Визит к клиенту

С точки зрения целей, визиты к клиенту рассматриваются как один из видов маркетинговой разведки, или исследования рынка.

Примеры визитов к клиенту:

• взаимодействие с клиентом лицо, принимающее решение, и обычно, находящееся вне этих сфер

• технический специалист отправляется на место работы или проживания клиента

• поставщик продукции устраивает презентацию для клиентов

• член правления компании или специалист

Кто такой «лицо, принимающее решение» (в данном контексте)?

• любой специалист (не высшей менеджмент), который принимает различного решения, затрагивающие клиента. Таким образом, в разработке нового продукта лицами, влияющими на принятие решений являются:

• специалисты, задействованные в проекте

• специалисты, работающие на улучшение качества продукта

• специалисты по производству

• специалисты по контролю качества продукции

• специалисты, участвующие в программах по разработке различных направлений сбыта

• сотрудники отдела маркетинга

1Зиты к клиенту

Клиент:

• существующие и потенциальные клиенты (потребители)

• клиенты конкурирующих компаний

• внутренние клиенты продавца

• «лидеры мнения» - лица, чье мнение является ключевым

• лица, которые могут повлиять на принятие решения клиентов о покупке

Кто может участвовать в визите к клиентам:

• специалисты по закупкам

• представители управления

• руководство

• лицо, участвующее в приобретении

• лицо, участвующее в установке

• лицо, участвующее в обслуживании

• лицо, участвующее в использовании

• лицо, участвующее в распоряжении Продуктом.

Визиты к клиенту можно подразделить на:

• внешние (продавец едет к клиенту)

• внутренние (клиент приезжает к продавцу)

• «по особым случаям» - любой контакт, в котором маркетинговое исследование не является основной целью, это просто один из возможных поводов получе­нии полезной информации. Обеспечивает возмож­ность для сбора маркетинговой информации о рынке.

• целевые визиты. Программа целевых визитов состоит из ряда посещений клиента, направленных на исследование рынка, что может быть главной и даже единственной целью. Целевые визиты могут рассматриваться в качестве метода исследова­ния рынка подобно фокус-группам, опросам и экспериментам.

Пример исследования [1]:

«Демонстрационное подразделение Apple Computer поставило Своей целью исследовать потенциал совершенно новой катего­рии продукта, который мог бы расширить число предложений для клиентов. Цель исследования состояла в том, чтобы обнаружить неудовлетворенные потребности клиентов по отношению к продукту, описать требования клиента, которые могут быть вдвинуты по отношению к новому продукту, и исследовать соответствие основной компетенции Apple Computer этим требованиям.

Представители данного отдела провели более 30 визитов в Соединенных Штатах и Европе. Координировал визиты маркетолог, а участвовало в них большое число ученых и исследовате­лей (новое решение было гораздо важнее, чем растущее изменение по существующему предложению). Чтобы помочь специалистам этого отдела понять проблемы, связанные с вложением капитала в новое решение, маркетологи скомбинировали полученную м ходе этих визитов информацию с результатами вторичного и других рыночных исследований.

Визиты выявили большое количество информации, обобщен­ной в итоге в профилях, о вариантах применения нового про­дукта, о проблемах в существующей стратегии и о способности Apple Computer принимать успешное решение. У разработчиков продукта появилось ясное понимание того, что нужно сделать с продуктом, чтобы он преуспел.»