9) Якість і задоволеність споживача: оцінка співвідношення між вартістю і цінністю продукції

Кожен товар має багато різноманітних властивостей. Вони виступають як об’єктивні особливості, що виявляються в процесі створення та використання товару і визначають остаточне рішення покупця щодо його придбання. На вибір споживача впливають притаманні людям прихильності, звички, спосіб мислення, матеріальний добробут. Але найсуттєвішими характеристиками товарів за умов їхньої безмежної різноманітності та наявності багатьох повноцінних замінників вважають асортимент, ціну, якість,імідж, популярність та конкурентоспроможність.У розвинутій ринковій товарній системі споживач задовольняє свої потреби, вибираючи та купуючи із безлічі запропонованих товарів те, що йому потрібно. В основу вибору споживачем конкретного товару, як правило, покладаються його уявлення про цінність того чи того матеріального блага. Співвідношення між перевагами, які матиме споживач, купуючи й використовуючи продукт, і витратами на його придбання становлять споживчу цінність товару. Безпосередня користь, яку споживач має від товару чи послуги, найчастіше ототожнюється з його якістю. Отже, якість можна розглядати як рівень відповідності між властивостями товару і мірою задоволення ним обумовлених чи передбачених потреб. З позицій маркетингу мірилом якості є рівень задоволення споживача, який оцінюється співвідношенням вартості і споживчої цінності товару.Для виробника продукція без дефектів, які ускладнюють її реалізацію, вже має достатню цінність. Навпаки, для споживача цінність мають лише ті властивості продукції, які відповідають його очікуванням.

У сучасному розумінні головне в якості товару — це оцінка її споживачем, а не підприємством-продуцентом. Будь-який товар має багато корисних функціональних властивостей, але для споживача вирішальними є лише частина з них.

Кількісне оцінювання конкурентоспроможності техніки в країнах розвинутої ринкової економіки досягається з допомогою використання індексу задоволення споживачів (CSI). Проте розрахунки конкурентоспроможності за такою методикою дають змогу визначити лише її нижню межу, хоч вимоги сучасного ринку до рівня конкурентності є значно жорсткішими. Саме поняття «конкурентність» говорить про те, що товар не тільки може витримати конкуренцію, а й справді продається на тому чи тому ринкові.

11) Хронологія розвитку управління якістю.

Основні етапи розвитку методів управління якістю і причини, що спонукають до цього.

1900 - 1920 рр. - Індустріальна революція і початок конвеєрного виробництва. 3 метою відбраковування дефектної продукції виникла необхідність контролю виробів, що випускаються.

1920 - 1940 рр. - Розвиток виробництва і збільшення обсягів робіт з контролю. Протягом 20 - 30-х років на виробництвах повсюдно формувалися відділи контролю. Розвивалися й удосконалилися прилади і методи контролю. Контроль продукції став самостійною і невід'ємною частиною виробництва.

1940 - 1950 рр. - У роки Другої світової війни обсяги виробництва промислової Продукції зросли, що обумовлювалося в основному військовими потребами. Істотно підвищилися вимоги до якості виробів, що випускаються. На підприємствах, що випускають військову продукцію, з'явилися перші збірники вимог по забезпеченню якості.

1950 - 1960 рр. - Прискорення науково- технічного прогресу, ускладнення продукції, що випускається, збільшення ризику функціональних несправностей продукції. На стадії проектування більше уваги стало приділятися збереженню стабільності необхідних споживчих характеристик продукції з часом у заданих умовах експлуатації.

1960 - 1970 рр. - Докорінна зміна способів транспортування товару. В зв'язку з цим значно збільшуються обсяги міжнародної торгівлі. Нові ринкові умови передбачали створення однакових вимог до якості виробничих процесів і продукції. Стало недостатнім тільки контролювати якість розробки і кінцевий результат. Виникла необхідність планувати якість на всіх етапах виробництва.

1970 — 1980 рр. - Зростання ролі охорони праці і безпеки експлуатації продукції. Розвивається система юридичної відповідальності за якість продукції що охоплює перелік обов'язків, покладених на виробника, дистриб'ютора, посередника, продавця й інших осіб щодо компенсації збитків споживачу (як матеріальних, так і моральних), отриманих внаслідок придбання неякісних товарів чи послуг.

1980 - 1990 pp. - Лавиноподібний розвиток інтересу до управління якістю в усьому світі. Досвід Японії показав, що прибуток компанії, її позиції на ринку стабільні настільки, наскільки стабільно високий рівень якості її продукції. Повсюдно вивчається, розвивається і впроваджується управління якістю. У 1987 р. міжнародною організацією по стандартизації були прийняті міжнародні стандарти управління і забезпечення якості ISO серії 9000. Почався процес сертифікації систем якості.

1990 - 2000 pp. - Широке поширення систем якості по ідеології міжнародних стандартів в області управління якістю ISO серії 9000. Міжнародні стандарти ISO серії 9000 прийняті в 80 країнах світу. Практично усі ведучі підприємства й організації мають сертифіковану систему якості. Практично у всіх країнах створені інститути та асоціації якості, національні програми якості.