Систему потреб він вибудував за принципом важливості:

1) фізіологічні (потреба в харчуванні, одязі, житло);

2) самозбереження (захист, безпека);

3) соціальні ( приналежність до певної соціальної групи, в любові);

4) у повазі;

5) у самоствердженні (потреба в саморозвитку, самореалізації).

Людина задовольняє потреби за ступенем їх важливості. Наприклад, голодна людина в першу чергу намагається задовольнити свою потребу в їжі, ніж потреба в його повазі і любові оточуючих. І лише задовольнивши свою важливу потребу, він переходить до задоволення наступної менш важливої потреби. Дані знання використовуються при оцінці можливої поведінки різних груп споживачів, а також при мотивації праці співробітників.

Сприйняття - це те, як людина інтерпретує отриману інформацію з поза. Необхідно враховувати внутрішні спонукальні мотиви покупців, підказки інших споживачів при процесі стимулювання попиту.

Переконання - це уявлення людини про що-небудь. Він грунтується на знанні, вірі, досвіді, думці. Це одне з важливих знань, яким маркетологам необхідно володіти.

Відносини - це різні оцінки, почуття по відношенню до конкретних предметів та ідеям. Мають сильні впливу на поведінку людини, їх важко змінити, але необхідно приймати до уваги при формуванні маркетингової політики фірми, намагаючись максимально їх наблизити до певних відносин.

Модель купівельної поведінки включає в себе наступні категорії:

1. Спонукальні фактори маркетингу (товар, його ціна, методи розповсюдження і стимулювання збуту).

2. Інші подразники (економічні, політичні, культурні, соціальні, науково-технічні).

3. Свідомість покупця (його характеристики і процес прийняття ним рішення про покупку) .

4. Відповідні реакції покупця (вибір товару, торгової марки, постачальника, часу здійснення покупки).

Процес придбання того чи іншого товару включає в себе нижчеперелічені етапи:

1. Виникнення потреби: потреба виникає під впливом зовнішніх і внутрішніх факторів. Для підприємства конкретних дій людиною його потреба повинна досягти певного рівня інтенсивності, тобто витіснити або придушити інші бажання. Спеціаліст з маркетингу повинен з'ясувати, які свої потреби покупець задовольняє, набуваючи даний товар , а також за допомогою яких заходів може бути підвищена інтенсивність потреби.

2. Пошук інформації: для задоволення існуючої потреби людині необхідна відповідна інформація про конкретний товар. Залежно від інтенсивності потреби виділяють два стани людини: стан підвищеного уваги (загострення уваги до тієї інформації, яка пов'язана із задоволенням його потреби) і стан активного пошуку інформації (при загостренні інтенсивності потреби людина навмисно починає шукати інформацію про цікавить його товар).

Джерела інформації:

а) персональні (друзі, родина, знайомі, сусіди);

б) комерційні (виставки товарів, реклама, продавці, упаковка);

в) публічні (ЗМІ);

г) емпіричні (використання товару, експеримент, випробування).

3. Оцінка інформації: отриману інформацію людина співвідносить зі своїми можливостями і формує відповідне ставлення до цього товару.

4. Прийняття рішення про купівлю: оцінка отриманої інформації про товар, а також облік впливу різних факторів на поведінку покупця щодо покупки. Спеціаліст з маркетингу повинен забезпечити споживача необхідною інформацією і звернути його увагу на ті чинники, які допоможуть мотивувати на покупку, тобто допомогти йому купити конкретний товар.

5. Враження після покупки. Враження від придбання товару може бути різним: від повного задоволення до зробленого негативу до даної купівлі. Маркетолог повинен зробити все, щоб покупець не розчарувався у своєму виборі.

Виділяють основні напрямки вивчення споживачів:

1) ставлення споживача до конкретної компанії;

2) ставлення до різних аспектів її діяльності;

3) рівень задоволення потреб;

4 ) наміри покупців;

5) прийняття рішення про купівлю (див. впредидущем розділі);

6) поведінка покупця в процесі здійснення покупки і після;

7) мотиви поведінки споживачів.

Оцінка споживача про отриману інформацію про товар складається або на основі наявних знань, або на основі викликаних емоцій.

За допомогою різних методів маркетингу маркетологи вивчають ставлення до свого товару. Це необхідно, щоб вчасно скорегувати дії фірми на ринку.

Застосовуються два головні підходи при визначенні типу відносин покупців до товару:

1) виявлення переваг;

2) виявлення схильностей до купівлі того чи іншого товару.

Наприклад, на ринку представлені дві моделі товару: А і Б. З допомогою питання «Яка модель більше для вас краща?» Можна виявити перевагу покупця. Виявити схильність до купівлі можна, поставивши запитання «Яку модель ви швидше за все придбаєте?». Споживач може віддавати перевагу модель А, але через відсутність потрібної суми грошей (або інших чинників) купити модель Б.

Також, важливим напрямком у вивченні споживачів є система цінностей, на яку вони орієнтуються при виборі товару.

Необхідно проводити глибокий аналіз ступеня задоволеності споживачів, за допомогою складання карти задоволеності. Для цього розраховують усереднене значення рівня задоволеності за заданими показниками і середньоквадратичне відхилення по кожному з них. І проводять аналіз шляхом порівняння отриманих даних. За допомогою даного прийому можна отримати досить повну картину сприйняття ринком якості товару, його ціни, рівня сервісу і т. п.

Крім того, важливо регулярно вимірювати ступінь задоволеності (і незадоволеності) покупців і з'ясувати причини невдоволення.