4.4 Особливості інформаційного забезпечення менеджменту в страховій організації

Внутрішні джерела інформації.

З метою забезпечення оперативності прийняття управлінських рішень у сфері управління фінансами використовується інформаційна автоматизована база «Акцент», яка дає уявлення про обсяги проведених операцій, сум оплат страхових премій, а також відомості про основні параметри страхових угод (термін страхування, страхова сума, місце страхування, перелік ризиків, надання пільг) на конкретно визначену дату.

У сфері управління персоналом використовується програма «Менеджмент ПРО», яка дає можливість автоматизованого складання організаційної структури компанії, створення електронних копій особових справ, карток.

Внутрішня середа інформаційних потоків:

Звіти страхової компанії, аналітичні записки - містять дані про обсяги продажів страхових продуктів в розрізі комунікаційних каналів

збуту і клієнтів

Бухгалтерська та статистична звітність - містить інформацію про структуру витрат і цін на страхові продукти, а також про їх рентабельність, сприяє проведенню загального фінансового аналізу ресурсного потенціалу страхової компанії

Дані відділу врегулювання збитків - містять інформацію про особливості страхових випадків

Дані відділу обслуговування клієнтів - містять інформацію про бажання та рекламації клієнтів і рівень задоволення їх обслуговуванням

Бази даних клієнтів - містять інформацію про закономірності рентабельності страхових продуктів залежно від соціально-демографічних та інших особливостях клієнтів, тарифікації, набору ризиків, а також визначенні рівня ефективності збуту в регіональному розрізі.

Зовнішні джерела інформації.

Вагомим джерелом інформації для компанії всесвітня мережа Інтернет.

Значення Інтернету не можна переоцінити, і полягає в тому, що потенційні клієнти компанії мають можливість отримати інформацію про страховика на сайті компанії, де міститься інформація про історію компанії, про персонал, ліцензії, фінансові показники, партнерів і клієнтів страховика, страхові програми, а також корисна інформація клієнтам дій при настанні страхового випадку.

Страхові компанії повноцінно використовують Інтернет і електронну зв'язок в повсякденній діяльності, не обмежуючись тільки телефонного зв'язку.

Відповідно до Господарського Кодексу України, комерційна таємниця - це відомості, пов'язані з виробництвом, технологією, управлінням, фінансовою та іншою діяльністю підприємства, що не є державною таємницею, розголошення яких може завдати шкоди інтересам підприємства. Склад і обсяг відомостей, що становлять комерційну таємницю, спосіб їх захисту визначаються суб'єктом господарювання відповідно до закону.

У Цивільному кодексі поняття комерційної таємниці трактується як інформація, яка є секретною в тому розумінні, що вона в цілому чи в певній формі та сукупності її складових є невідомою та не є легкодоступною для осіб, які звичайно мають справу з видом інформації, до якого вона відноситься , у зв'язку з цим має комерційну цінність та була предметом адекватних існуючим обставинам заходів щодо збереження її секретності, вжитих особою, яка законно контролює цю інформацію (ст. 505 ЦКУ).

Статтею 420 ЦКУ визначено, що комерційна таємниця є об'єктом інтелектуальної власності.

Майнові права інтелектуальної власності на комерційну таємницю належать особі, яка правомірно визнало інформацію комерційною таємницею, якщо інше не встановлено договором.

До майнових прав інтелектуальної власності на комерційну таємницю належать:

- Право на використання комерційної таємниці;

- Виключне право дозволяти використання комерційної таємниці;

- Виключне право перешкоджати неправомірному розголошенню, збиранню або використанню комерційної таємниці;

- Інші майнові права інтелектуальної власності, встановлені законом (ст. 506 ЦКУ).

Отже, склад і обсяг відомостей, що становлять комерційну таємницю, порядок їх захисту визначаються самостійно її власником або керівником підприємства з дотриманням чинного законодавства.

Підприємство має право розпоряджатися такою інформацією на свій розсуд і здійснювати по ній будь-які законні дії, не порушуючи при цьому права третіх осіб.

Крім того, підприємство як власник відомостей, що становлять комерційну таємницю, вправі призначати особу (осіб), яке буде володіти, користуватися і розпоряджатися такою інформацією, визначати правила обробки інформації та доступу до неї, а також встановлювати інші умови щодо комерційної таємниці.

У страхових компаніях України використовують такі способи огорожу комерційної таємниці:

- Контроль за доступом до інформації окремих працівників (кожен працівник має доступ тільки до інформації, безпосередньо має відношення до його професійної діяльності);

- Контроль за доступом до носіїв інформації;

- Контроль користувачів баз даних;

- Контроль за організацією роботи з обробки даних;

- Контроль за передачею даних.

Зовнішня Середа інформаційних потоків:

- Публікації в друкованих та електронних засобах масової інформації, інтернеті - можуть включати статті про страховий ринок, страхових продуктах, діяльності страхових компаній (звіти для акціонерів, прес-релізи), рекламні повідомлення;

- Відкриті інформаційні джерела різних міністерств, відомств і комітетів;

- Результати експертних опитувань - професійних учасників ринку, представників міжнародних організацій, державних структур, вчених науково-дослідних установ і закладів освіти, аргументовані висновки і прогнози;

- Результати інтернет-опитувань - відносно дешевий метод дослідження сектора страхових послуг, так як надходження інформації здійснюється дуже швидко, але може мати низьку якість і контроль вибірки;

- Результати поштової розсилки - відносно недорогий метод дослідження, проте інформація надходить від невеликої кількості адресантів і через довгий проміжок часу;

- Телефонне опитування - досить швидкий метод отримання якісної інформації, але недешевий, так як для надходження великої кількості даних необхідно мати обладнані приміщення з достатньою кількістю телефонних ліній і комп'ютерів, а також додаткові кадрові ресурси;

- Опитування типу U & A (Usage and Attitudes) - широких груп населення - проводиться з метою дослідження кількості населення, яке користується і не користується послугами страхових компаній з метою визначення їх ставлення до певного виду страхового продукту;

- Результати особистих інтерв'ю - це досить швидкий метод збору великої кількості інформації, але він є досить витратним і складно контрольованим;

- Результати групових інтерв'ю - фокус груп - проводиться з метою вивчення мотивації клієнтів і визначення їх потреби в страховому захисті (бажання і можливості придбати додаткові послуги, оформити страховий договір, рівень сприйняття торгової марки страхової компанії, збір інформації щодо ставлення до рекламних повідомленнями або дизайну страхового поліса).

Нормативні і статистичні інформаційні потоки:

- Статистика страхового ринку на сайтах державної комісії з регулювання ринків фінансових послуг www.dfp.gov.ua, Ліги страхових організацій України www.uainsur.com

- Основні макроекономічні показники на сайті Державного комітету статистики України www.ukrstat.gov.ua та Національного банку України www.bank.gov.ua

- Нормативно-правові акти, закони про державне регулювання страхового ринку України

Можливість і ефективність використання інформації для прийняття управлінських рішень обумовлені основними споживчими показниками її якості, серед яких можна виділити:

1. Репрезентативність (пов'язана з правильністю відбору і формування інформації в цілях адекватного відображення властивостей об'єкта).

2. Змістовність (забезпечує зростання пропускної здатності інформаційної системи, так як для отримання однакової кількості відомостей потрібно обробити меншу кількість даних).

3. Достатність (повнота) (інформація повинна містити мінімальний, але достатній склад і набір показників для прийняття управлінського рішення).

4. Доступність (передбачає перетворення інформації в доступну і зручну форму для сприйняття користувачем).

5. Своєчасність (надходження інформації не пізніше визначеного часу, узгодженого з часом рішення поставленого завдання).

6. Точність (визначається ступенем наближеності у відтворенні даної інформації реального стану об'єкта, процесу або явища).

7. Достовірність (здатність інформації відображати реально існуючі об'єкти з необхідним ступенем точності).

Реалізація функцій інформаційної системи є неможливою без використання необхідної інформаційної технології, яка являє собою методи і способи взаємодії керованої і керуючої систем організації на основі використання сучасного інструментарію перетворення інформації.

Основними вимогами до технологій інформаційних систем в процесах управління є:

• можливість зберігання великих обсягів інформації, яка є

різної за форматом і способом відображення інформації;

• забезпечення засобами ефективного пошуку необхідної інформації в базах даних;

• забезпечення доступу багатьох користувачів до ресурсів інформаційної системи;

• можливість інтеграції в загальнодержавні інформаційні системи та системи міжнародного обміну інформацією.

Повноцінне функціонування інформаційної системи та інформаційних технологій є можливим за наявності всіх структурних елементів, одним з яких є забезпечують підсистеми:

• правове забезпечення - це сукупність правових норм, що визначають створення, юридичний статус і функціонування інформаційних систем, що регламентують порядок одержання, перетворення і використання інформації;

• інформаційне забезпечення - сукупність єдиної системи класифікації та кодування інформації, уніфікованих систем документації, схем інформаційних потоків, циркулюючих в організації, а також методологія побудови баз даних;

• технічне і технологічне забезпечення - комплекс технічних засобів, призначених для роботи інформаційної системи, а також відповідна документація на ці засоби й технологічні процеси;

• математичне і програмне забезпечення - сукупність математичних методів, моделей, алгоритмів і програм для реалізації цілей і завдань інформаційної системи, а також нормального функціонування комплексу технічних засобів.

Інформаційна технологія - це комплекс методів і процедур, за допомогою яких реалізуються функціональна підсистема (функції збору, накопичення, передачі, обробки, зберігання та доведення до користувача інформації) в системі управління з використанням комплексу технічних засобів.

Однак основною проблемою сектора страхових послуг у сфері інформаційного забезпечення є не брак інформації, а неправильний підхід до її збору, зберігання та надання, результатом чого є наступні складності:

1) дублювання функцій - різні підрозділи надають або запитують ту ж інформацію у клієнта;

2) повторні запити - тому що інформація зберігається не в тому вигляді або не в тому місці, її споживач змушений повторити запит, що призводить

до втрат часу та зниження ефективності функціонування бізнес-процесу;

3) зниження оперативності - запит не виконано вчасно, отже, упущено конкурентну перевагу;

4) зниження рівня мотивації персоналу - брак інформації, необхідність повторних запитів або виконання непотрібної роботи, в разі помилкового запиту все це демотивує персонал;

5) зниження якості страхової послуги, що є результатом вищепереліченого, так як вона являє собою вихід процесу надання страхового захисту.

Ці складності викликані тим, що інформація у страховій компанії зберігається розрізнено, в різній формі і для цього часто використовуються різні програмні продукти. Розуміючи це, більшість страховиків в останні роки вкладають значні кошти у створення корпоративних інформаційних систем (КІС).

Отже, створення КІС в кінцевому підсумку повинно вирішувати наступні завдання:

• централізоване управління фінансовими ресурсами;

• залучення всіх підрозділів страхової компанії в єдиний контрольований і керований процес;

• надання підрозділи достатнього рівня повноважень при наскрізному контролі їх діяльності;

• забезпечення єдиного інформаційного простору основних бізнес-процесів;

• підвищення достовірності, оперативності, аналітичності ікомплексності управлінської, фінансової та бухгалтерської інформації;

• своєчасна адаптація до мінливих умов ведення страхового бізнесу за рахунок гнучкості інформаційної системи.

До основних вимог КІС сектора страхових послуг відносяться:

1. Комплексність і системність. КІС повинна охоплювати всі рівні управління (від великого підрозділу до конкретного робочого місця), так як надання страхової послуги є безперервний процес збору, обробки та зберігання інформації. Отже, всі інформаційні потоки повинні бути логічно обгрунтовані і спрямовані на досягнення поставлених цілей, що і передбачає вимога системності.

2. Модульность побудови. Інформаційні потоки повинні бути строго структуровані і згруповані в підсистеми для прискорення процесу підготовки, прийняття та реалізації управлінських рішень.

3. Відкритість. Дана вимога передбачає можливість адаптації

КІС до факторів внутрішньої та зовнішньої для гнучкого ведення страхового бізнесу.

4. Безпека. Створення КІС передбачає захист інформаційних даних від втрати, збереження цілісності і несуперечності даних, запобігання несанкціонованого доступу до даних усередині системи.

5. Масштабованість системи, тобто її здатність забезпечувати випередження зростання можливостей над ростом витрат на модернізацію. Тут виділяється кілька аспектів: масштабованість кількісна, тобто зростання показників клієнтської бази і складу послуг; масштабованість регіональна: тиражування системи в географічно нові точки продажів страхових послуг компанії має бути простим і стандартним; масштабованість функціональна, тобто забезпечуватися можливість зручного створення та експлуатації нових страхових продуктів.

6.Оператівность та підтримка розподіленої роботи всіх учасників процесу обслуговування клієнта: філіальної мережі, брокерів та страхових агентів. Інформаційна система компанії повинна надавати максимально повний сервіс при виборі страхового продукту, формуванні страхового договору, при всіх видах звернень в компанію, особливо, з приводу виплат страхових випадків.

7. Можливість створення індивідуальних блоків актуарних розрахунків, які зумовлюють всю фінансову основу операційної діяльності страховика. Як правило, в кожній компанії існують власні унікальні процедури актуарного аналізу. Тому важливою вимогою до інформаційної системи є можливість інтеграції в неї унікальних алгоритмів для проведення актуарних розрахунків, а також накопичення і структурування даних, необхідних для цих розрахунків.

8. Відповідність українським і міжнародним стандартам звітності.

Прийняття рішення щодо впровадження нової КІС є досить складним процесом, який пов'язаний не тільки з вибором конфігурації системи, а й зі складністю об'єктивної оцінки відповідності її характеристик основним цілям і завданням компанії.

Більшість різних підходів до оцінки ефективності впровадження КІС можна розділити на дві складові:

1) економічна складова, яка включає систему показників

оцінки економічної ефективності впровадження і функціонування КІС (підходи на основі методів інвестиційного менеджменту та економічний аналіз);

2) внутрішня або процессная складова, яка включає оцінку відповідності результатів впровадження інформаційної системи цілям і завданням компанії, а також контроль за ходом впровадження інформаційної системи на кожному етапі реалізації проекту (підхід на основі методів проектного менеджменту та елементи процесного менеджменту).

Тема 5 УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВОЮ ДІЯЛЬНІСТЮ В СТРАХОВОМУ БІЗНЕСІ

 

5.1. Завдання, функції та особливості організації маркетингової діяльності в страховій компанії

5.2. Система розробки та продажу страхових послуг

5.3. Управління рекламною діяльністю страхової компанії

5.4. Управління відносинами страховика зі страховими посередниками

5.5. Bancainssurance як специфічний канал реалізації страхових послуг

5.6. Специфічні підходи до реалізації страхових послуг

 

5.1. Завдання, функції та особливості організації маркетингової діяльності в страховій компанії

Термін "маркетинг" представляє собою систему з вивчення ринку і активного впливу на споживчий попит з метою розширення ринку збуту товарів. Цей термін отримав офіційне визнання в 1935 в США.

Напрями маркетингу загальні для різних страховиків:

орієнтація страхової компанії на кон'юнктуру ринку,

застосування стандартних підходів до ряду типових видів страхування,

відносини між страховими посередниками,

страхова реклама в засобах масової інформації.

Стратегія і тактика маркетингу полягають у тому, щоб забезпечити постійний контроль над попитом на страхові послуги і своєчасно забезпечувати формування і перебудову стратегічних програм і тактику конкурентної боротьби.

Важливим поняттям є маркетинговий комплекс страхової компанії, являє собою набір інструментів, застосування яких в сукупності дозволяє отримувати бажаної реакції цільового ринку страхувальників. Маркетинговий комплекс страховика можна представити у вигляді таблиці (табл. 5.1).

Маркетинговий комплекс містить у собі набір тактичних прийомів страхової компанії для забезпечення прийнятого керівництвом рішення про позиціонування продукту на страховому ринку.

Таблиця 5.1

Структура маркетингового комплексу страхової компанії

Маркетинговий комплекс
Страхова послуга	Ціна	Просування	Росповсюдження
Умови Обслугову­вання Гарантії	Страховийтариф Страхова премія Страхова вартість Страхова сума  Графік виплати страхової премії	Реклама Особисте просування Стимулювання збуту Зв’язки з громадсь­кістю	Канали розподілу Охоплення ринку Місцерозташування точок продажу

 

Не менш важливим поняттям, ніж маркетинговий комплекс страховика, є поняття маркетингового середовища. Під маркетингової середовищем розуміють сукупність діючих за межами і всередині страхової компанії суб'єктів і сил, які впливають на розвиток і підтримку службами маркетингу вигідних взаємовідносин з цільовими страхувальниками. Маркетингова середа містить як погрози, так і можливості. Його структуру можна представити так (табл. 5.2).

Таблиця 5.2

Структура маркетингового середовища страхової компанії

Рівень ієрархії систем по відношенню до страхової компанії	Склад елементів
1	2
Макросистеми	Політико-правова. демографічна, економічна, соціально-культурна, природна, науково-тех­нічна та інформаційні системи
Однорівневі зі страховою компанією системи	Маркетингові посередники (агенти, брокери), контактні аудиторії(засоби масової інформа­ції, державні установи, суспільні організації, широкий загал), цільова аудиторія (страху­вальники юридичні і фізичні особи)
Підсистеми страхової компанії	Структурні підрозділи страхової компанії, які співпрацюють зі службою маркетингу
Служба маркетингу страхової компанії	Керівництво служби маркетингу та співро­ бітники (маркетологи)

 

Розрізняють стратегічний, оперативний і організаційний маркетинг страхової компанії.

До заходів стратегічного маркетингу відносять:

дослідження страхового ринку та його сегментації;

визначення індикативних показників страхової продукції;

розробку пропозицій та проектів щодо стратегії подальшого розвитку страховика.

Оперативний маркетинг передбачає:

> Аналіз поточного стану реалізації страхових послуг;

> Професійну підготовку фахівців та страхових посередників;

> Організацію проведення рекламних заходів і зв'язків з громадськістю;

> Розробку і впровадження додаткових сервісних послуг страхувальникам.

В рамках організаційного маркетингу вирішуються такі завдання:

   моніторинг організаційних взаємозв'язків у структурі страхової компанії;

   підвищення ефективності взаємодії структурних підрозділів страховика;

   впровадження заходів щодо зміцнення корпоративної культури персоналу страховика.

Маркетингова діяльність страхової компанії підлягає ретельному плануванню. Маркетинговий план є одним з головних документів. Його розробка, розгляд і прийняття передують складанню інших планів страховика.

Основні функції маркетингу:

1 Формування попиту на страхові послуги та здійснення їх реалізації.

2 Забезпечення страхових інтересів.

Функція формування попиту являє собою досить складну систему, яка складається з аналітичної, виробничої і збутової підсистем.

Функція задоволення страхових інтересів реалізується за допомогою високої культури страхового обслуговування, чіткої організації роботи страховика по здійсненню страхових виплат.

Враховуючи важливу роль маркетингу для розвитку будь-якої страхової компанії і досягненню ним поставлених стратегічних цілей, діяльність у даній сфері здійснюється відособленим структурним підрозділом (службою маркетингу страхової компанії).

Завданням такої служби зазвичай є розробка маркетингового комплексу з метою виведення своїх послуг на страховому ринку та забезпечення ним конкурентних переваг за рахунок ефективного позиціювання.

Для розробки маркетингового комплексу служба маркетингу страхової компанії проводить маркетингові дослідження, розробляє нові страхові послуги, формує маркетингові плани по напрямах страхування. Забезпечення реалізації розроблених страховою компанією страхових послуг є основним продуктом служби маркетингу страховика.