7. Разрешение конфликтов

7.1. Современная позиция

В соответствии с современной точкой зрения на конфликт, однозначно негатив­ное отношение к явлениям конфликта и стремление избежать их считаются не­правомерными. Вместе с тем, очевидно, что конфликты могут оказывать деструк­тивное влияние на человеческие отношения, а потому признается необходимость их регулирования.

Фундаментальная идея современного подхода к управлению конфликтами в раз­ных форму-лировках сводится к тому, что конфликт может быть управляем, причем управляем таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер (Constructive Conflict Management, 1994).

В 1985 году Дойч следующим образом сформулировал отдельные положения новой перспективы в изучении конфликтов и в работе с ними:

1. Общая тенденция состоит в ошибочном восприятии конфликта интересов (так же, как и других конфликтов) как конфликтов выигрыша-проигрыша по самой своей природе. В действительности лишь часть конфликтов неизбежно явля­ются таковыми. Необходимо развитие технологий, помогающих людям увидеть и осознать общие цели, даже когда они имеют дело с противоположными инте­ресами.

2. Если конфликт не является по своей природе конфликтом выигрыша-проиг­рыша, необходимо развитие и поддержание кооперативной ориентации в от­ношении решения проблемы. Подобная ориентация должна фокусироваться на интересах разных сторон (а не на их позициях) и стимулировать поиск решения, отвечающего их законным интересам.

3. Полный, открытый, честный и взаимно уважительный коммуникативный процесс должен быть усилен таким образом, чтобы стороны могли ясно выра­жать и эмпатически понимать интересы друг друга. Такой процесс уменьшит ошибки в понимании, которые ведут к защитным действиям и развитию ори­ентации на выигрыш-проигрыш. В последние годы социальной психологией развиты успешные технологии стимулирования такого коммуникативного процесса и уменьшения неправильного понимания и провокаций, которые часто характерны для коммуникации между сторонами в конфликте.

4. Необходимо стимулировать развитие широкого диапазона выбора для реше­ния проблем в случае расходящихся интересов конфликтующих сторон. В по­следнее время быстро распространяются техники, помогающие людям расши­рить разнообразие, новизну и диапазон альтернативных возможностей, до­ступных в ходе решения проблем.

5. Необходимо развитие более тонкого осознания норм, правил, процедур и тактик, так же как и внешних ресурсов и средств, которые поддерживают пе­реговоры доброй воли и предотвращают уход от переговоров, нечестные уловки и эксплуатацию лиц, вовлеченных в конфликт. Дело в том, что суще­ствуют ресурсы и эффективные процедуры работы со многими общими про­блемами и тупиковыми ситуациями, которые часто приводят к деструктивно­му развитию конфликта. Здесь потенциально полезно участие третьей сторо­ны — советников, медиаторов, миротворцев и арбитров, и существуют эф­фективные способы побуждения человека к переговорам, несмотря на его внутреннее сопротивление (Deutsch, 1985, р. 72-73).

В приведенных суждениях фактически содержатся все ключевые идеи современно­го подхода к пониманию конфликтов и работе с ними. С точки зрения данного подхо­да, конфликт поддается регулированию; необходимость управления конфликтами связана с их потенциальными деструктивными следствиями; выигрышно-проигрышный подход к разрешению конфликтов малопродуктивен и часто не соответ­ствует действительной природе множества конфликтов; огромное значение для рабо­ты с конфликтами имеют процессы коммуникации, развиваемые участниками конф­ликта и его «решателями»; наиболее перспективными для разрешения конфликтов считаются переговорные процедуры, в том числе с участием третьей стороны.