Основные принципы профессионального поведения риэлторов как работников сферы обслуживания.

1. Постоянная приветливость, безукоризненная вежливость, радушное отношение к клиенту. Известно, что на такое отношение большинство людей отвечают взаимностью. Люди становятся мягче, откровенное, испытывают большее доверие к собеседнику и, таким образом, легче поддаются его влиянию. Чтобы расположить клиента к себе, нужно дать ему почувствовать, что он и его не безразличны вам.

2. Предупредительность, готовность к услугам, к выполнению любых просьб клиентов.

3. Внимательное и доброжелательное отношение к претензиям клиента независимо от их тона и справедливости, способность взять ошибки клиента на себя.

4. Умение смотреть на задачу и на самого себя глазами клиента. Нужно научиться оценивать ситуацию, поведение окружающих и свои собственные действия не только со своей точки зрения, но и с позиции клиента. Причем не только «положительного», а любого, в том числе и несправедливого. Стремление работника понять, почему клиент ведет себя именно так, а не иначе, избавляет и того, и другого от обращения к защитным действиям. Более того, поняв клиента, детально уловив его запросы, их легко можно будет совместить со своими собственными задачами и интересами фирмы.

5. Способность принять клиента таким, каков он есть. Работнику сферы обслуживания нужны терпимость к человеческим недостаткам, мягкость, уживчивость, уважение к человеческой индивидуальности со всей ее сложностью и подчас неудобностью для окружающих. Столкнувшись с клиентом, который так или иначе не соответствует вашим представлениям о том каким должен быть человек, правильнее сказать себе:

«Если я не хочу обидеть человека, я не должен поддаваться соблазну поучать или

перевоспитывать его». Воздействовать на клиента нужно тактично, основываясь на уважении его позиций и интересов. Все эти принципы кажутся очевидными, любой из них можно выразить иначе, количество увеличить или уменьшить, но, разумеется, они не могут предусмотреть любые трудности и неожиданности, связанные с работой в такой высоко контактной отрасли, как сфера услуг.

Стандарты обслуживания.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Терминология Профессиональных Стандартов.

Риэлторская деятельность - профессиональная деятельность по оказанию физическим и/или юридическим лицом за вознаграждение комплекса услуг (консультационных, маркетинговых, организационных и прочих), связанных с установлением, прекращением и (или) изменением прав (пользования, владения, распоряжения) на объект недвижимости.

Риэлтор - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель без образования

юридического лица, оказывающий риэлторские услуги

Риэлтор покупателя - риэлтор, оказывающий услуги покупателю объекта недвижимости

Риэлтор продавца - риэлтор, оказывающий услуги продавцу объекта недвижимости

Клиент - лицо, с которым риэлтор заключил договор на оказание риэлторских услуг

Сделка - действия граждан и/или юридических лиц, направленные на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей

Совместная сделка - совместные действия риэлторов или их агентов, представляющих

противоположные стороны в предполагаемой сделке с объектом недвижимости, направленные на организацию совершения такой сделки.

Договор - (двух- или многосторонняя сделка) - документ, составленный в письменной форме, закрепляющий права и обязанности сторон при совершении сделки

Эксклюзивный договор - это договор между клиентом и риэлтором, по которому клиент наделяет последнего исключительными правами по представлению его (клиента) интересов, связанных с покупкой, продажей и обменом недвижимого имущества, гарантирует отсутствие действующего аналогичного договора и принимает на себя обязательство не заключать подобный договор с другим риэлтором, в период действия договора, а также договор содержит санкции за нарушение условий эксклюзивности и порядок расторжения в таком случае.

Контрагент (участник совместной сделки) - риэлтор или его агент, представляющий

противоположную сторону в предполагаемой сделке с объектом недвижимости

Участник рынка недвижимости - лицо (физическое или юридическое), предпринимающее действия, направленные на совершение сделки с недвижимостью

Цепочка сделок - ряд взаимозависимых сделок с недвижимым имуществом

Звено в цепи сделок - одна сделка в ряду взаимозависимых сделок с недвижимым имуществом

Координатор совместной сделки - риэлтор, координирующий деятельность контрагентов совместной сделки

Правообладатель (собственник) - лицо, которому принадлежат права владения, пользования и распоряжения недвижимым имуществом

Агент - полномочный представитель риэлтора, выполняющий работу под руководством и по заданию риэлтора

Риэлторская услуга - услуга, оказываемая риэлтором клиенту при совершении операций с объектом недвижимости и правами на него

Объект недвижимости - объекты, перемещение которых без несоразмерного ущерба их назначению невозможно, т.е. все то, что прочно связано с землей (земельные участки, здания, сооружения, жилые и нежилые помещения и т.д.)

Продавец - правообладатель (собственник), имеющий намерение совершить сделку на отчуждение объекта недвижимости

Покупатель – лицо, имеющее намерения совершить сделку по приобретению недвижимого имущества и прав на него.