Тема 4. Конфлікти в діяльності керівника

1. Природа виникнення конфлікту.

2. Дії керівника в процесі розвитку конфлікту.

3. Правила і методи розв’язання конфліктів.

1. Природа виникнення конфлікту.

Конфлікт (від лат. conflictus — зіткнення) – це відсутність згоди між двома або більше сторонами, які можуть бути конкретними особами або групами; зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій або поглядів опонентів чи суб'єктів взаємодії, а також внутрішній дискомфорт однієї людини.

Конфлікти можуть бути як деструктивними, так і такими, розв'язання яких дає позитивні результати для розвитку діяльності організації. Отже, для керівника постає завдання не стільки виключити, унеможливити існування конфліктів в організації, як віднайти способи й методи конструктивного їх розв'язання в інтересах усіх членів організації.

Конструктивні — це такі конфлікти, які пов'язані із суперечністю, розбіжністю і боротьбою з принципово значущих проблем життя організації. Вони можуть бути джерелом розвитку колективу на шляху до нових цілей і здебільшого супроводжуються формуванням нових норм і цінностей. Конфлікт передусім виявляє джерело розбіжностей, що дає змогу усунути його. Позитивний ефект конструктивного конфлікту для окремої людини може виявлятися і в тому, що при його вирішенні відбувається усунення внутрішнього психічного напруження і, як наслідок, буде знайдено вихід зі стану фрустрації. Відомо також, що конфлікт може виконувати функцію об'єднання, інтеграції групи щодо зовнішніх проблем і труднощів.

Деструктивні конфлікти є результатом помилкового, неправильного розуміння виробничої реальності, значних розбіжностей у поглядах, інтересах, намаганнях людей, а інколи й результатом визначення егоїстичних, корисних цілей. Як відомо із практики, деструктивні конфлікти послаблюють ціннісно-орієнтаційну єдність групи, погіршують соціально-психологічний клімат у колективі, погіршують згуртованість і ефективність діяльності. Після проведення спеціальних психологічних досліджень було виявлено, що втрата робочого часу від конфліктів і після конфліктних переживань становить близько 15 %, а продуктивність праці може знижуватись більше ніж на 20 %.

Керівник будь-якого рангу й рівня є особою, яка з погляду свого службового становища зацікавлена як у підтриманні конфліктів функціонально-позитивної спрямованості, що йдуть на користь загальній справі, так і в запобіганні, найшвидшому подоланні деструктивних конфліктів, що завдають своїми негативними наслідками шкоди спільній роботі. Керівника зазвичай наділено певними повноваженнями, він володіє певним обсягом влади, що дає можливість впливати на своїх підлеглих, у тому числі впливати на їхню поведінку в конкретному конфлікті. Керівник в умовах конфлікту може виявитися або суб’єктом, прямим учасником конфлікту, або посередником, арбітром, що виступає примирником учасників протиборства.

Рис.4.1. Основні види організаційних конфліктів

Внутрішньоособистісний- це конфлікт всередині психологічного світу особистості, який представляє собою зіткнення її протилежно спрямованих мотивів (потреб, інтересів, цінностей, цілей, ідеалів).

Міжособистісні конфлікти — це найчастіше конфлікти по вертикалі, між окремими працівниками, які перебувають на різних рівнях управлінської ієрархії, між керівником і підлеглим, іноді — між працівниками одного ієрархічного рівня.

Міжгрупові — конфлікти між окремими групами одного підрозділу організації або між групами різних підрозділів. Це конфлікти "ми і вони", коли має місце протистояння точок зору, інтересів, ідей, життєвих планів тощо.

Конфлікти "група — особистість" часто виникають там, де колективи підібрані без будь-яких науково-методичних засад сумісності, єдності, цілей та інтересів, рівня професійної підготовленості, освіченості тощо.

В основі кожного конфлікту, незалежно від рівня його перебігу, є певні причини, які наведені у таб.4.1.

Як і в будь-якій іншій сфері, конфлікти в організації відбуваються за відповідним "сценарієм", основними складовими якого є:

 передконфліктна ситуація — процес зародження конфлікту, як правило, шляхом прихованих конфліктних взаємодій, якими супротивники намагаються оцінити силу, можливості один одного, ввести в оману. Розпочинаються процеси ідентифікації причин конфлікту, оцінки ресурсів і потенційних можливостей суперників, пошук та визначення прибічників і союзників у конфлікті, прихована конфліктна взаємодія;

 стадія безпосереднього конфлікту (наявність інциденту, боротьби із суперником);

 розв'язання конфлікту. Тут можуть бути використані кілька моделей дій (стилів): конкуренції; ухилення; пристосування; співробітництва; компромісу. Кожен з таких стилів обирається не в "чистому" вигляді, а як оптимальний, переважаючий, такий, що дає найпозитивніші результати.

Таблиця 4.1

Причини виникнення конфліктів

Загальні причини конфліктів	Конкретизація причин різних типів конфліктів
	Причини внутрішньоособистісного конфлікту	Причини міжособистісного, внутрішньогрупового та міжгрупового конфліктів
Конфлікт ролей	Очікування від людини неадекватних рольових дій (з боку суспільства, конкретної організації, управлінського персоналу)	Неадекватне виконання соціальних ролей учасниками спільної діяльності та управлінської взаємодії (різне ставлення до діяльності, різні цілі діяльності)
Конфлікт бажань	Зіткнення різних бажань (потреб, інтересів тощо) у свідомості однієї людини, які можуть мати особистий характер або бути зв'язаними з діяльністю організації	Зіткнення свідомостей різних людей (груп) щодо якогось бажання, особистого або пов'язаного з цілями організації (розподілення обмежених ресурсів, досягнення мети в процесі конкурентної боротьби)
Конфлікт норм поведінки	Зіткнення цінностей, норм поведінки, життєвого досвіду у свідомості однієї людини	Зіткнення цінностей, норм поведінки, життєвого досвіду людей (груп) у процесі спілкування та соціальної взаємодії

Керівникові при прийнятті рішень потрібно завжди пам'ятати, що вони у певний спосіб стосуються інтересів людей (а не лише організації), передбачати "конфліктогенний заряд рішення", що приймається. Не варто при цьому недооцінювати і значення групових процесів в організаціях.

Запобігання конфліктам пов'язане з усуненням таких причин, що породжують конфліктні ситуації, конфлікти:

• недоліки організації трудової діяльності;

• наявність управлінських помилок;

• існування незадовільного соціально-психологічного клімату в колективі.

Загальними засадами, що унеможливлюють або мінімізують конфлікти в організаціях є: вдалий вибір керівництва, співробітників, вдале формування команди (система і стан відносин в організації).

Загалом, ефективний керівник повинен володіти способами попередження конфліктів:

- створення хороших умов праці, чіткий розподіл функцій, прав, обов’язків, відповідальності, узгодження інтересів працівників;

- виявлення потреб робітників і створення умов для максимального їх задоволення;

- формування робочих груп з врахуванням особистої сумісності, застосування адекватного стиля керівництва;

- своєчасне виявлення протиріч і їх вирішення на основі перемовин.

Проте, керівникові не завжди вдається уникнути конфліктних ситуацій. У цьому випадку йому необхідно вміти професійно управляти конфліктами.

Управління конфліктами — складова загального процесу управління, що залежить від того, як керівник реалізує свої повноваження, використовує владу. При цьому важливо пам'ятати, що існують два основних підходи до використання влади: маніпулювання і вплив. Маніпулювання людьми — надто небезпечний спосіб (і більш спрощений, доступний). Вплив — складніший підхід, але й більш результативний.

Розв'язання конфліктів — складний, багатоаспектний і часто важкопрогнозований процес. Він може мати місце в організації і поза її межами. Керівнику досить часто вдається позитивно розв'язати конфлікт на рівні "особистість — особистість", але значно складніше зробити це в групах, між групами, особливо великими.

Конфлікти в організаціях можуть бути відкритими і прихованими. Відкриті конфлікти є такими тоді, коли взаємодія конфліктних сторін очевидна, їх цілі та мотиви достатньо зрозумілі. Хоча ці конфлікти більш різкі, гострі, з яскраво визначеними і вираженими інтересами й цілями сторін, управляти ними простіше, ніж прихованими. Приховані конфлікти значно більше поширені й більш складні для управління і розв'язання, оскільки вони змістовно, психологічно є надто завуальовані, нечіткі за позиціями і метою конфліктуючих сторін.