31.Невербальні засоби спілкування.

Невербальне спілкування — вид спілкування, для якого характерне використання невербальної поведінки і невербальних комунікацій як головного засобу передавання інформації, організації взаємодії, формування образу, думки про партнера, здійснення впливу на іншу людину.

До таких засобів належить система знаків, які відрізняються мовними способами та формою їх виявлення. Мова невербального спілкування є мовою не лише жестів, а й почуттів. Люди використовують для комунікативного зв'язку цілу низку невербальних засобів: погляди, міміку, жести тощо.

Спілкуючись, люди неоднаково реагують на невербальні сигнали: одні чутливі до них, інші — або не обізнані з цією сферою комунікації, або не мають досвіду фіксації та розшифрування знаків невербальної комунікації. Невербальне, як і мовне передбачає зворотний зв'язок. Позитивний невербальний зворотний зв'язок сприятливо впливає на взаємини між співрозмовниками, а негативний супроводжує або породжує деструктивні взаємини. Партнер, який роздратовано відповідає на запитання співрозмовника, подає негативні сигнали. При безпосередньому спілкуванні важливим засобом є також мова міміки та жестів, яка не тільки доповнює та збагачує звичайну мову, але інколи, наприклад, при спілкуванні глухонімих людей, й замінює її. Відомо, що одне й те саме слово, наприклад привітання, може бути вимовлене з безліччю найрізноманітніших відтінків, які передаються з допомогою міміки, жестів, інтонацій і відображають найтонші переливи людських настроїв і почуттів.

32. Телефонна розмова У наш час телефон - не лише один з найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, засіб підтримання приватних стосунків між людьми. За допомогою телефону здійснюють переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають під час управлінської діяльності, надають консультації, звертаються з проханнями, висловлюють подяку, вибачаються.

Телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

• співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування;

• обмеженість у часі - телефонна бесіда не може бути надто тривалою;

• наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Отже, якщо Ви - людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо Ви турбуєтеся про свій авторитет та престиж своєї установи й звикли вираховувати все до найменших подробиць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є необхідним і незамінним.

Якщо телефонуєте Ви:

• Насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові.

• Якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Повідомте, з ким саме Ви хотіли б поговорити.

• Якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника досить часу для бесіди.

• Попередньо напишіть перелік питань, які необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди.

• Завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся. Нетактовно класти трубку, не дочекавшись останніх слів співрозмовника.

• У разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують Вам:

• Спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку Ви представляєте.

• За потреби занотуйте ім'я, прізвище й контактний телефон співрозмовника.

• Розмовляйте тактовно, ввічливо; демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує.

• Не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова нецікава, нудна та надто довго триває.

• Якщо Ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати ЇЇ якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення проблеми.

• Завжди стисло підсумовуйте бесіду, перерахуйте ще раз домовленості, яких досягли.

• Будьте доброзичливим, у жодному разі не виявляйте невдоволення.

• Ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них.

• Залишайтеся стриманими, навіть якщо розмова неприємна для Вас.

• Наголошуйте на найсуттєвішому.

• Намагайтесь якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови, але при цьому висловлюйтеся стисло й точно. Стежте за логікою своїх думок.

• Говоріть середнім за силою голосом.

На анонімний дзвінок можна не відповідати. Вміння вести телефонний діалог полягає в тому, щоб стисло передати суть питання, ситуації, дати конкретні відповіді. Щоб розмова не перетворювалася на монолог, потрібно вчасно зробити паузу й дати співрозмовникові можливість висловити свою думку. Якщо співрозмовник старший за віком, посадою або це жінка, то слід надати йому право закінчити розмову. За певних обставин викликаний до телефону може ввічливо сказати, що поспішає закінчити розмову через нагальні справи, присутність у кабінеті відвідувачів або сторонньої особи.