Стандартьі оказания риэлторских услуг (профессиональньіе стандарты). Общие условия.

Риэлторы - профессиональные участники рынка недвижимости, при осуществлении своей деятельности обязаны:

1. Руководствоваться в своей деятельности действующим законодательством и нормативными документами.

2. Осуществлять свою деятельность на рынке недвижимости на основании договора, заключаемого с клиентом в письменной форме

3. Предоставлять клиенту по его требованию полную и достоверную информацию о состоянии рынка недвижимости и уровне цен на момент заключения с клиентом договора на оказание услуг.

4. Осуществлять консультационную поддержку клиента по всем вопросам, связанным с заключением и исполнением договора, а также с оформлением сделки с недвижимостью.

5. Осуществлять подготовку и производить сбор документации, необходимой для осуществления сделки, на условиях, определяемых в договоре с клиентом.

6. Предоставлять по требованию клиента информацию о риэлторе: учредительные, регистрационные документы и иные документы, связанные с осуществлением риэлторской деятельности.

7. Информировать клиента обо всех обстоятельствах, ставших известными после подписания договора, имеющих значение для его исполнения.

8. В договоре с клиентом указывать действительную стоимость риэлторских услуг.

9. Соблюдать профессиональные стандарты в сфере рекламы и обращения информации

10. Риэлтор продавца после заключения договора с потенциальным покупателем объекта

(контрагентом) обязан на срок его действия:

- снять объект, указанный в предмете договора с клиентом, с продажи и прекратить его рекламу;

- не предпринимать действия, направленные на приобретение данного объекта третьим лицом;

- зафиксировать цену объекта недвижимости и необоснованно не повышать его стоимость, если иное не оговорено договором.

11. Невыполнение, уклонение или недобросовестное исполнение риэлтором настоящих Правил является основанием для обращения заинтересованного лица с жалобой в комиссию по профессиональной этике или в комитет по информации и рекламе для принятия мер воздействия и наложения взысканий на риэлтора-нарушителя.

Агент и клиент. Налаживание взаимопонимания. Почему клиент должен быть доволен.

Один недовольный клиент так или иначе передает свое плохое впечатление о товарах и услугах вашей фирмы в среднем 50-и другим людям.

Привлечение нового клиента стоит в 5 раз больше поддержания хороших отношений со старым!

Клиент перестает поддерживать отношения с фирмой:

- Только 4% клиентов когда-либо жалуются - это значит, что от 96% вы можете ничего не услышать.

- Большинство клиентов, которые обращаются к вам с жалобами (54-70%) с удовольствием продолжают общение с вами, если вы разрешите их проблемы.

-Клиенты перестают иметь с вами дело, потому что

1 % умирает

3 % переезжает в другое место

5 % ищут альтернативные варианты или развивают другие деловые отношения

9 % начинают сотрудничать с вашими конкурентами

14 % не удовлетворены продукцией или сервисом вашей организации

68 % недовольны отношением к ним со стороны вашей организации

Недвижимость является важнейшей составной частью национального богатства любой страны. Владение недвижимостью, хотя и налагает на собственника некоторые обязательства и ограничения, ассоциируется с властью как таковой. И, напротив, что, возможно, более актуально сейчас для нашей страны, утрата права собственности на недвижимость воспринимается как серьезная финансовая потеря и знаменует зависимое положение человека. Этим фактором определяется чрезвычайно серьезное и даже настороженное отношение многих клиентов к купле-продаже жилья, их особое

внимание к надежности и профессионализму риэлторской фирмы.

Осознавайте значимость для клиента любых сделок с жильем.

Ни один вид товара, который люди покупают, не определяет их жизнь в такой степени, как квартира, в которой они живут (и наоборот). Поэтому нигде больше мы не сталкиваемся с такой острой необходимостью учитывать малейшие личностные особенности покупателей.

Старайтесь как можно лучше узнать своих клиентов.

Каждый объект недвижимости, в свою очередь, также имеет максимум индивидуальных

особенностей, поэтому задача агента (в общем смысле) сводится к тому, чтобы помочь покупателю выбрать объект, индивидуальность которого наиболее полно отвечает его, клиента, индивидуальным требованиям. Всем агентам известно, что покупатели, которые вначале четко ставят задачу (например: «мне нужна ликвидная квартира за такие-то деньги в таком-то месте, и ничто больше меня не интересует») впоследствии не

просто выдвигают целый ряд дополнительных требований, но часто оказываются самыми придирчивыми покупателями.

Проанализируйте индивидуальные особенности продаваемого объекта.

Все агентства города, работающие на вторичном рынке, продают, в большинстве своем, одни и те же, однотипные квартиры. Мы вряд ли найдем агентство, в котором продаются совершенно особенные квартиры, подобных которым нигде нельзя найти. Следовательно, нам нельзя рассчитывать на эксклюзивный вид товара, который мы продаем. Далее, большое количество агентств предлагают одни и те же виды услуг на рынке недвижимости, поэтому здесь, можно апеллировать к более высокому качеству оказания этих услуг в нашем агентстве, но все-таки не к абсолютной их эксклюзивности. И, единственное, что агент может подать максимально выгодно – это он сам, превосходящий конкурентов по всем параметрам.

Опирайтесь на достоинства продаваемого объекта и преимущества нашего агентства, но рассчитывайте более всего на свои личные качества.

Работая на рынке недвижимости, агент продает свои посреднические услуги, в частности - знание ситуации на рынке, опыт достижения договоренности между покупателем и продавцом, имидж агентства, в котором он работает. Соответственно нам необходимо знать, какие особенности этих услуг обеспечат наибольший спрос на них.

Всегда помните что продаёте услуги и отвечаете за их качество.

Естественно, полезно следовать проверенным многими поколениями правилам, которые сформулировал, в частности, и Карнеги: называть человека по имени, улыбаться, искренне интересоваться им, внимательно слушать, говорить о том, что интересно собеседнику, избегать острых углов. Все это актуально в любой сфере человеческого общения.

Ваш жизненный опыт, умение общаться с людьми и быть им приятным - все это

профессиональные достоинства.

Покупая какие-либо продукты или услуги, человек покупает то, как эти продукты или услуги позволяют ему чувствовать себя. То есть клиент должен чувствовать удовлетворение от участия в процессе покупки или продажи недвижимости в нашем агентстве. С одной стороны, необходимо, чтобы агент стал комфортным компаньоном клиента, позволяющим позволяющим ему почувствовать свою значимость, вполне включенным в поставленную задачу. С другой стороны, агент должен анализировать ситуацию достаточно отстранённо, чтобы иметь возможность отнестись к ней должным профессионализмом. Если клиент предполагает максимальное внимание и ежедневные отчеты - пусть он это получит. Конечно, с клиентом разумно будет поддерживать возможно более тесную связь. Но если ему нужно как можно более отстраниться от процесса продажи, который его «напрягает» - возьмите ключи от квартиры и

доверенность на сбор документов и позвоните в ближнюю к вам нотариальную контору.

Старайтесь соединить в себе включенность в ситуацию и отстранённость от неё.

Агенту необходимо избегать таких ситуаций в работе с клиентом или другим агентством, в которых можно почувствовать себя слабым, подвергающимся опасности, униженным или выглядеть некомпетентным, глупым и растерянным.

Подумайте сегодня о возможных завтрашних трудностях. Будьте всегда на высоте.

В любом человеческом решении соединяются анализ фактов, рассуждения - и чувства, эмоции (левое и правое полушария человеческого мозга). Чтобы влиять на принятие решения, нужно учитывать оба эти фактора и воздействовать на них, по возможности, в той пропорции, в которой они соединены в данном человеке. Но, в любом случае, покупка должна быть и выгодной, и приятной. Мы должны предоставить клиенту максимально подробную и достоверную информацию по сделке, можем что-либо советовать или не советовать, но окончательное решение он принимает единолично и

самостоятельно.

Воздействуйте на клиента, обращаясь и к его логике и к его чувствам. Не участвуйте в принятии окончательного решения.

Чем раньше клиент получит информацию обо всех нюансах сделки, проблемах, которые могут возникнуть в ее процессе, и путях их разрешения, тем меньше вы окажетесь

виноватым в том, что от вас не зависело. Не берите на себя ответственность там, где это не нужно.

Проинформируйте клиента о предстоящих трудностях и о том, как вы их намереваетесь преодолеть.

Хорошо, если клиент с самого начала работы будет представлять последовательность событий, знать, какие действия и затраты потребуются от него, на каком этапе и для чего.

При работе с агентом другого агентства мы можем применять другие формы и методы работы, чем с прямым клиентом, но цель остается прежней: любой человек, работающий с нами или пользующийся нашими услугами, должен остаться доволен общением с нами, организацией процесса работы и ее результатом.

С кем бы мы ни работали - мы должны работать хорошо.

Что агент может сделать для клиента.

(или за что клиент будет платить агенту).

Согласитесь, что купить или продать свою квартиру клиент может и сам, без помощи агента или агентства. Но не все так просто. Вспомните, что включает в себя услуга риэлтора и на сколько этапов разбивается его работа (см. тему «Структура риэлторской услуги»).

Клиент уверен, что он в состоянии пройти все эти этапы сделки от начала до конца сам. И ему не всегда ясно, а в чем же заключается роль агента в этом процессе. И задача агента объяснить клиенту, какие преимущества в работе над сделкой он получает, если обращается к профессионалу.

Приведенные ниже сравнительные данные о том, что может профессионал, и что ограничивает возможности клиента, если он решил действовать самостоятельно, помогут вам найти аргументы в разговоре с клиентом при обсуждении условий вашего сотрудничества и подписании договора.