Присоединение.

по позе, по жесту: (повторить жест с небольшой задержкой после того, как этот жест сделал клиент),

по громкости и скорости речи и голоса, по тембру голоса, по языку, по дыханию.

Если вы подались вперед, и чуть позже клиент тоже подался вперед – вы ведете клиента, подстройка прошла хорошо.

Техника присоединения.

По чувствам

Например:

• Очень хорошо, что вы сейчас об этом сказали (или спросили)...

• Прекрасно, что вы затронули этот вопрос...

• Мне очень близко то, что вы сейчас говорите...

• Я очень рад, что вы меня об этом спросили... и т. п.

По значимости (важности)

Например:

• Очень важно, что вы задали, этот вопрос, давайте обсудим его подробнее.

• Вы сейчас говорите очень важные вещи, расскажите об этом поподробнее.

• То, что вы сейчас сказали, очень и очень важно... и т. п.

По интересу

Например:

• Вы задали сейчас очень интересный вопрос...

• Мне очень интересно то, о чем вы сейчас говорите... и т. п.

По действиям (поведению)

Например:

• Мне очень нравится ваше желание самостоятельно во всем разобраться.

• Очень приятно общаться с человеком, который хочет разобраться во всех тонкостях этой работы... и т. п.

• Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку хочется сделать правильный выбор.

Особое внимание - ваш голос!

Это нужно и для того первого момента личной встречи с клиентом, и для того момента, когда вы поднимаете трубку телефона, чтобы сделать звонок потенциальному продавцу квартиры или ответить на звонок потенциального покупателя.

Присоединение по голосу.

Излишне быстрая речь - характерное проявление волнения. Если вы знаете за собой такой недостаток, сознательно замедляйте темп первых фраз в разговоре с клиентом. При этом можно использовать доверительные интонации с оттенком интимности. Эти интонации возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом.

Научитесь «улыбаться» самой интонацией вашего голоса. Это возможно только тогда, когда в уголках ваших губ - реальная улыбка.

Будете говорить в быстром темпе и высоким голосом - это создаст ощущение неуверенности и спешки. Очень эффективна пауза - в нужный момент и в нужном месте.

Если смысл слов противоречит невербальному поведению, то клиент скорее поверит

последнему. Например, вы говорите, что «счастливы встрече», а сами украдкой посматриваете на часы. Это так называемая «утечка информации» - несоответствие внутреннего состояния и внешне демонстрируемого поведения.

Существует техника «зеркального отражения». Применительно к звуковому компоненту вашей встречи это выражается в подстраивании вашего голоса под темп, тональность и интонации голоса

клиента. С этой техникой неопытному человеку надо быть осторожным, чтобы оно не выглядело как «обезьянничанье››. Потренируйтесь подстраивать голос под ваших хороших знакомых или родственников, если вам это ничем не грозит.

Впрочем, часто эта подстройка происходит незаметно, так как большинство людей не осознают особенностей своей речи. Многие люди используют этот прием интуитивно.

Стратегия клиента в переговорах.

Прежде всего при вступлении в деловую коммуникацию следует выяснить цель, которую в ней преследует ваш партнер, способы ее достижения. Это позволит вам более правильно выбрать стратегию вашего поведения, аргументы для убеждения партнера и многое другое. Уяснение стратегии коммуникации, которой намерен придерживаться ваш партнер, поможет заранее скорректировать собственное поведение.

Если цель вашего партнера - получение положительного для него результата в ущерб вашим интересам, попытайтесь убедить его в том, что такая стратегия может привести к обоюдному проигрышу или уж во всяком случае сведет «на нет» его попытки получить одностороннюю выгоду.

Частое использование в речи местоимений первого лица (Я, МЫ, имея в виду только свою сторону) и местоимения второго лица (ВЫ), имея в виду партнера, то есть вас, вряд ли может свидетельствовать о том, что целью вашего партнера будет достижение обоюдно выгодного решения проблемы. Если вы улавливаете в речи вашего партнера

противопоставление МЫ и ВЫ, то скорее всего он преследует цель получения односторонней выгоды, и его стратегия - противоборство.

Если же партнер часто использует местоимение МЫ, имея в виду обе стороны, участвующие в переговорах, если он пытается уйти от противопоставления и стремится к согласию, можно сделать предположение, что ваш партнер преследует цель установления длительных отношений, построенных на сотрудничестве.

Подчеркивание партнером ваших проблем и трудностей, попытка доказать, что только он может их решить, что вы сами без него этого никогда не сможете сделать, может свидетельствовать о его желании приобрести в вас нового партнера либо убедить вас в вашей никчемности и в собственной значимости. В данном случае его стратегия направлена на подавление в вас чувства собственного

достоинства.

А если партнер постоянно превозносит вас и «топчет себя ногами», посыпая при этом

собственную голову пеплом, то, возможно, он преследует цель усыпить вашу бдительность и путем обмана получить свою выгоду.

Стратегия в данном случае направлена на использование любви к лестн, желание быть выше других.