2.2.2 Структурная классификация процессов

По структуре процессы подразделяют на горизонтальные и вертикальные.

По своему характеру бизнес-процессы являются горизонтальными, так как пронизывают всю производственную деятельность организации по горизонтали и объединяют весь бизнес. В отличие от основных обеспечивающие процессы и процессы управления являются по своему характеру вертикальными, так как отражают деятельность организации по вертикали в соответствии с ее структурой и формой взаимодействия руководителей функциональных подразделений.

2.2.3 Классификация процессов по уровням

В крупных организациях сложные процессы разукрупняются и выделяются подпроцессы. Далее происходит декомпозиция данных подпроцессов на более низких уровнях, вплоть до отдельных операций. В итоге получаются процессы первого, второго, третьего и т.д. уровня (супер-, гипер-, мета-, суб-, макро- и микропроцессы). Например, процесс заезда гостя в гостиницу делится на подпроцессы встречи и регистрации гостя, оплаты услуги, назначения номера и вселения в номер. При этом типовая процедура регистрации включает в себя: предоставление информации о правилах регистрации, проверку документов, заполнение анкет, занесение данных анкеты в информационно-алфавитную картотеку, учет регистрационных форм, выдача регистрационного свидетельства и (или) карты гостя.

На малых предприятиях службы сервиса наоборот некоторые процессы объединяются.

2.2.4 Классификация процессов по взаимодействию с потребителями

На предприятиях сферы услуг нужно рассматривать две стороны процесса оказания услуги: процесс производства услуги и процесс обслуживания. Процесс обслуживания – это процесс непосредственного и опосредованного контактирования исполнителей услуг с потребителями. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители продукта сервиса по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему необходимые блага и удобства. Например, в индустрии гостеприимства, в соответствии с рассматриваемой классификацией принято выделять «Лицо отеля» и «Сердце отел»я. Данное деление достаточно условно, потому что практически невозможно четко выделить в общей структуре оказания услуг процессы производства услуг и процессы обслуживания.

2.2.5 Классификация процессов по участию в создании основного продукта или оказания основной услуги

На некоторых предприятиях сервиса возможна организация побочного и подсобного производств. В подсобном производстве изготавливают различные приспособления (например, фурнитуру). В побочном производстве создают продукцию ширпотреба, что позволяет экономично распорядиться отходами основного производства.

2.2.6 Классификация процессов по взаимодействию внутри организации

Внутриорганизационные взаимодействия и соответствующие им процессы представлены в таблице

	Взаимосвязь по управлению – когда выход одного процесса является управлением для другого процесса. Процесс 1 является процессом управления по отношению к процессу 2.
	Взаимосвязь по входу – когда выход одного блока является входом для другого. В этом случае процессы 1 и 2 являются последовательными и относятся к одной и той же категории.
	Обратная связь по управлению – когда выходы из одного процесса влияют на выполнение других процессов, выполнение которых в свою очередь влияет на выполнение исходного процесса. В этом случае процесс 2 относится к категории процессов измерения, анализа и улучшения.
	Обратная связь по входу – когда выход из одного процесса является входом для другого процесса, выход которой является для него входом. См. Обратная связь по управлению.
	Взаимосвязь “выход-механизм – когда выход одного процесса является механизмом для другого. В этом случае процесс 1 относится к категории менеджмента ресурсами.