1.Общие положения

Спорная ситуация — это столкновение мнений, действий, в ходе которого одна из сторон (или обе) стремится убедить другую в справедливости своей позиции.

Разрешение спорной ситуации - обсуждение ситуации в УК, интересующее участников обсуждения, вызванное желанием как можно глубже, обстоятельнее разобраться в обсуждаемых вопросах, с целью прийти к консенсусу.

2. Ответственность за решение спорной ситуации

2.1.Ответственность за решение спорной ситуации, в зависимости от сложности самой ситуации, несёт либо управляющий отелем, либо Руководитель группы отелей Заместитель Операционного Директора.

3. Порядок передачи информации о возникновении спорных ситуаций

3.1. Суть спорных ситуаций доносится до УК в виде докладной записки, изложенной в свободной форме, и отсылается по электронной почте ответственному лицу (см. пункт 2 данного стандарта) с указанием:

3.1.1. Отеля и места, в которых произошла ситуация

3.1.2. Даты, в которые произошла ситуация

3.1.3. Сторон, вовлечённых в ситуацию (ФИО, должность сотрудника и ФИО гостя)

3.1.4. Описания возникшей ситуации

Примечание:

Ситуацию необходимо изложить кратко, в доступной форме, не преувеличивая, но и не приуменьшая значимость тех или иных событий. Описывать следует только факты.

3.1.3. Краткое истолкование обеих точек зрения сторон

3.1.4. Предпринятых попыток разрешения ситуации

Примечание:

Опишите, какие альтернативы для решения сложившейся ситуации были предложены гостю. Приложите к письму файлы (копии заявлений, видео материалы, фотографии и пр.), которые могут помочь в разрешении спорной ситуации

4. Порядок урегулирования спорных ситуаций

4.1. Ситуация должна быть рассмотрена в течение 2 рабочих дней, с момента получения докладной записки со всеми необходимыми для принятия решения материалами (см. пункты 3.1. – 3.1.4).

Примечание:

Срок может быть уменьшен или увеличен (с предварительным информированием вовлечённых сторон) в зависимости от сложности ситуации.

4.2.УК выносит и отсылает в электронном виде решение по сложившейся спорной ситуации и/или лично встречается с гостем.

5. Порядок урегулирования сложных ситуаций в операционном процессе

5.1. Используйте модель HEART для разрешения сложных ситуаций :

• Hear the Guest out

• Слушайте гостя внимательно

• Empathise

• Сочувствуйте

• Apologise

• Извинитесь

• Resolve

• Решите ситуацию

• Thank the Guest

• Поблагодарите гостя

5.2. Если сотрудник не компетентен в вопросе или не может решить самостоятельно проблему гостя, то сотруднику необходимо проинформировать гостя о том, что руководитель службы или управляющий отелем может дать более полный и компетентный ответ на поставленный гостем вопрос. Сотруднику необходимо связаться с руководителем службы или управляющим, для того чтобы гость получил полную информацию по заданному им вопросу. Управляющему необходимо лично связаться с гостем для ответа на вопрос или решения проблемы.

6. Действия по предотвращению/устранению претензии или жалобы

Для того чтобы успешно разрешить сложную ситуацию и избежать жалоб гостя, следуйте следующим правилами поведения:

6.1.Слушайте внимательно, установите с гостем зрительный контакт и старайтесь не перебивать.

6.2.При любой возможности, используйте имя гостя.

6.3.Искренне извинитесь и поблагодарите гостя за комментарии и информацию.

6.4.Если возможно, предложите гостю присесть, старайтесь обсуждать претензию в отсутствии других гостей (в случае необходимости отведите гостя в сторону).

6.5.Если собираетесь предпринимать какие-либо действия по исправлению ситуации, объясните гостю, в какие сроки и кем будет выполнена задача.

Примечание:

Если решение проблемы отнимает больше времени, чем вы рассчитывали, дайте знать гостю о статусе. Всегда информируйте гостя о своих действиях. Покажите ему, что проблема решается, и вы занимаетесь данным вопросом.

6.6.Убедитесь в том, что предложенные вами действия и исправления соответствуют ожиданиям и полностью устраивают гостя.

6.7.При возникновении жалоб у гостя в ресторане или баре, их следует разрешить незамедлительно в отсутствии других гостей,

6.8.Гостю необходимо заменить заказанные им наименования или возместить их стоимость.

Базовые знания сотрудника отеля Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group
Раздел	Стандарт работы с забытыми вещами
Срок действия	Постоянный
Дата создания	00.10.2009
Дата утверждения	00.10.2009

1. Стандарт работы с забытыми вещами, прописываются и утверждаются Управляющей Компанией. Все бланки стандарта, являются бланками установленного образца (Приложения 19, 20, 21).

2. Любые вносимые изменения в стандарт, должны быть согласованы и письменно утверждены Председателем совета директоров.

3. Документ «Стандарт работы с забытыми вещами» хранится в папке у Управляющего отелем. Копия стандарта у руководителя СПР. Электронный вариант документа хранится в общем информационном ресурсе сети.

Общее положение стандарта:

Данный стандарт, определяет порядок регистрации забытых вещей, правила и сроки их хранения, а также определяет процедуру возврата. Руководитель СПР является лицом, который несёт ответственность за утрату денежных средств, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей проживающего, при условии того, что они были приняты на хранение – вообще сомнительное утверждение.

Все сотрудники отеля должны быть информированы о стандарте работы с забытыми вещами.

В случае обнаружения забытых вещей, руководителю СПР, следует немедленно сообщить владельцу вещи, при условии, что владелец известен.

Регистрация забытых вещей: Любой сотрудник отеля, обнаруживший в номере или гостевой зоне отеля, забытые гостем вещи, должен немедленно сообщить об этом руководителю СПР.

Прикасаться к забытым вещам, которые выглядят подозрительно, сотрудникам отеля категорически запрещено. Сообщить о факте обнаружения необходимо руководителю СПР, при этом, указав при этом точное местоположение находки. После того, как факт обнаружения забытой вещи зафиксирован руководителем СПР, составляется акт об обнаружении и опись забытых вещей.

Акт подписывается руководителем СПР, находящимся на смене в момент составления акта портье, сотрудником, обнаружившим забытую вещь (для составления акта необходимы подписи трех сотрудников отеля).

Если сотруднику известно имя человека, потерявшего вещь, необходимо сообщить его руководителю СПР, а так же, необходимо внести его в журнал регистрации забытых вещей (SERVIO) и, как можно скорее, связаться с владельцем.

Хранение и управление забытыми вещами:

После того, как вещь была зарегистрирована в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» - (SERVIO), необходимо упаковать вещь в отдельный пакет (если возможно) совместно с актом об обнаружении и описью. После этого, забытую вещь необходимо разместить (указать где – подлежит адаптации).

Для того, чтобы определить сроки хранения, необходимо классифицировать забытые вещи. В соответствии с данным стандартом, сеть отелей Reikartz имеет следующую классификацию и сроки хранения забытых вещей:

1. Забытые в отеле вещи, которые не принадлежат ни к одной из нижеследующих категорий, хранятся в отеле в течении 6 месяцев.

2. Ценные вещи и деньги хранятся не менее 12 месяцев.

Кредитные карты, паспорта и другие документы, удостоверяющие личность, после регистрации в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» (SERVIO) передаются в Службу приёма и размещения, для поиска владельцев. На странице журнала необходимо сделать пометку об этом факте.

3. Продукты питания со вскрытой упаковкой не подлежат длительному хранению и подлежат утилизации. Если упаковка пищевых продуктов не нарушена, они сдаются в камеру хранения по общим правилам и

подлежат хранению в течение 1 недели.

4. Закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т.п. также приравниваются к забытым вещам и подлежат длительному хранению (исходя из сроков реализации, указанных на упаковке).

5. Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, нижнее белье) регистрируются в журнале и хранятся в течение недели в том случае, если обнаружены в чистом виде. Если предметы индивидуального пользования (в том числе нижнее белье) обнаружены не в чистом виде, они также подлежат хранению в течение 1 недели, в то время как предпринимаются меры по поиску владельца вещей. Если владелец не найден, по истечении указанного срока данные вещи подлежат уничтожению в установленном порядке путём выброса в мусорный контейнер.

Возврат забытых вещей:

Если выехавший из отеля гость, так или иначе, сообщил о пропаже, то руководителю СПР, прежде всего следует уточнить, когда и в каком месте была забыта вещь. Так же, необходимо попросить описать ее.

В том случае, если описанная гостем вещь, находится на хранении, ее возвращают. Если в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» (SERVIO) не обнаружена запись о требуемой гостем вещи, то следует провести опрос сотрудников, чтобы, по возможности, обнаружить пропажу. При этом, необходимо объяснить гостю, что руководство отеля свяжется с ним позднее и уточнить координаты.

В случае, если вещь возвращается гостю лично, руководитель СПР составляет «Акт на возврат забытой вещи», в котором владелец вещи обязан расписаться в получении. Акты хранятся 1 год, а затем уничтожаются в установленном порядке. В «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» (SERVIO) делается соответствующая отметка.

Если вещь возвращается через доверенное лицо, необходима доверенность, которую владелец вещи может выслать по факсу. В данном случае Акт составляется при участии доверенного лица.

В конце каждого месяца начальник службы приёма и размещения (или управляющий отелем - если в отеле нет должности НСПР), проводит ревизию вещей, находящихся на хранении как забытые или оставленные, и составляет акт по результатам ревизии.

Вещи, за которыми так и не обратились хозяева в течение установленных сроков (12 мес.), хранения в (указать где – подлежит адаптации) и по акту комиссии по уничтожению забытых вещей, состав которой устанавливается приказом управляющего, передаются нашедшим их сотрудникам, либо подлежат уничтожению.

Об этом делается соответствующая отметка в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» (SERVIO) .

Бланки документов, описанных в стандарте можно найти на Ресепшен: