4. В рамках внутреннего контроля исполнители сами следят за своей работой и ее результатами и вносят по мере необходимости корректировки в собственную деятельность.

Внешний осуществляется руководством или специальными сотрудниками - контролерами.

Внешний контроль основывается на том факте, что люди, по крайней мере формально, лучше выполняют свои обязанности, если знают, что за ними наблюдает руководитель, или его представитель.

Психологи считают, что на это имеется несколько причин. Наиболее очевидная состоит в том, что по результатам контроля происходит оценка сотрудников и связанные с ней поощрения, наказания, продвижения по службе. Пристальный контроль может означать также, что данной сфере деятельности руководство придает большое значение, и поэтому за нее стоит держаться и проявить хотя бы показное усердие, чтобы выделиться на фоне остальных. Наконец, поскольку итоги контроля обычно широко освещаются в коллективе, многие стараются работать лучше для того, чтобы прославиться. Иными словами, дополнительное усердие проявляется здесь по причине честолюбия. Поэтому систему контроля необходимо конструировать так, чтобы предотвратить поведение, ориентированное на него.

Успех внешнего контроля зависит от ряда обстоятельств.

Во-первых, должна быть предусмотрена так называемая «защита от хитреца», то есть от того, кто, ничего не делая, пытается создать видимость активной и добросовестной работы, показать руководству не то, что есть на самом деле, а то, что оно желало бы видеть. Ради такой показухи забрасываются действительно важные и нужные дела, блокируется важная информация, ставящая под сомнения «достижения». Чаще всего это делается с помощью манипулирования показателями, занижения или завышения их истинной величины.

Чем выше степень бюрократизации управления организацией, тем чаще подобное, ориентированное на контроль поведение сотрудников имеет место, и они больше времени тратят на обман начальства, чем на выполнение собственных обязанностей. Особенно часто это бывает, если отсутствуют четко определенные нормативы работы и ее результат не проходит рыночную оценку потребителем.

Во-вторых, цели, которые ставятся перед людьми в системе внешнего контроля, должны быть достаточно трудными, не дающими исполнителям «засыпать на ходу», но не оставляющими лазеек для лентяев. Считается, что в наибольшей степени они стимулируют тогда, когда у исполнителя имеется 50%-ая уверенность в их достижении.

В-третьих, по итогам внешнего контроля обязательно должно следовать поощрение, а, если необходимо, и наказание.

Чтобы обеспечить выполнение этих условий система внешнего контроля должна быть по сути тотальной, требующей огромных материальных и трудовых затрат. При постоянно усложняющейся деятельности она становится экономически и технически непосильной даже для крупных организаций. Выход из сложившейся ситуации лежит во внедрении, где возможно, практики внутреннего контроля, или самоконтроля.

Главная черта последнего состоит в том, что исполнители сами вовремя обнаружат проблему и ищут пути ее решения. Задача поймать кого-то за руку и наказать, чтобы другим было неповадно, здесь не ставится. В этих условиях исполнители трудятся легко и свободно, принимают активное участие в формулировке целей своей деятельности и сами контролируют их реализацию.

5. Роль руководителя таможенного органа в процессе принятия решения исключительна и незаменима уже потому, что именно он наделен полномочиями по принятию решений и поэтому обязан управлять деятельностью специалистов, привлекаемых к разработке данного вопроса. Говоря конкретнее, руководитель таможенного органа ставит перед специалистами задачу для решения, участвует в ее конкретизации и выборе оценочных критериев. Способность корректно сформулировать, поставить задачу в сложной, и противоречивой ситуации является существенной обязанностью руководителя, которая относится к числу его важнейших достоинств. В последующем он выполняет сложную работу по принятию решения и берет на себя ответственность за него, наконец, организует его выполнение.

Решение разрабатывается совместно руководителем и привлекаемыми им к этому процессу специалистами таможенного дела. Важнейшая задача последних состоит в том, чтобы оказать помощь руководителю. Вначале специалисты, исходя из имеющихся материалов анализа ситуации, данных прогноза, мнений отдельных экспертов и др., составляют список всех возможных целей, который первоначально не обязательно должен быть точным и полным, и проводят их систематизацию. В процессе обмена мнениями уточняются старые и выявляются новые цели. Специалисты помогают наметить наиболее рациональные подходы к их определению. Далее ими выявляются и первоначально оцениваются варианты решения проблемы. Проблема расчленяется с таким расчетом, что были видны все причинно-следственные связи, определяются тенденции в изменении поведения таможенных объектов в будущем, осуществляется выбор критериев и др. При этом важно, чтобы проблемы, подлежащие решению, выявлялись при участии самих руководителей таможенных органов. Такое участие, как правило, всегда служит важным фактором успеха.

Решение- это выбор альтернативы. Необходимость принятия решений объясняется сознательным и целенаправленным характером человеческой деятельности, возникает на всех этапах процесса управления и составляет часть любой функции менеджмента.

Принятие решений (управленческих) в организациях имеет ряд отличий от выбора отдельного человека, так как является не индивидуальным, а групповым процессом.

На характер принимаемых решений огромное влияние оказывает степень полноты и достоверной информации, которой располагает менеджер. В зависимости от этого решения могут приниматься в условиях определенности (детерминированные решения) и риска или неопределенности (вероятностные решения).

Принятие решения – не одномоментный акт, а результат процесса, имеющего определенную продолжительность и структуру. Процесс принятия решений – циклическая последовательность действий субъекта управления, направленных на разрешение проблем организации и заключающихся в анализе ситуации, генерации альтернатив, выборе из них наилучшей и ее реализации.

 

6. Для того, чтобы контроль обеспечивал достижение целей организации, он должен владеть несколькими важными свойствами.

1. Стратегическая направленность контроля. Для того, чтобы быть эффективным, контроль должен иметь стратегический характер, то есть отображать общие приоритеты организации и поддерживать их. Если высшее руководство считает, что какие-то виды деятельности имеют стратегическое значение, то в каждой такой области обязательно должен быть настроен эффективный контроль, даже если эта деятельность трудно поддается измерению. Естественно, что конкретные области в разных организациях будут разными, но все организации нуждаются в эффективных системах контроля.

2. Ориентация на результаты. Конечная цель контроля складывается не в том, чтобы собрать информацию, установить стандарты и обнаружить проблемы, а в том, чтобы решить задания, которые стоят перед организацией. Информация о результатах контроля важна только тогда, когда доходит до тех лиц, которые имеют право сделать на ее основании соответствующие изменения. Когда контрольный механизм не срабатывает, то чаще всего причина кроется в том, что необходимо усовершенствовать структуру прав и обязанностей, а не процедуру измерений. Таким образом, чтобы быть эффективным, контроль должен быть интегрирован с другими функциями управления.

В итоге контроль можно назвать эффективным только тогда, когда организация фактически достигает желаемых целей и в состоянии сформулировать новые цели, которые обеспечат ее выживание в будущем.

3. Соответствие делу. Чтобы быть эффективным, контроль должен отвечать виду деятельности, которая контролируется. Он должен объективно измерять и оценивать то, что действительно важно.

4. Своевременность контроля. Для того, чтобы быть эффективным, контроль должен быть своевременным. Своевременность контроля заключается не в скорости или частоте его проведения. Нужные интервалы между проведением измерений или оценок. Значение интервала определяется с учетом временных границ основного плана, скорости изменений, расходов на проведение измерений и распространение полученных результатов.

Кроме этого, важнейшей целью контроля остается устранение отклонений прежде, чем они примут серьезные размеры. Таким образом, система эффективного контроля – это система, которая подает нужную информацию нужным людям до того, как розів’ється кризис.

5. Гибкость контроля. Контроль должен быть достаточно гибким и приспосабливаться к изменениям, которые происходят.

6. Простота контроля. Как правило, наиболее эффективный контроль – это самый простой контроль с точки зрения тех целей, для которых он предназначен.

Самые простые методы контроля требуют меньших усилий и более экономические. Контроль должен отвечать потребностям и возможностям людей, которые взаимодействуют с системой контроля и реализуют ее.

7. Экономичность контроля. Очень редко стремятся достичь с помощью контроля полного совершенства в работе организации, поскольку совершенствование и улучшение на последних этапах требуют непропорционально больших расходов усилий и средств.

Нужно помнить, что все расходы организации, должны приводить к увеличению ее преимуществ и доходов. Расходы средств должны приближать организацию к поставленным целям. Таким образом, если суммарные расходы на систему контроля превосходят создаваемые ею преимущества, организации лучше не использовать эту систему контроля вообще или же ввести менее тщательный контроль. Вообще, поскольку в контроле спрятаны много побочных расходов, таких как расходы рабочего времени и отвлечения ресурсов, которые могли бы быть потрачены на решение других заданий. Для того, чтобы контроль был экономически оправдан, отношение расходов к возможной прибыли должно быть низким.

7. Глобализация экономики, возможность применения современных информационных технологий побуждают российскую таможенную службу изменять свои процедуры и правила проведения таможенного контроля с учетом происходящих перемен и определять стратегию таможенного контроля исходя из системы мер оценки рисков.

При проведении таможенного контроля таможенные органы должны исходить из принципа выборочности и, как правило, ограничиваться только теми формами таможенного контроля, которые достаточны для обеспечения соблюдения таможенного законодательства Российской Федерации. При выборе форм таможенного контроля должна использоваться система управления рисками (СУР).

Четырехуровневая система администрирования, созданная в российской таможенной службе (ГТК России, региональные таможенные управления, таможни и таможенные посты), объединенная в единую информационную сеть, создает условия для построения эффективной СУР.

Цель СУР - создание современной системы таможенного администрирования, обеспечивающей осуществление эффективного таможенного контроля, исходя из принципа выборочности, основанного на оптимальном распределении ресурсов таможенной службы Российской Федерации на наиболее важных и приоритетных направлениях работы таможенных органов для предотвращения нарушений таможенного законодательства Российской Федерации:

- имеющих устойчивый характер;

- связанных с уклонением от уплаты таможенных пошлин, налогов в значительных размерах;

- подрывающих конкурентоспособность отечественных товаропроизводителей;

- затрагивающих другие важные интересы государства, обеспечение соблюдения которых возложено на таможенные органы.

Положительный результат применения в деятельности таможенных органов СУР подтверждает опыт работы таможенных органов зарубежных стран.

Основы и принципы таможенного контроля, предусматривающие использование СУР, закреплены в Международной конвенции по упрощению и гармонизации таможенных процедур Всемирной таможенной организации (Киотская конвенция, ред. 1999 г)

- таможенный контроль ограничивается минимумом, необходимым для обеспечения соблюдения таможенного законодательства;

- при выборе форм таможенного контроля используется система управления рисками;

- таможенная служба применяет метод анализа рисков для определения лиц и товаров, включая транспортные средства, подлежащие проверке, и степени такой проверки;

- таможенная служба принимает стратегию, базирующуюся на системе мер оценки вероятности несоблюдения законодательства.

СУР должна стать одной из основных составляющих в работе по приведению процедур таможенного контроля в Российской Федерации в соответствие критериям качества таможенного администрирования, предусмотренным стандартами Всемирной торговой организации ВТО:

- сокращение времени таможенного оформления;

- прозрачность и предсказуемость работы таможенных органов для участников внешнеэкономической деятельности;

- партнерский подход в отношениях таможенных органов с участниками внешнеэкономической деятельности.

8.  Психология таможенной деятельности есть отрасль психологической науки, предметом которой являются особенности психики сотрудников таможен­ных органов и их деятельности в специфических условиях та­моженной службы. Проблема психологии в таможенном деле – сложная и многогранная.

Цель – оказать конкретную помощь всем изучающим таможенное дело и таможенное право, и тем, кто занят в сфере таможенного дела, в выработке и реализации плодотворного общения и взаимодействия, в корректировке своего поведения.

Выделим следующие основные моменты.

Во-первых, должностные лица таможенных органов обя­заны владеть различными знаниями, умениями и навыками*. Ведущее место среди них занимают знания экономического и правового характера. Высоко ценятся также умения и навы­ки их применения на практике. В то же время общеизвестно, что в любой сфере успешно трудится лишь тот, кто умеет ра­ботать с людьми. Повседневное деловое общение с представи­телями организаций и физическими лицами – участниками внешнеэкономической деятельности, с коллегами по работе, начальником и подчиненными – требует профессионально-психологической подготовленности. Она предполагает:

способность устанавливать, исходя из той или иной модели поведения, контакт с людьми, оказывать на них психологичес­кое воздействие;

умение выстраивать межличностное общение, адекватное моменту (от сотрудничества с коллегой до острого соперниче­ства с опрашиваемым по делу о нарушении таможенных пра­вил);

готовность корректировать свое поведение, модель обще­ния и стиль взаимоотношений с окружающими в процессе выполнения задач таможенной службы;

владение навыками нейтрализации конфликтных ситуаций и выхода из них, методиками улучшения взаимоотношений с окружающими;

умение провести визуальную диагностику личности парт­нера по общению, распознавать подлинный смысл его движе­ний, жестов, мимики, слов;

освоение методики снятия стресса и улучшения собствен­ного самочувствия.

Во-вторых, сотрудники таможенных органов должны быть знакомы с общими основами психологии. Сюда входит: типологизация личности (например, сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик) и определение типа темперамента; определение методики типологии, психологическая открытость и закрытость партнера.

В-третьих, чрезвычайно важное значение имеют элемен­ты практической психологии в таможенном деле. Данная про­блема в целом охватывает такие аспекты:

методика установления контакта;

приемы психологического присоединения к партнеру по общению;

психологические аспекты проведения опроса по делам о нарушениях таможенных правил:

визуальное выявление признаков провоза контрабанды;

психологические аспекты ведения беседы;

как правильно слушать, практические рекомендации;

телефонный разговор, практические рекомендации: что необходимо изменить в себе?

В-четвертых, проблемы конфликтных ситуаций. В самом схематичном виде они включают: конфликт. Основные понятия. Общение в конфликтных ситуациях. Методика преодоления конфликтов.

В-пятых, руководитель в таможне. Психологические осо­бенности управленческой деятельности.

Современный руководитель:

личные качества и стиль руководства;

личные качества руководителя;

взаимоотношения с подчиненными.

Остановимся на такой актуальной проблеме, как взаимо­отношения с подчиненными.               

1. Как обращаться с подчиненным, который раздражается от одного критического слова? У вас может возникнуть жела­ние использовать благоприятный момент и мягко подготовить такого сотрудника к плохим новостям. Попробуйте обратное: пе­рейти прямо к делу. Например: "Должен вам сказать, что я очень огорчен небрежностью и неполнотой подготовленного вами документа. Мне кажется, это не то, о чем мы договаривались".

Обидчивый человек начнет много говорить, злиться, смущаться и наверняка представит объяснения и доказатель­ства, что в этом нет его вины. Он может даже заявить, что вообще никаких проблем нет, а ваши обвинения необоснованны.

Вы должны сохранить твердость, пока сотрудник не выс­кажется до конца. Поставьте его перед фактом, что пробле­ма действительно существует.

Возможно, вы получите дополнительный заряд эмоций и логических обоснований. Выслушайте. Не соглашайтесь, пока не обнаружите, что его объяснения действительно достойны вашего внимания. Продолжайте возвращаться к вопросу: "Как вы собираетесь это исправить?" Не позволяйте себя угово­рить, и не прекращайте беседу, пока не услышите тот ответ, который вам нужен.

2. Вслед за кратким выговором вы сказали сотруднику не­сколько добрых слов. В конце разговора вы поняли, что кри­тика не была воспринята. Вероятно, он услышал только при­ятную часть разговора. Ваши действия?

Опасность смешивания отрицательных и положительных отзывов состоит в том, что положительные моменты могут ослабить отрицательные до такой степени, что последние не будут восприняты всерьез или не запомнятся. Но нередко ру­ководители пытаются смягчить болезненность критики (как для себя, так и для критикуемых подчиненных). Здесь следует учи­тывать стремление большинства людей к положительным ре­зультатам своего труда. Можно с уверенностью сказать, что они воспримут критику, если она сопровождается объяснением того, как следует исправить неверный поступок. Важно также, чтобы взаимоотношения руководителя с критикуемым подчи­ненным были ровными; это доказывает, что руководитель отреагировал лишь на конкретный проступок.

3. Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с од­ним из ваших подчиненных, критикуете его работу и спраши­ваете, почему он так поступает, он ограничивается молчани­ем. Как изменить ситуацию, ведь наверняка вам это неприят­но, вы расстраиваетесь и злитесь.

Сотруднику, без сомнения, кажется, что он нашел хоро­ший способ выразить свое недовольство. Попытайтесь помень­ше разговаривать с ним, скажите то, что хотели, и попроси­те дать ответ. После этого храните молчание. Смотрите на него. Возможно, он начнет испытывать то же напряжение, что и вы при его молчании. Не прерывайте молчания, иначе вы дадите ему возможность выйти из сложившейся ситуации. В конце концов подчиненный поймет, что не может уйти, не ответив.

4. Вы критикуете свою подчиненную, которая в ответ ре­агирует очень эмоционально и даже плачет. Вам приходится сворачивать беседу. Как добиться от нее понимания, что ваше недовольство справедливо?

Слезы оказывают сотруднице хорошую помощь, хотя воз­можно, что она действует неосознанно. Она будет давать волю своим чувствам всякий раз, когда вы будете критиковать ее, поскольку ей удалось таким образом избежать неприятного разговора.

Следовательно, выход состоит в том, чтобы не прерывать своих критических высказываний. Когда она начнет плакать, дайте ей время успокоиться, затем продолжайте. Не останав­ливайтесь, пока не скажете всего, что считаете необходи­мым, и в особенности пока не получите от нее обещание исправить ошибку.

Всякий раз, когда у вас появляется желание прекратить разговор, помните: вами (пусть даже и подсознательно) мани­пулируют.