Приемы активного слушания:

Если вы хотите:

Убедить собеседника в том, что вы его слушаете,

Поддержать,

Уточнить,

Повторить услышанное,

Подчеркнуть основные идеи беседы,

Возразить против неясностей,

Обобщить

То скажите следующее:

«Я вас внимательно слушаю!»

«Да, продолжайте, пожалуйста»

«Итак, вы видите ситуацию…»

«Если я правильно понял, вы сказали…»

«Давайте посмотрим, если я правильно понял основную идею»

«По-моему, тут есть противоречия…»

«Давайте посмотрим, если я могу в общих чертах выразить то, что вы сказали…»

Вербальные приемы, которые могут быть использованы социальным ассистентом в процессе общения с бенефициарием:

1. Используется язык, доступный для бенефициария;

2. Повторяются и уточняются слова бенефициария (если это уместно);

3. Производится адекватная интерпретация услышанного;

4. Подводится итог услышанного;

5. Задаются открытые вопросы, требующие исчерпывающего ответа;

6. Контролируется начальная информация;

7. Подчеркивается основная идея;

8. Социальный ассистент стимулирует бенефициария при помощи таких слов, как «понимаю», «да»… и т.д.;

9. Концентрируется внимание на собеседнике;

10. Бенефициария называют по имени;

11. При необходимости предоставляется нужная информация.

Невербальные приемы, используемые социальным ассистентом в процессе общения с бенефициарием:

1. Поддерживается визуальный контакт;

2. Проявляется интерес при помощи мимики;

3. Социальный ассистент периодически подходит к бенефициарию;

4. Социальный ассистент не сжимает кулаки и не скрещивает на груди руки;

5. Социальный ассистент не принимает напряженной позы;

6. Социальный ассистент не прерывает бенефициария.

1. Препятствия на пути эффективного общения и способы их устранения

Препятствиями в процессе общения могут служить различные противоречия, недопонимания, возникающие в связи с рядом причин. На процесс общения может влиять ряд частных особенностей собеседника, черт характера, усложняющих общение. Они могут включать: неадекватное восприятие собственной личности, агрессивность, отсутствие терпимости, и т. д.

Другим препятствием на пути общения может служить разница в ценностях, жизненных принципах, которые влияют на то, как человек интерпретирует вещи, а также на поведение собеседника.

Социальный статус собеседника, обуславливающий уровень его стремлений и задач, которые он перед собой ставит, так же влияет на процесс общения и на его эффективность.

В то же время, помимо человеческого фактора, на общение влияет среда, в которой имеет место данный процесс, а также предыдущие взаимоотношения между собеседниками.

Правила общения, которых рекомендуется придерживаться в случаях, когда мнение социального ассистента отличается от мнения бенефициария:

Мнения собеседника, в корне отличающиеся от наших мнений, обычно расцениваются нами как чуждые, отдаленные от реальности (эффект контраста), в то время, как мнения, схожие с нашими, мы расцениваем как близкие нам (эффект схожести). Исходя из этих соображений, если Вы намерены убедить собеседника, то:

1. не начинайте с проблематичных, противоречивых аспектов дискуссии, по-разному воспринимаемых собеседниками;

2. начните разговор с темы, в которой у вас схожие мнения;

3. определите дружелюбно точку зрения собеседника;

4. попробуйте выразить эмпатию, поставьте себя на место собеседника, чтобы узнать его лучше и понять мотивы, обуславливающие его поведение;

5. попробуйте постепенно убедить бенефициария.

Полезные советы для социального ассистента:

Как определить проблему бенефициария ?

1. прямо задать вопросы и запрашивать информацию;

2. задавать наводящие вопросы;

3. проводить повторные беседы.

Как беседовать с агрессивно настроенной личностью?

При беседе с агрессивным человеком можно прибегнуть к следующим методам:

1. определяется агрессивная настроенность бенефициария ( по голосу, интонации) и задаются дополнительные вопросы, при помощи которых выявляются ее причины;

2. констатируется агрессивная настроенность и предлагается вернуться к конструктивному общению.

Как беседовать с человеком, который не желает сотрудничать?

1. задаются наводящие вопросы (например, «Я знаю, что Вам нужна помощь, почему же Вы не говорите об этом?», «Я друг вам, может мы поговорим?», «Не стесняйтесь, я готов Вас выслушать»);

2. Предлагается возобновить общение (например, «Возможно, Вам сейчас трудно говорить, позвоните мне позже, может, через час, или завтра – как Вам угодно».

Как вести себя в ситуации, когда мы не знаем ответа на вопрос?

1. Этот факт признается открыто;

2. Рекомендуется возвращение к обсуждаемому вопросу после того, как социальный ассистент проконсультируется по возникшему вопросу.