Рекомендации бывших клиентов.

Наибольшее влияние на решение продавца, обратившегося в компанию по рекламе, нанять агента оказывают рекомендации бывших клиентов агента. Это должен помнить агент и постоянно собирать такие рекомендации.

Обращаться к бывшим клиентам за такими рекомендациями лучше всего через 1,5-2 месяца после окончания договора об оказании риэлторских услуг. Агент должен выбрать подходящий момент, чтобы обратиться с просьбой о рекомендации к бывшему клиенту. А для этого и после окончания действия договора об оказании риэлторских услуг агент должен поддерживать контакты с бывшим клиентом, звонить, послать поздравительную открытку. Наиболее подходящий момент - через день - два после новоселья на новой квартире клиента.

К этому моменту клиент уже несколько подзабыл все свои сомнения, страхи, переживания, связанные с подготовкой и проведением сделки. На эти его впечатления наложились многие другие: ремонт квартиры, приобретение мебели и переезд.

Но осталось главное впечатление: Вот он, агент, который помог мне благополучно совершить возможно, самую крупную сделку в моей жизни.

На просьбу агента о рекомендации клиент в большинстве случаев выражает согласие, но при условии, что агент сам напишет такую рекомендацию. Делать это нельзя. Не возражая по существу, агент должен договориться о встрече на квартире клиента, желательно в присутствии другого супруга: Хочу посмотреть, как вы устроились.

Уже находясь в квартире, агент должен попросить клиента собственноручно написать рекомендацию, а в помощь ему передать вопросы, по сути - план написания такой рекомендации.

Вот эти вопросы:

• как у клиента возникла потребность в покупке/продаже;

• почему он обратился в компанию и к агенту;

• какие сомнения/страхи он испытал вначале;

• проявил ли себя агент как профессионал;

• хорошо ли агент защищал интересы клиента;

• возникло ли доверие к агенту и когда;

• самое яркое событие в процессе получения услуги;

• ценность услуги для клиента;

• обратится ли он в будущем за риэлторской услугой к агенту, в компанию;

• будет ли он рекомендовать друзьям компанию и агента.

И, пока клиент мучает ручкой лист бумаги на кухне, самое время пройти по квартире с его супругой и выслушать горестный рассказ: о грузчиках, которые сломали тумбочку, строительных рабочих, которые залили соседей, но и про новоселье, когда хозяева с гордостью показывали свою новую квартиру родственникам, друзьям и принимали их поздравления.

Когда клиент заканчивает рекомендацию, в конце попросите его указать номер своего

мобильного телефона для самых недоверчивых клиентов агента. И обязательно вместе

сфотографируйтесь. Фотография, приложенная к рекомендации, и № мобильного телефона бывшего клиента увеличат для будущих клиентов ощущение достоверности рекомендации.

Когда же клиент написал такую вот рекомендацию, то происходит маленькое чудо: клиент начинает искренне верить всем тем хорошим словам, которые он написал об агенте, становится его горячим энтузиастом, приверженцем агента, начинает рекомендовать его своим друзьям и знакомым.