- •Содержание:
- •Готовность к успеху. Любая успешная работа начинается с готовности к ней, т. Е. Начинается с вашей готовности к своему успеху!
- •Тест «ваши установки и подходьі в работе с клиентом».
- •I. В начале встречи
- •III. Представляя варианты
- •IV. При сомнениях и возражениях
- •V. Подписание договора.
- •Первое впечатление.
- •Зрительньій контакт.
- •Рукопожатие.
- •Приветствие.
- •Обращение по имени.
- •Определение собственной компетенции.
- •Организация пространства. Как разместиться за столом во время встречи с клиентом.
- •Как правильно встать рядом с клиентом.
- •Как происходит общение с клиентом.
- •Присоединение.
- •Техника присоединения.
- •Присоединение по голосу.
- •Язьік рук и жестов.
- •Средства языка тела.
- •5. Расстояние.
- •Типология клиентов.
- •Структура риэлторской услуги и последовательность действий агента.
- •1. Документы, удостоверяющие личность граждан, участвующих в сделке.
- •2. Доверенности.
- •3. Документы, подтверждающие право собственности.
- •4. Справка бти.
- •5. Справка из паспортного стола/паспортной службы жэКа (жск).
- •6. Разрешение органов опеки и попечительства.
- •7. Справка из районной гни об отсутствии налоговых задолженностей.
- •8. Справка из Регистрационной палаты (выписка из Единого государственного реестра прав на недвижимое имущество и сделок с ним).
- •9. Согласие супруга.
- •Стандарты услуги риэлтора. Рыночная природа услуги.
- •Основные принципы профессионального поведения риэлторов как работников сферы обслуживания.
- •Стандарты обслуживания.
- •Стандартьі оказания риэлторских услуг (профессиональньіе стандарты). Общие условия.
- •Агент и клиент. Налаживание взаимопонимания. Почему клиент должен быть доволен.
- •Оценка продаваемого объекта. Что может клиент делать на этом этапе самостоятельно.
- •Реклама. Что может клиент делать на этом этапе самостоятельно.
- •Организация просмотра объекта, выставленного на продажу. Что может, клиент делать на этом этапе самостоятельно.
- •Поиск объекта встречной покупки. Что может клиент делать на этом этапе самостоятельно.
- •Организация просмотров квартир, выбранных для покупки. Что может клиент делать на этом этапе самостоятельно.
- •Сбор необходимых документов по продаваемой клиентом квартире. Что может клиент делать на этом этапе самостоятельно.
- •Получение согласия органов попечительства и опеки. Что может клиент делать на этом этапе самостоятельно.
- •Согласование перепланировки. Что может клиент делать на этом этапе самостоятельно.
- •Проверка собранных документов на их юридическую «чистоту». Что может клиент делать на этом этапе самостоятельно.
- •Внесение аванса. Что может клиент делать на этом этапе самостоятельно.
- •Кого риэлторы считают трудными клиентами.
- •Трудный клиент.
- •Потребности и мотивы клиента.
- •Язык выгоды.
- •Язык выгоды для риэлторской услуги клиенту.
- •На какие преимущества в работе агента можно еще указать клиенту.
- •Техника постановки вопросов.
- •Вопрос-привязка.
- •Техника навязывания.
- •Вопросы с двойным «да».
- •Вопрос-отскок (вопрос-ежик).
- •Система. «Вопросы, приводящие к желаемому результату».
- •Пример применения техники постановки вопросов в ходе переговоров с клиентом. Ситуация.
- •Методы формирования клиентской базы.
- •А вот еще один интересный подход в формировании клиентской базы. Это так называемый список источников. Он чем-то похож на описанные выше способы. Но он более полный. Источники поиска клиентов.
- •14. Интернет.
- •Рекомендации бывших клиентов.
- •Особенности обслуживания клиента по рекомендации.
- •Как искать тех, кто будет вас рекомендовать.
Система. «Вопросы, приводящие к желаемому результату».
Предположим, клиент впервые приходит в агентство.
После взаимного обмена приветствиями собеседники переходят к сути проблемы. И
здесь начинает работать система «Вопросов, приводящих к желаемому результату».
Обоснованный вопрос.
А.: Чем я могу быть вам полезен?
К.: Я бы хотел узнать, за какую цену можно продать мою двухкомнатную квартиру
Вопрос-мнение.
А.: А какая цена для вас предпочтительнее?
К.: Не менее 20 тыс. $
Вопрос о фактах.
А.: А каковы характеристики вашей квартиры?
К.: Моя квартира улучшенной планировки. Она находится на третьем этаже, дом в центре города.
Наводящий вопрос.
А.: Вы сравнивали свою квартиру с аналогичными, чтобы определить желаемую цену?
К.: И это тоже.
Вопрос-объяснение .
А.: Но почему за свою квартиру вы хотите именно такую сумму - не менее 20 тыс. $ ?
К.: Я рассчитываю получить сумму, которая поможет мне решить проблему переезда и
обустройства на новом месте.
Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров.
А.: Мне бы хотелось уточнить, вы собираетесь переезжать в другой город?
К.: Да.
А.: Как срочно в связи с этим вы хотите продать свою квартиру?
К.: Ну, чем быстрее, тем лучше...
А.: То есть вы планируете срочную продажу?
К.: Наверное.
Вопрос-заявление.
А.: Я должен вам сказать, что срочная продажа влечет за собой достаточно существенное снижение цены на квартиру.
К.: Может быть, а вы можете что-то посоветовать?
А.: Если вам позволяет время, не надо торопиться. Можно подобрать очень выгодного
покупателя.
К.: Да, конечно, этого бы очень хотелось.
Вопрос о скрытых препятствиях или причинах.
А.: А что, на ваш взгляд, может помешать успешной продаже вашей квартиры?
К.: Думаю, что с моей стороны ничего, но эта бумажная волокита столько времени
забирает…
А. Поверьте, это не такая уж сложная проблема для нас с вами. Ведь успешное
сотрудничество всегда является залогом удачи, не так ли?
К.: Да, конечно.
Суммирующий вопрос-мнение.
А.: Значит, как я вас понимаю, вы хотите продать свою двухкомнатную квартиру
улучшенной планировки в центре города за сумму не менее чем 20 тыс. $?
К.: Совершенно верно.
А.: Поскольку, если я правильно понял, фактор срока продажи квартиры для вас
немаловажен?
К.: Да.
А.: Как вы относитесь к тому, чтобы начать нашу работу не откладывая в долгий
ящик?
К.: Конечно, мне нравится такой деловой подход.
Вопрос о согласии.
А.: Значит, вы готовы заняться продажей своей квартиры в ближайшее время?
К.: Да.
А.: Как вы относитесь к тому, чтобы оговорить Все детали при личной встрече?
К.: Я согласен.
Пример применения техники постановки вопросов в ходе переговоров с клиентом. Ситуация.
В ходе подготовки сделки по продаже квартиры с условием встречной покупки агенты двух агентств оказались в трудной ситуации. Без ведома агентов, их клиенты до заключения сделки по обоюдному согласию, обменялись квартирами. И вот теперь клиент 1, прожив некоторое время, в квартире, в которой ранее проживал клиент 2, отказывается от ее приобретения буквально накануне сделки.
Попробуем смоделировать переговоры между клиентом 1 и агентом.
Ход переговоров
|
Комментарий |
К. Светлана, я кажется, совершила глупость. Я уступила настойчивым просьбам Марины и поменялась с нею квартирами. Ну кто же знал, что эта квартира такая! Я не хочу в ней жить. У меня никаких денег не хватит чтобы ее в порядок привести! В общем, я съехала с этой квартиры, деньги готова Марине хоть сейчас вернуть, и пусть она тоже освободит мою квартиру.
|
Клиент излагает свое видение проблемы.
|
А. Елена Владимировна, я вижу, что вы очень огорчены. Должна сказать, что я тоже всем эти очень огорчена. Давайте разбираться в ситуации. Вы сказали, что вам не хватит никаких денег, чтобы эту квартиру привести в порядок. Вы имеете в виду, что в квартире нужно делать ремонт, и на это у вас нет денег?
|
1. Агент говорит о чувствах клиентки и своих чувствах по поводу ситуации. 2. Агент применяет технику прямого цитирования слов клиентки, тем самым дает ей понять, что он ее внимательно слушает. 3. Агент задает уточняющий вопрос. Это должно позволить определиться ему с основным мотивом, который движет клиенткой.
|
К. Конечно, тех денег, которые за мою квартиру дает Марина, ни на какой ремонт не хватит!
|
Ответ клиентки указывает на два аспекта: увеличение стоимости квартиры и ремонт
|
А. Иначе говоря, вы считаете, что стоимость вашей квартиры должна быть увеличена?
|
Агент задает уточняющий вопрос, который позволяет ему выяснить, что же действительно хочет клиентка.
|
К. Конечно!
|
Клиентка хочет увеличить стоимость квартиры.
|
А. Да я понимаю, новая квартира, ремонт, расходы. Позвольте уточнить одну деталь. Ведь мы с вами смотрели несколько квартир, верно? К. Да
|
1. Агент показывает, что он понимает такое желание клиентки. 2. Агент задает следующий уточняющий вопрос, который впоследствии позволит привести ему неоспоримый аргумент. |
А. И вы выбрали квартиру Марины? К. Да. Но я не видела тех недостатков квартиры, которые я вижу сейчас! А. И какие это недостатки?
|
Следующая за этим серия уточняющих вопросов позволяет агенту показать клиентке слабость ее аргументов
|
К. Кухня просто в ужасном состоянии, закопченная, грязная, кафель отваливается. Я думала, в спальне балкон, а там за шторой окно и оно выходит на проезжую часть! Шум, пыль! А. Вероятно, вы чувствуете себя обманутой. Кухня грязная, кафель отваливается, в спальне вместо балкона окно и оно выходит на проезжую часть. И все же, когда вы осматривали эту квартиру вы не заметили этих недостатков, не так ли?
|
Обратите внимание: любые уточняющие вопросы нужно задавать доброжелательно и заинтересованно.
|
К. Какое вам дело, что я заметила! Я не хочу жить в этой квартире! Вы подобрали мне плохой вариант! И теперь должны выселить Марину из моей квартиры и подобрать мне другую квартиру! Вы нарушаете договор, который мы подписывали!
|
Клиентка понимает, что ее аргументы «не прошли», и занимает агрессивно - обвинительную позицию.
|
А. Понимаю. Вы настроены решительно и за неделю до заключения сделки готовы ее расторгнуть Что ж, это ваше право. Только давайте возьмем наш договор и калькулятор и вместе посчитаем, сколько будет стоить расторжение договора с Мариной и ее агентством накануне сделки. (Произвести подсчеты: возврат аванса, внесенного Мариной, потеря аванса, внесенного клиенткой, оплата работы агента клиентки, штрафные санкции)
|
Агенту важно не поддаваться на эмоциональный взрыв клиентки. Поэтому он снова показывает свое понимание настроя клиентки и признает ее право расторгнуть сделку. После этого переходит к изложению неопровержимых аргументов, апеллируя к тексту договора и математическим расчетам.
|
А. Ну, как? Вы готовы расстаться с такой суммой
К. И что мне теперь делать?
А. Давайте так. Примем ситуацию как она есть. Сделанного не воротишь. Вы остаетесь в квартире Марины, мы проводим сделку, подписываем новый договор и продолжаем поиск подходящего для вас варианта. Вы согласны?
|
Агент задаёт уточняющий вопрос, позволяющий ему проверить, насколько Клиентка согласна с приведенными доводами.
Получив подтверждение того, что клиентка согласна с приведенными доводами, агент предлагает свой вариант решения проблемы и задает итоговый вопрос.
|