Внесение аванса. Что может клиент делать на этом этапе самостоятельно.

Внести аванс за выбранную квартиру продавцу или получить аванс от покупателя.

Что затрудняет самостоятельную работу клиента на этом этапе	Что должен сделать профессионал
При передаче аванса за приобретаемую квартиру не исключен риск отдать аванс лжесобственнику. Или же с тем человеком (физическим лицом), которому внесли аванс, может произойти несчастный случай (его ограбят, он попадет в больницу и т.п.), он может просто потерять внесённые ему деньги.	Когда будет найден покупатель (продавец), фирма возьмет на себя ответственность по гарантиям сделки, возьмет (внесет) авансовый платеж, оговорит с покупателем (продавцом) сроки расчетов и передачи квартиры.

Кого риэлторы считают трудными клиентами.

Возможно, что клиент, который пришел к вам, относится к одной из нижеописанных категорий. Тогда держите с ним «ухо востро›› или же подумайте, а стоит ли вам с ним работать?

Трудный клиент.

1. Клиент может договориться за спиной у агента о сделке с собственником квартиры (вариант найден агентом, проведена работа, на что потрачены средства), при этом еще и аванс назад получить. То есть воспользоваться услугой бесплатно.

2. Клиент может немотивированно отказаться от совершения сделки. Этим человек ставит в безвыходное положение не только агентство, но и других граждан, так как большинство сделок - обмены, где задействовано несколько семей.

3. Иногда клиент, получив всю информацию, соблазняется возможностью самому закончить начатый агентством процесс: договориться с другой стороной сделки. Если продавец и покупатель договариваются «за спиной» агентства, то у них неизбежно

обостряются вопросы безопасности сделки, в том числе расчетов, правильности оформления соответствующих документов.

4. Клиент может настаивать на завышенной стоимости квартиры. Довод клиента в этой ситуации весьма прост «может, кто-то купит». «Логика» этих людей целиком исходит из того, что им хотелось бы иметь в идеале а не из возможностей, из того, сколько они могут получить, продав своё имущество.

5. Существует ряд клиентов, которые до сих пор думают, что, если они обратятся одновременно в несколько риэлторских фирм, то они выиграют во времени, в деньгах, во всем. А потом они все время ищут «ещё агентство», даже после того, как подписали договор с вашей компании.

Потребности и мотивы клиента.

Определение. Потребность - осознаваемое и переживаемое (клиентом, агентом, просто человеком) состояние нужды в чем-либо.

Осознанные потребности - это желания, которые мы можем сформулировать и наметить план действий для их реализации. В нашем случае речь идет о целях (то есть выборе агентства и агента), с помощью которых клиент реализует свои потребности относительно изменения, выбора места жительства. В качестве примера используем классификацию потребностей Абрахама Маслоу, состоящую из пяти уровней:

Физиологические потребности.

Если мы будем касаться вопросов купли-продажи недвижимости, то эти потребности могут выступать как удобство, комфорт, качество жилья (или другого объекта).

Потребности в безопасности и уверенности в будущем.

Тут мы заденем такие проявления этих потребностей, как экономия, привычки, стабильность, гарантии, безопасность, стабильное, отсутствие риска, контроль ситуации.

Социальные потребности.

К ним относятся такие потребности, как общность, похожесть, одобрение окружающих, мнение близких.

Потребность в уважении к себе.

Включает потребность в признании и уважении со стороны окружающих, признание своей индивидуальности, получение похвалы, стремление выделиться, проявить свою власть, влияние, подчеркнуть свой авторитет.

Потребность в самоуважении.

Это потребность в новизне, реализации своих возможностей, самоутверждении (позиция «я хозяин положения»), проявление своего профессионализма, знаний, осведомленности.

Таким образом, можно различать осознанные и неосознанные мотивы, или рассудочные и эмоциональные мотивы поведения человека.

К мотивам, определяемым рассудком, или осознаваемым, смело причислим такие, как

ВЬІГОДА, ЦЕНА, РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ

КАЧЕСТВО, ЭКОНОМИЧНОСТЬ, РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ и т. д.

Этими мотивами клиент руководствуется, в первую очередь, когда начинает решать вопросы купли-продажи своей недвижимости.

Это именно то, что говорит клиент, и то, что мы слышим.

Однако не следует сбрасывать со счетов и эмоциональные мотивы. Они, как правило, имеют иррациональную природу и появление их или их присутствие очень трудно.

К мотивам эмоциональным, дающим спонтанную реакцию и сильно определяющим поведение, отнесем такие:

ДОВЕРИЕ, ПОНИМАНИЕ, УДОВОЛЬСТВИЕ, ОБЩЕНИЕ, ЧЕСТНОСТЬ,

УДОБСТВО, АВТОРИТЕТ, НАДЕЖНОСТЬ, ЗАЩИТА, УВАЖЕНИЕ,

СПОКОЙСТВИЕ, ОСВОБОЖДЕНИЕ ОТ ЗАБОТ, ЧЕСТОЛЮБИЕ, КОМФОРТ и пр.

Обратите внимание, что именно эмоциональные мотивы во многом определяют выбор клиентом вас, как своего риэлтора, человека, которому он готов доверить работу со

своей недвижимостью. Рациональные мотивы здесь на втором плане, хотя и их нельзя сбрасывать со счетов.

Потребность в смене места жительства формируется в силу ряда причин. Риэлторы - практики выделяют по крайне мере 10 таких причин:

1. Рост семьи, необходимость отделить повзрослевших детей. Как правило, здесь есть две категории клиентов. Первая категория – люди с достатком значительно выше среднего, - они предпочитают купить жилье для детей, не продавая собственную квартиру. Вторая категория – люди с достатком чуть выше среднего. Для того чтобы отселить детей, им приходится продать свою квартиру и, доплатив какую-то сумму, купить две небольшие квартиры для себя и детей.

2. Развод, раздел имущества. В этой ситуации нужно быть готовым к длительной и нервной работе, наполненной общением с людьми, обиженными друг на друга, с трудом договаривающимися между собой и неохотно идущими на компромисс. Агенту здесь придется выступать не столько как посреднику в продаже недвижимости, сколько семейным психотерапевтом.

3. Продажа большего жилья и покупка меньшего со значительной доплатой. Чаще всего так поступают люди, стремящиеся получить дополнительные средства к существованию.

4. Продажа меньшего жилья и покупка большего. Это чаще всего делают люди, добившиеся финансовых успехов. Или те, кто решил объединиться со своими близкими, жившими в другом месте. Поводом к такой сделке может послужить и увеличение семьи - женитьба, замужество кого-то из членов семьи, появление ребенка.

5. Покупка недвижимости как вложение капитала. Чаще всего так поступают начинающие бизнесмены, стремящиеся выгоднее вложить первую прибыль. Они могут покупать комнату, потом, когда у них появится необходимая сумма, продать эту комнату и с доплатой купить квартиру. Эта категория покупателей достаточно предсказуема.

6. Переезд в другой район. Это чаще всего происходит из-за потребности клиента быть ближе к работе, школе, где учится ребенок, к родственникам и т.п. Интересно, что в этой ситуации люди стараются найти жилье похожее, на то, что они оставляют.

7. Переезд в другой город.

8. Отъезд за границу.

9. Стремление совершить обмен квартиры, а не ее продажу. В основном такой мотив побуждает к действию людей, которых пугает сложность и риск процесса продажи одной квартиры и покупки другой.

10.Расселение ветхого фонда, отселение в связи с переводом помещения из жилого в нежилое.