и технические условия для процесса создания продукции; проект - уникальный процесс, состоящий из набора скоординированных и контролируемых работ с начальными и конечными датами исполнения, предпринятый, чтобы достичь некоторой цели соответствия конкретным требованиям, включающим ограничения по срокам, затратам и ресурсам; продукт - результат процесса; услуга - неосязаемый продукт, являющийся результатом по меньшей мере одной работы, выполненной при взаимодействии поставщика и потребителя; программное обеспечение - интеллектуальный продукт, состоящий из информации на поддерживающем носителе; предложенная продукция - продукция, предложенная потребителю, внешнему по отношению к предлагающей организации. В стандарте ИСО 9000:2000 поясняется:  "Эффективность  - показатель, характеризующий степень внедрения запланированных работ и достижения запланированных результатов,  Результативность (иными словами, коэффициент полезного действия - КПД) - соотношение достигнутых результатов и использованных ресурсов".  По поводу перевода словосочетаний "обеспечение качества" и "улучшение качества" разногласий до сих пор не наблюдалось. А вот на "менеджменте качества", "планировании качества" и "контроле качества" нужно остановиться подробнее.  Определение термина "менеджмент качества" в стандарте ИСО 9000:2000 дополнено примечаниями:  "1. Руководство (командование ) и контроль в отношении качества обычно включают установление политики и целей по качеству, планирование качества, контроль качества, обеспечение качества и улучшение качества.  2. Всеобъемлющий менеджмент качества (TQM) является одной из форм управления качеством, в основе которой лежит участие всех членов организации".  Необходимо подчеркнуть, что хотя сегодня принято говорить "менеджмент", а не "управление", смысл самого деяния остается прежним - управление. В английских текстах стандартов для обозначения действия "управлять" всегда употребляется глагол "manage", а не "control". Однако в русских версиях стандартов 1994 г. слово "control" переводилось как "управлять". Такой перевод в контексте стандартов ИСО серии 9000 представляется недостаточно правомерным, о чем писалось в свое время в журнале "Стандарты и качество" . Но в контексте стандартов ИСО 9000 (а также, публикаций НАТО по качеству, американского военного стандарта MIL-STD-9858, материалов по японским методам), словосочетание "quality control", несомненно, следует переводить как "контроль качества". Доказательством может служить следующее. Во-первых, в тексте одного и того же документа для выражения одного и того же понятия (управлять) разные глаголы (control и manage) обычно не употребляются. Во-вторых, само толкование понятия подсказывает нам, что quality сontrol - это контроль качества в самом широком смысле. Чтобы проиллюстрировать это, вернемся к определению quality control: "Часть менеджмента качества, сфокусированная на выполнение требований", иными словами, всевозможные проверки (технический контроль, аудиты, обследования и т. д.), позволяющие убедиться в выполнении или невыполнении заданных требований.  Здесь же уместно коснуться перевода нескольких терминов, по сути своей относящихся к проверкам. Термин inspection мы, много лет работая с зарубежными документами, в том числе военными, переводили как "технический контроль" по двум причинам.  Первая: inspection - это те проверки, которые выполняются с помощью измерений и испытаний, о чем напрямую говорится в терминологических стандартах разных стран - США, Великобритании, Канады.  Вторая: такой перевод позволяет легко вычленить inspecton из ряда других проверок.  Приведем толкование данного термина в новом стандарте: "Оценка соответствия посредством наблюдения или обоснования, сопровождаемая, когда уместно, измерениями, испытаниями или поверками. Как видим, трактовка термина приобрела очень широкий, а, следовательно, и довольно размытый характер, что можно объяснить всеохватностью стандартов ИСО серии 9000 - для всех стран и народов, а также для всех сфер деятельности: промышленность, сервис, общественный сектор. Но и в новом определении остались "измерения и испытания".