8.2 Организация сервисной службы
Структура службы сервиса включает обычно центральную службу и периферийный аппарат, который должен быть максимально приближен к месту эксплуатации техники.
Одно из быстро развивающихся направлений сервиса – диагностика состояния техники с помощью специальной аппаратуры. Такая аппаратура при обслуживании автомобилей, например, позволяет сократить время проверки тормозов на 35%, амортизаторов – на 50%, а спидометра – на 80%. Считается, что техническая диагностика намного эффективнее ремонтов, в том числе ППР, т.к. работы ведутся только при аномальных отклонениях или только «по потребности».
Служба сервиса подготавливает для покупателя руководство по эксплуатации – обычно объемом 4,5 п.л. с описанием основных технических характеристик машины и специфических приемов работы по достижению максимальной эффективности ее эксплуатации.
Кроме этого, подготавливается сервисная книжка по каждому виду технического обслуживания в трех экземплярах. После выполнения комплекса необходимых работ все экземпляры подписываются владельцем техники и специалистом по ее обслуживанию. Один экземпляр хранится у владельца, второй – у дилера, третий отсылается на фирму (тем самым обеспечивается контроль периодичности и качества сервиса).
8.3 Стандарты обслуживания в обеспечении высококачественного сервиса
Существуют следующие виды сервиса:
Сущность предпродажного сервиса состоит в том, что производитель изучает требования покупателей к данному товару. Работники службы сервиса участвуют в проектных и конструкторских работах, испытаниях, подготовке технической документации; устраняют на месте продаж неполадки, возникшие при транспортировке, монтируют его и приводит в рабочее состояние.
Деление послепродажного сервиса на гарантийный и послегарантийный связано с формальным признаком: каким образом – бесплатно или за плату – производятся работы (признак формален, т.к. стоимость запасных частей, работ, материалов входит или в продажную цену, или в послегарантийные услуги).
В гарантийный период производитель выполняет все работы, от которых зависит бесперебойная работа оборудования:
консультации;
обучение персонала покупателя;
контроль за правильностью эксплуатации;
организация пусконаладочных работ и т.д.;
Работники службы сервиса без вызова проводят осмотр проданного оборудования, проводя все профилактические работы, заменяя изношенные части.
В послегарантийный период производитель ведет следующие работы согласно заключенному договору по согласованному графику:
ведет ППР, капитальный ремонт;
снабжает запасными частями;
проводит консультации по эффективной эксплуатации техники;
обучает персонал покупателя и т.д.
Эти работы выгодны и производителю, и покупателю, т.к. задача послегарантийного обслуживания – сокращение простоев оборудования, увеличение межремонтных сроков, повышение безопасности эксплуатации.
На практике используются обычно следующие методы осуществления сервиса:
службой сервиса производителя;
службой сервиса консорциума поставщиков отдельных систем проданной техники, например оборудования, отличающегося высокой сложностью и разнообразием;
специальными сервисными фирмами по договору с производителем;
дилерами, продающими данный товар (например, при продаже сельскохозяйственной техники);
сотрудников покупателей под руководством и при активной помощи сотрудников продавца (производителя товара).
Каждый из этих методов имеет свои достоинства и недостатки, но в любом случае продавец несет полную ответственность за результаты сервиса и оказывает должную помощь своим агентам, которым переданы функции сервиса полностью или частично.