Лекція 6 Структура особистості керівника

Комунікації між керівниками й робочими групами відбуваються у формі бесіди, професійного обговорення, наради тощо. При на­лагодженні даних комунікацій слід враховувати роль комунікатив­них бар'єрів - психологічних перешкод на шляху поширення й прийняття інформації, які виникають з різних причин: уперед­женість, соціальні, політичні, моральні, професійні та інші відмін­ності між людьми й, зокрема, між джерелом інформації та її адресатом (одержувачем) тощо. На підприємствах готельно-ресторанно­го бізнесу існуючі бар'єри ефективної комунікації між керівниками й робочими групами пов'язані: із складністю сприйняття, семан­тичними бар'єрами, невербальними перепонами, неякісним зво­ротнім зв'язком і невмінням слухати.

Перешкоди, зумовлені сприйняттям, полягають у реагуванні не на те, що в дійсності відбувається, а на те, що сприймається на основі уяви. Однією з перешкод щодо правильного сприйняття є конфлікт між сферами компетенції, різними судженнями відправника й одер­жувачами інформації. Повідомлення по-різному інтерпретується за­лежно від роду занять, спеціальності працівника, а також у разі на­явності недовіри, антагонізму. Чималі труднощі в налагодженні ефективної комунікації виникають через семантичні бар'єри, різне розуміння й тлумачення слів та інтонації. Передати інформацію за допомогою слів чи символів складно, оскільки вони можуть мати ба­гато значень. Семантичні труднощі на підприємствах готельно-рес­торанного бізнесу можуть виникати через різне тлумачення широко­вживаних слів, таких, наприклад, як «оптимальність», «ефектив­ність», «продуктивність» тощо. Причиною комунікаційних бар'єрів на підприємствах може бути недооцінка важливості комунікацій і неправильні психологічні установки окремих працівників.

Обмін інформацією на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу може відбуватись неналежним чином через недосконалу структуру повідомлень, не чіткий добір слів, помилки в повідо­мленнях, недостатню увагу щодо невербальних комунікацій.

У процесі комунікації можуть використовуватись, крім слів, будь-які символи: обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад, усмішка, здивовано підняті брови, живий або відсутній погляд, по­гляд з виразом схвалення або несхвалення. Використання пальця як «вказуючого перста», прикривання рота рукою, дотик до руки співрозмовника, в'яла поза відносяться до невербальних способів комунікації. До них також можна віднести розширення зіниць, інтонацію, модуляцію голосу, плавність мови. Як свідчать проведені дослідження 55% від всіх видів повідомлень сприймаються через обличчя, пози й жести, а 38% - через інтонації й модуляцію голосу. Відтак лише 7% повідомлень припадають на слова, які вживаються при обміні інформацією. Слід правильно поєднувати слова із невербальними засобами, щоб передати повідо­млення, знати звичаї інших народів. Наприклад, прийнявши від япон­ця візитку, слід відразу прочитати її й засвоїти. Якщо її покласти у кишеню, не прочитавши, то він розцінить це як свідчення, що його вважають незначною особою. Таким чином, досить часто вияв­ляється те, як говорять, є важливішим від того, про що говорять. Нерідко на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу зни­жується ефективність комунікації через недосконалий зворотній зв'язок. З огляду на це важливо, щоб працівники були однаково точними, відправляючи й приймаючи інформацію. Слід також вміти слухати: спокійно, уважно, зосереджено, не перебивати, не задавати запитання, не вступати в суперечки, терпляче вислухо­вувати, співпереживати тому, хто говорить. Потрібно слідкувати за мовою, власною позою, жестами.

Умовою досягнення успіху в менеджменті є вільний потік ко­мунікацій, а це означає, що для ефективності виробничих процесів є необхідним, щоб цей потік передавався не лише зверху вниз (від керівництва до підлеглих), але й знизу вверх (від підлеглих до керівництва), а також горизонтально (на одному й тому ж рівні). Досить часто менеджери готельно-ресторанного бізнесу поклада­ються виключно на комунікації зверху вниз, а це на практиці веде до того, що політика, стратегія й тактика підприємств часто зали­шаються незрозумілими для підлеглих. Ось чому для успішних ко­мунікацій необхідне двостороннє спілкування, яке дозволяє керівництву визначити, наскільки зрозумілими для підлеглих є за­вдання, які перед ними ставляться. Досягається це шляхом доско­нального проектування комунікаційного процесу, створення при необхідності різних комісій для опрацювання певних питань, про­ведення зустрічей, зборів та індивідуальних контактів.