Уровень комплексности обслуживания грузовладельцев (Кком)

где ΣРсом - объем комплексных перевозок грузов «от двери склада отправителя до двери склада получателя» по подъездному железнодо­рожному пути или автотранспортом; а_ком - поправочный коэффици­ент, учитывающий уровень комплексности доставки грузов в начале и конце маршрута перевозки.

Коэффициент комплексности определяется экспертно на основе маркетинговых обследований. Ориентировочно для средних условий он может быть принят на уровне 0,8.

^{Полнота удовлетворения спроса на перевозки (Кс):}

где ΣРнев ~ объем невывезенных из заявленных к перевозке грузов по вине АТО за определенный период времени т. Уровень безопасности перевозок (К_6п):

где Б_н - норматив безопасности движения транспортных средств, при­нимаемый величиной, близкой к 0,95-1,0 (для железных дорог 1,0; мор­ского транспорта - 0,98; автотранспорта - 0,95); Бф - фактический

уровень безопасности перевозок, определяемый относительным коли­чеством аварий и крушений на транспорте, приходящимся на 1 млн. т-км; ф_б - поправочный коэффициент, учитывающий тяжесть отдель­ных нарушений безопасности, повлекших человеческие жертвы и большой материальный ущерб (<р_б > 1).

Уровень экологичное™ транспортного производства (Кж):

где У_н - нормативная величина предельно допустимой концентрации (ПДК) вредных веществ или ущерба для окружающей среды от работы транспорта, определяемая техническими нормами и технологическими инструкциями; Уф - фактическая удельная величина ущерба окружаю­щей среды от работы транспорта при грузовых перевозках, определяе­мая по специальной методике с учетом затрат на природоохранные ме­роприятия.

Аналогичным образом могут быть определены и показатели каче­ства транспортного обслуживания пассажиров.

Для управления качеством транспортного обслуживания клиенту­ры маркетинговым органам важно установить общий средний уровень качества (К_0б) по совокупности всех показателей

где ΣК\ - уровень конкретного ного показателя качества транспортного обслуживания; а - удельный вес /-го показателя в общей оценке каче­ства, определяемый как рейтинг предпочтений клиентов, либо расчет­ным путем по уровню экономической эффективности отдельных меро­приятий по повышению качества перевозок в общем эффекте от всех таких мероприятий, принимаемом за 1 или 100 %.

Комплексный показатель качества транспортного обслуживания находится в пределах от 0 до 1 или в процентах от 0 до 100. Нулевой уровень будет при отсутствии перевозки. При комплексном стратегиче­ском маркетинговом исследовании в этот показатель включают все из­мерители по так называемому «колесу качества» (рис. 3.1), в том числе уровень транспортной обеспеченности и доступности.

Как видно из рис. 3.1, противоположность интересов клиентов по отношению к уровню качества транспортного обслуживания и транс­порта в отношении затрат на обеспечение качества транспортного об­служивания в определенной мере является «двигателем» этого «коле­са».

^{Рис. 3.1. Комплексное «колесо качества» транспортного}

Обслуживания грузовладельцев

Вместе с тем оценка качества продукции транспорта для клиентов и транспорта должна быть единой. Кроме того, очевидно, что с точки зрения комплексности отсутствие или ухудшение хотя бы одного из показателей качества приведет к нарушению плавности движения «ко­леса», т.е. к снижению общего уровня конкурентоспособности продук­ции рассматриваемого транспортного предприятия, а следовательно, и к ухудшению его финансово-экономического положения. Таким обра­зом, приведенная схема анализа уровня качества транспортного обслу­живания клиентуры наглядно показывает возможность системного под­хода к определению показателей качества.

Комплексный показатель качества может быть рассчитан как по отдельным видам перевозок и видам транспорта, родам грузов и регио­нам страны, так и в целом по транспортному комплексу.

Такая натуральная оценка качества транспортного обслуживания пользователями транспортом имеет большое практическое значение, т.к. учитывает интересы клиента и представляет объективную ситуа­цию с уровнем качества работы транспортных предприятий. Это позво­ляет разрабатывать стратегию повышения качества обслуживания кли­ентуры для завоевания новых ниш транспортного рынка, привлечения дополнительных объемов перевозок. Однако реальное решение данной проблемы невозможно без сопоставления с затратами на осуществление таких мероприятий. Для этого необходимо определение экономической эффективности мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентуры. Уровень целесообразного повышения каче­ства может быть установлен только на основе расчета дополнительного эффекта, т.е. прироста прибыли, которую получит транспортное пред­приятие в результате улучшения качества обслуживания клиентов за счет роста объемов перевозок и (или) повышения платы за качествен­ные транспортные услуги в течение определенного периода времени.

Как показывает практика, большинство мероприятий по повыше­нию качества транспортного обслуживания требуют определенных (до­полнительных) затрат (ЛЭ_К). Поэтому расчет оптимального уровня ка­чества (К%^пт) может быть осуществлен путем сравнения этих затрат с

возможным получением дополнительных доходов (4Ц_К) ^и прибыли по

приведенной на рис. 3.2 схеме.

Перпендикуляр, опущенный с наивысшей точки кривой макси­мального дохода на горизонтальную ось коэффициентов качества, в своем основании покажет возможный оптимальный уровень показате­лей качества транспортного обслуживания клиентуры. Такие расчеты могут быть выполнены по каждому из показателей качества.

Расчет конкретных величин эффекта (прибыли) или эффективно­сти (рентабельности) производится по методике определения экономи­ческой эффективности мероприятий маркетинга транспортных пред­приятий. При этом следует различать мероприятия, требующие опреде­ленных инвестиций, и организационно-технические (безинвестицион-ные) мероприятия, осуществляемые за счет текущих издержек. В пер­вом случае необходимо дисконтирование капиталовложений с учетом сроков их окупаемости, а во втором производится прямое сопоставле­ние результатов с затратами.

^{Рис.3.2. Определение оптимального уровня качества}