Введение

В данном пособии содержится информация, которую необходимо знать официанту для овладения профессиональными знаниями и эффективного применения их в работе. Изучив данное пособие, ты будешь знать:

- об основных японских продуктах, используемых в приготовлении блюд, посуде, приборах;

- какие ингредиенты входят в состав блюд;

- японские слова и их значение;

- краткую характеристику и способы приготовления блюд;

Помнить всегда о том, что Гость самый важный человек в кофейне, и ты должен научиться работать так, чтобы после посещения он захотел к нам вернуться снова и снова.

Всегда поддерживай высокое качество обслуживания наших Гостей путем соблюдения безупречного сервиса и превосходным качеством блюд!

Поведение и обслуживание официанта в зале

Наши гости не всегда замечают ошибки в сервисе, а если и заметят, то иногда могут простить, но никогда не простят недоброжелательного, невнимательного или невежливого отношения к себе. Если ты отлично овладеешь «5 шагами безупречного сервиса», но при этом будешь неряшливым, рассеянным, грубым, безразличным к гостям, то это повлечет жалобы от гостей.

Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным отношением официанта к гостям.

Необходимо постоянно следить за столами, где сидят гости: на столе ни в коем случае не должны быть пустые бутылки, грязная посуда, пепельницы с мусором, крошки, пробки, грязные салфетки. Обращай внимание на чистоту полов. Помогай менеджерам и коллегам выполнять обязанности, воспитывай в себе чувство команды. Недопустимо надолго отлучаться из зала, а если в этом есть срочная необходимость, поставь в известность менеджера. Если подача блюда на кухне задерживается, то обязательно подойди к гостям и предупреди, когда будет готов заказ. Таким образом, ты покажешь гостям то, что ты о них помнишь и их заказ выполнишь максимально быстро. Твоя задача сделать все возможное, чтобы гость ушел из кофейни довольным. Для этого тебе нужно быть особо тактичным и вежливым с этим гостем. О любой проблеме с приготовлением блюда следует сообщить менеджеру!

Гость – «всегда для нас на первом месте», сделай для него всё что нужно, и когда нужно. Всегда смотри на своего гостя, когда принимаешь заказ, потому что ты сможешь многое узнать посредством языка жестов и телодвижений. Всегда доброжелательно улыбайся гостям, т.к. это поможет тебе войти в общее позитивное эмоциональное поле с гостем и поднимет настроение всем. Всегда искренне благодари гостей, и это отразится на твоих чаевых.

Запрещается:

• Сидеть, скрещивать руки на груди, скорбно улыбаться

• Облокачиваться на мебель

• Громко разговаривать, собираться группами

• Стоять спиной к залу

• Пить, жевать (жевательную резинку)

• Поправлять одежду, макияж, прическу

• Обсуждать Гостей

Правило пунктуальности

Очень важно, работая в коллективе, соблюдать правило пунктуальности! Приходи на смену за 15 минут, для того, чтобы успеть переодеться, привести себя в порядок, подготовиться к работе и в назначенное время по графику выйти в зал. Никогда не заставляй других ребят долго ждать тебя, ведь завтра на их месте можешь оказаться и ты. В случае если ты задерживаешься, обязательно, как минимум за 2 часа, предупреди менеджера по телефону. Если ты не можешь выйти в назначенный день на работу, поставь в известность менеджера как можно раньше для того, чтобы на твое место смогли найти замену, или найди замену себе сам. В случае болезни оправдательным документом является больничный лист. В противных случаях невыход на работу будет рассматриваться нами как прогул, что естественно подорвет доверие к тебе.

Подготовка зала к работе

Обязанности по открытию зала, помимо своих должностных обязанностей распределяет менеджер в виде заданий в начале каждой смены.

Главной целью подготовки зала является создание в нем идеальной чистоты, организации нормальной работы официантов при обслуживании Гостей.

Подготовка зала к открытию включает в себя следующие основные действия:

• Уборка помещения

Убрать помещения. Тщательно протри стены, мебель, ножки стульев, основания столов, а так же оборудование, подоконники, декоративные колонны, декорации на стенах. Отполируй все деревянные поверхности (столы, перегородки, вешалки для одежды и т.д.). Следует обратить внимание на отсутствие жевательной резинки на боковых и внутренних поверхностях столов и стульев. Если в ресторане есть живые цветы, то протри листья и полей по мере необходимости.

• Расстановка мебели

После того, как уборка помещения закончена, можешь приступать к расстановке мебели (столов, кресел, стульев) согласно схеме зала. Обязательно проверь исправность и целостность всей мебели. Заметив неисправность или нарушение целостности (скол, трещина и т.д.), сообщи менеджеру и по возможности замени. Проверь, ровно ли стоят ножки столов и стульев, не шатается ли мебель.

Открытие станции официанта

Станция официантов - это место, где находится все необходимое для непрерывной и качественной работы официанта. Станция, и все что в ней находится, должна быть промаркирована.

Для бесперебойной работы в течение смены на станции официанта обязательно должны находиться:

  Японские палочки для еды – хаси. Следи за тем,чтобы конверты для хаси были целые и чистые.

  Подставки под палочки – хасиоки. Их необходимо содержать в чистоте.

        Контейнеры на вынос, полиэтиленовые пакеты, соевый соус в достаточном количестве.

        Японские керамические соусники, соусницы и ложки.

Чайнички для соевого соуса (см. фото.1,2) Заполняется соевым соусом на половину. Заполняется соевым соусом на половину.

Японские ложки должны быть чистыми, натертыми, без разводов и сколов. Количество ложек должно

быть равным количеству подставок под ложки (фото 3).

      Осибори - это теплые, влажные салфетки, которыми принято протирать лицо и руки перед едой, для снятия негативной энергии. Древняя японская традиция гласит, что к еде необходимо приступать с чистыми помыслами и позитивными эмоциями. Таким образом, протерев осибори лицо и руки, все тяготы дня и негатив остаются на ней. Иероглиф «Осибори» - означает «Приступаем к еде». Иероглиф «Осибори» - означает «Приступаем к еде». Без горячих салфеток "Осибори» не мыслима трапеза ни в дешевой закусочной,ни в дорогом ресторане Японии. Они должны быть чистыми,не потрепанными,теплыми,в меру влажными и ароматными! Подставки под осибори должны быть чистыми (см. фото 4)

• Бумажные салфетки и салфетницы. Следи за тем, чтобы салфетницы были заполнены и отполированы. Салфетки в нужном количестве.

• Емкости для соли и перца. Тщательно протри, дополни солью или перцем полностью. Специи должны быть сухими и легко высыпаться. Отверстия солонок (или перечниц), через которые высыпаются специи, не должны быть забиты. Проверь наличие запасного комплекта специй для сервировки столов.

• Сахарницы. Протри, заполни на 2/3 сухим, чистым без комочков сахаром. Обязательно нужно проверить, чтобы дозатор не был забит и сахар мог свободно высыпаться.

• Пепельницы. Принеси пепельницы с мойки, проверь на наличие повреждений – отсортируй, протри полотенцем. На столе у гостей должна быть только сухая пепельница!

• Европейские приборы. Тебе нужно подготовить необходимое количество приборов работы. Перед тем, как заворачивать приборы в салфетки, необходимо их тщательно отполировать. При полировке приборов необходимо одним концом полотенца держать приборы за ручки, а другим концом полировать их рабочие части. Затем нужно отполировать также и ручки приборов, держа их при этом другим краем полотенца за рабочую часть.

При полировке приборов недопустимо:

• Держать приборы без полотенца

• Дуть на приборы и ложки

• Употреблять средство для полировки

• Использовать для полировки полотенца, предназначенные для других целей.

• Папки для счетов и рекламные материалы, визитки. Протри все папки снаружи и внутри. Они должны быть в хорошем состоянии. Рекламные материалы, визитки должны быть вставлены.

Станция официантов в целом

Убери весь мусор, тщательно протри все полки полиролью для деревянных поверхностей. Протри специальным средством дисплей. В станции официантов помимо всего указанного должно находиться полотенце вафельное. В течение дня необходимо своевременно пополнять запасы всем необходимым, натирать приборы, содержать в чистоте хозяйственные тряпочки и по мере загрязнения менять воду в контейнере для них.

В первую очередь, приносим осибори на подставке и кладем перед гостем. Если гости пришли к нам впервые, необходимо объяснить, для чего нужна салфетка. Расскажите им древнюю японскую традицию.

Справа от гостя – подставка под палочки и сами палочки хаси в индивидуальной упаковке

Соусник и соусницу для соевого соуса ставим рядом с салфетницей. Соевый соус наливаем в соусницу только после того, как принесли суши. Если гость заказал суп, приносим японскую ложку и кладем справа от гостя.

Процесс сервировки стола крайне важен и требует от официантов знания предметов сервировки, аккуратности, художественного вкуса и большого желания сделать приятное гостям, для которых сервируется стол.