Стандарты услуги риэлтора. Рыночная природа услуги.

Разговор на эту тему необходим хотя бы для того, чтобы определиться что можно считать качественной услугой на рынке недвижимости.

Итак, что же такое УСЛУГА?

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо.

Услуги обладают четырьмя основными характеристиками: неосязаемость, неотделимость непостоянство и невозможность хранения.

Остановимся поподробнее на каждой из них.

Услуги неосязаемы.

В отличие от материальных товаров, их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах даже после того, как они будут приобретены. Клиент, обращающийся с просьбой о поиске подходящего для него объекта недвижимости, не имеет возможности узнать об исходе этой операции до покупки этой услуги, так же, как и пациент на приеме у психотерапевта не может до окончания сеанса рассчитывать на

конкретные результаты.

Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно

продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. А потому клиент вынужден верить агенту на слово. Вследствие этого со стороны клиентов обязательно присутствует элемент надежды и доверия к агенту, как продавцу услуги.

В то же время неосязаемость услуг осложняет деятельность агента. Это проявляется как минимум в том, что ему бывает трудно объяснить клиенту, за что он платит деньги профессиональному риэлтору. Он может лишь описать преимущества, которые получит клиент после предоставления услуги, а саму услугу можно оценить только лишь после ее получения, то есть после того, как клиент получает документы о праве собственности на свою недвижимость. Значит, главными аргументами в представлении себя, своей услуги, своей компании клиенту для агента будут польза и выгода, которые получит клиент, обратившись за получением услуги к профессионалу. (См. темы «Что агент может сделать для клиента», «Язык выгоды».)

Неразрывность.

Важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.

Услуги, в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, обычно представляются и потребляются одновременно. Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их представляет. Кроме того, клиент так или иначе, хочет он этого или нет, но он вовлечен в процесс производства услуги.

Иными словами, клиент тоже принимает участие в решении задач, связанных с той сделкой, которую он хочет провести со своей недвижимостью. Он подписывает доверенности, улаживает разногласия с другими собственниками своей квартиры, ходит по инстанциям (например, в паспортный стол), ездит на просмотры и участвует в показах, ищет дополнительные источники ресурсов, если выясняется, что цена на выбранный объект поднялась.

То есть клиент ждет от агента и особого внимательного отношения к себе, когда он надеется, что агент правильно поймет его проблемы и трудности, и хочет видеть в агенте специалиста-эксперта, справедливо рассчитывая на его квалификацию в работе над решением проблем, связанных с его недвижимостью.

Изменчивость.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет. Даже один и тот же сотрудник в течение рабочего дня

оказывает услуги по-разному. Некоторые агенты умеют найти подход к клиенту, прекрасно ладят с пожилыми людьми, другие - грубы и нетерпеливы. Некоторые успешно справляются с операциями определенного типа (обмены, работа с комнатами), другие - специалисты широкого профиля. Понимая это, покупатели часто обращаются к нескольким продавцам услуг, прежде чем выберут одного из них. Другой весьма важный источник изменчивости услуг – сам клиент его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями клиента. Одновременно это вызывает необходимость тщательного, всестороннего и систематического изучения поведения клиентуры. В результате у агента и риэлторской компании, оказывающих услуги, появляется возможность и необходимость управления поведением клиентов или, по крайней мере, учета психологических аспектов при работе с ним (См. тему «Типы клиентов».)

Несохраняемость .

Характерной особенностью услуг является неспособность к их хранению. Услуги не могут быть больше сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос становится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход.

Рассмотренные характеристики услуг агента (неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость качества, невозможность хранения) увеличивают риск клиента и затрудняют его оценку. То, сколько сделок открыл агент,

вовсе не говорит о производительности его работы. На самом деле имеет значение то, сколько из них закончится успешно. Значение имеет результативность работы.

Что, в первую очередь, ценит в работе риэлтора клиент?

По данным исследований, проводимых в г. Санкт-Петербурге:

1. Надежность. Способность выполнить обещанную услугу точно и основательно.

2. Отзывчивость, желание помочь клиенту и быстрое обслуживание.

3. Убежденность. Компетентность, ответственность, уверенность и вежливость агента.

4. Сочувствие. Выражение заботы, индивидуальный подход к клиенту.

5. Материальность. Возможность увидеть оборудование, персонал, наличие информационных материалов.

6. Открытость.

Психологами были сформулированы: