6. 2 Масштабы распространения и особенности маркетинга в сфере услуг

Объем и разнообразие видов услуг имеет устойчивую тенденцию к росту. Основные причины роста услуг конечным потребителям следующие:

• рост благосостояния населения;

• наличие сложных товаров ,требующих специализированные установки и ремонта;

• увеличение свободного времени.

В промышленности деловые и ремонтные услуги также испытывают в течении многих лет бурный рост. Наиболее динамично развиваются ремонт компьютеров и обучение работе на них, бухгалтерские и инженерные услуги, маркетинговая управленческое и юридическое консультирование.

Использование маркетинга в сфере услуг еще не развито. Причины этого разные. Многие фирмы услуг невелики по размерам и маркетинг кажется им дорогим или несущественным занятием. Большая популярность, отсутствие конкуренции, большой социальный спрос на некоторые услуги объясняет отсутствие или слабое практическое использование маркетинговых функций в сфере обслуживания.

Но отдельные отрасли обслуживания, где существует конкуренция уже сейчас проявляет интерес к маркетингу. Это такие сферы услуг, как банки, страховые компании, ремонтные службы. Особенности маркетинга в сфере услуг вытекаю из особенностей самих услуг. Несохраняемость услуг предлагает ряд особых аспектов согласования спроса и предложения. Фирмы услуг должны менять время спроса и контролировать предложение, избегать излишнего спроса, которое остается неудовлетворенным, а также излишних мощностей, которые порождают непроизвольное использование ресурсов. Вот несколько способов согласования спроса с предложением: осуществлять маркетинг аналогичных услуг потребительским сегментом, имеющим различные структуры спроса; реализовать новые услуги, отличающиеся по структуре от существующих; намерено культивировать спрос в периоды его спада; обучать персонал совмещению функций; нанимать временных сотрудников в период пика спроса; предлагать стимулы и скидки с цен в периоды не максимального спроса.

Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование, как например, определить цену на анализ проблемы и обслуживание? Услуги, которые основываются на использовании оборудования и стандартны по своей природе, могут оцениваться на основе издержек. Цены на другие услуги должны носить конкурентный характер и зависеть от спроса.

Как правило, в продвижении товаров упор делается на осязаемые параметры и анализ потребителей до совершения покупки, в услугах это не возможно из-за неосязаемости его характера. Существует три основных подхода к продвижению услуг: создание материального представления услуги. Например, кредитная карточка хотя и не является сама по себе финансовой услугой, но она выступает как физический продукт со своим собственным образом и преимуществами; ассоциация неосязаемые услуги с осязаемым объектом, легко представляемым потребителям, например: ”Вы в хороших руках, пользуясь услугами страховой фирмы “Таир”; упор на взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем и отход от самой неосязаемости. Продавайте компетентность, квалификацию и заботу сотрудника, предоставляющего услуги, для создания и упрочнения взаимоотношений с клиентами.

Многие виды услуг охарактеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Для преодоления этого нужна индустриализация услуг. Надежность услуг могут повысить установление более высоких стандартов и увязка оплаты сотрудников с уровнем и качеством обслуживания. Для дополнения базовых услуг многие фирмы предлагают дополнительные услуги, которые позволяют создать и поддержать их конкурентные преимущества.