- •Оглавление
- •Раздел 115
- •1. Цель (назначение)
- •2. Ознакомление сотрудников со стандартом
- •3. Утверждение и внесение изменений
- •Для должности бухгалтера:
- •Для должности водитель автотранспортных средств:
- •Стандарт предоставления оздоровительных услуг (тренажёрный зал, сауна, бассейн, массаж) должны знать сотрудники отелей, в которых эти услуги предоставляются:
- •Внешний вид сотрудников, работающих в отеле
- •Внешний вид сотрудников управляющей компании
- •Общие правила поведения и коммуникации при общении с гостями и сотрудниками
- •Телефонная фразеология
- •Общие положения
- •Регистрация и получение адреса общего электронного ящика отеля:
- •Базовые правила ведения деловой переписки
- •Порядок выдвижения и реагирования на инициативы
- •1.Общие положения
- •6. Действия по предотвращению/устранению претензии или жалобы
- •Приложение 1 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт об обнаружении забытых вещей
- •Приложение 2 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт на возврат забытой вещи
- •Приложение 3 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт об изъятии забытых вещей
- •1. Общее положение
- •2. Допуск водителя отеля к управлению
- •3. Права и обязанности сотрудников при управлении, использовании и эксплуатации автомобиля компании
- •4.Эксплуатация и техническое обслуживание автомобилей
- •5. Ответственность сотрудника компании за нарушение настоящего положения, порядка и правил использования, управления и эксплуатации автомобиля, установленных в компании
- •6. Обязанности водителя по при въезде (выезде) автомобиля и ввозе (вывозе) материальных ценностей
- •Приложение 1 к Стандарту использования служебного автотранспорта
- •Приложение 2 к Стандарту использования служебного автотранспорта
- •1. Цель (назначение).
- •2. Требования к стилю музыкального оформления.
- •3. Требования к стилю телевизионного оформления.
- •4. Время трансляции и воспроизведения
- •5. Требования к запуску, обеспечению трансляции и воспроизведения аудио и видеоматериалов, трансляция телеканалов.
- •6. Ответственность
- •8. Утверждение и внесение изменений
- •Цель (назначение)
- •Общие положения
- •Порядок изготовления и учёта мастер-ключей
- •Порядок использования мастер-ключей
- •Ответственность
- •Утверждение и внесение изменений
- •Приложение №1 Журнал учёта изготовления мастер-ключей (мастер ключи в обороте)
- •Приложение 2 - Журнал выдачи мастер-ключей
- •Приложение 3 - Список сотрудников, имеющих право использования мастер-ключей
- •Правила поселения и проживания в отеле с животными
- •Правила содержания и выгула собак на территории отеля
- •Ответственность
- •Приложение 2 к Стандарту проживание гостей с животными
- •Соглашение об обязательствах и ответственности гостя проживающего с животным в отеле Reikartz Hotels&Resorts
- •Правила поселения и проживания в отеле с животными
- •Правила содержания и выгула животного на территории отеля
- •Ответственность
- •Общее положение
- •Виды писем в гостевых номерах
- •3.Ответсвенность за соблюдение стандарта писем
- •Приложение 1 к Стандарту писем в гостевых номерах
- •4.Месторасположение писем
- •Приложение 2 к Стандарту писем в гостевых номерах (заменен образец)
- •1. Область применения
- •2. Перечень ремонтных работ
- •3. Информировать о проводимых ремонтных работах необходимо
- •4. Ответственность
- •Общее положение
- •Виды подарочных сертификатов
- •2.1.2 «Weekend для двоих»
- •«Ужин при свечах»*
- •Условия сертификатов
- •Процедура приобретения
- •Приложение 1 к Стандарту подарочных сертификатов - «Журнал учёта подарочных сертификатов»
- •Процедура оформления заезда гостя в отель с использованием сертификата
- •1. Цель стандарта.
- •2. Ответственность
- •3. Утверждение и внесение изменений
- •4. Правила предоставления скидок
- •Приложение 1
- •1. Закупочный акт
- •2. При закупке товара у предпринимателя - физического лица, следует:
- •3. При закупке товара у продавца-физлица следует:
- •4. Продавец-физлицо, который не предоставляет Справку про право физического лица на получение дохода от налогового агента без удержания налога.
- •5. Иное
- •Примеры корректной служебной фразеологии:
- •Примеры корректной телефонной фразеологии:
- •4. Выдача денег из кассы
- •5. Кассовая книга
- •6.Действие бухгалтера на случай проверки налоговой инспекции кассовой дисциплины.
- •2.Копию приказа о проведении проверки.
- •3.Служебные удостоверения лиц, указанных в направлении на проведение проверки.
- •7.Ответственность бухгалтера отеля
- •1.Список документов для работы с рро:
- •2. В начале рабочей смены сотрудник обязан:
- •3. Закрытие дня (смены) на фискальном регистраторе (для ресторана):
- •4. Документальное оформление учетно-денежных операций:
- •5. Работа еккр.
- •5.2 Порядок установления чековой ленты.
- •6. Печать z-отчета в автономном режиме Мария-301 мтм
- •7. Закрытие дня на фискальном регистраторе (для отеля)
- •8. Документальное оформление учётно-денежных операций:
- •9. Действия при возврате товара услуг
- •10. При отключении электроэнергии и выхода из строя рро применяются расчетные квитанции
- •11. Ответственность сотрудников за нарушение кассовой дисциплины
- •5. Размещение Вина в номере
- •6. Учёт вина в номерах
- •Введение
- •Шаги решения жалобы при отравлении гостя
- •Жалоба гостя постфактум отравления с претензией отелю
- •Жалоба гостя на отравление предположительно чистящими средствами
- •Методы предотвращения отравления в ресторане/баре отеля:
- •К жалобе прикрепляются копии заключений проведённых экспертиз в отеле.
- •1. Общие положения
- •1.5. Термины, сокращения и определения
- •2. Ответственность
- •3. Процедура передачи смены и работа с кассой на Лобби баре
- •4. Перечень приготовляемых напитков и снеков в ночное время портье
- •Виды бронирования для групп спортивных команд:
Общие положения
Управление отелем осуществляется на основе стратегии (операционной, маркетинговой, финансовой, рыночной), разработанной и утверждённой Управляющей Компанией.
В каждом отеле сети, Управляющую Компанию, представляет Управляющий отелем.
Управляющий отелем, согласовывает и утверждает все действия, связанные со стратегическим управлением отеля, у Операционного Директора.
Управление отелем происходит по принципу построения функциональной системы управления.
Примечание:
Главное отличие функциональной системы управления в том, что выполнение отдельных функций и задач, необходимых для эффективной работы Отеля, возлагается на подразделения и службы Отеля, специализирующиеся на выполнении конкретных видов работ.
Подразделения и службы отеля представлены в виде подструктур (звеньев), которые подчиняются непосредственному руководителю. Руководитель подразделения/службы – это специалист, имеющий высокий уровень профессиональной компетентности в своей области и отвечающий за определённое направление.
Взаимодействие между службами и структурными подразделениями отеля происходит посредством оформления соответствующих документов, принятых в каждом подразделении.
В каждом структурном подразделении и службе отеля в целом существует три основных потока документации:
Документы, поступающие из других подразделений и служб (входящие).
Документы, отправляемые в другие подразделения и служб (исходящие).
Документы, создаваемые в подразделении / службе и используемые сотрудниками в рабочем процессе (внутренние).
Работа с каждым типом документов ведётся в соответствии со стандартом о документообороте.
Регистрация и получение адреса общего электронного ящика отеля:
Управляющий или руководитель блока Заместитель Операционного Директора пишет письмо-заявку в отдел ИТ. В письме необходимо указать следующие данные:
1. Название и месторасположение нового отеля
2. Дата открытия
3. Рекомендации по тексту визитной карточки/подписи
Базовые правила ведения деловой переписки
3.1. Каждое электронное сообщение, исходящее с корпоративного почтового ящика, должно быть тщательно подготовлено.
Примечание:
Любое электронное сообщение следует составлять профессионально и грамотно, согласно внутреннему этикету компании.
Компания прилагает все усилия для того, чтобы соответствовать ожиданиям гостей и даже превосходить их.
Примечание:
Надлежащий обмен информацией является залогом высокого качества обслуживания клиентов. Все сообщения, предназначенные для клиентов, необходимо лаконично и чётко формулировать.
В переписке, следует соответствовать конкретным указаниям клиента и предпочтениям (если они известны).
Сообщения для клиентов Управляющей Компании должны содержать ответы на вопросы в практичной и удобной форме. В сообщениях не должно быть неопределённости, жаргонных выражений и сленга, а так же чрезмерно длинных и громоздких фраз.
3.3. Отвечать на письменные сообщения клиентов следует в день их получения.
Примечание:
Это необходимо делать даже в том случае, если ответ будет лишь подтверждать получение сообщения и информировать о том, что работа по соответствующему вопросу ведётся.
3.4. Копии всех сообщений, которыми сотрудник Компании обменивается с клиентом, должны направляться руководителю блока Заместителю Операционного Директора или руководителю ответственного подразделения Управляющей Компании. Особенно, если речь идёт о разрешении конфликтов или спорных вопросов.
3.5. Ограничения
- все сотрудники Компании, ведущие деловую переписку с клиентом Компании или другими сотрудниками Компании, обязаны пользоваться только корпоративной электронной почтой;
- сотрудники Компании, имеющие доступ к конфиденциальной информации и желающие передать данную информацию (внутренние движения финансовых отчётов, бюджет, имена и контактные данные клиентов УК), обязаны проанализировать, является ли электронная почта оптимальным способом передачи информации.
- использование Интернета в сети отелей Reikartz для получения личной корреспонденции запрещается.
3.6. В случае ведения переписки, беседы в телефонном режиме или же в устном разговоре с гостем на иностранном языке (французский, немецкий, испанский, японский и т.д.), сотрудник компании Рейкарц использует язык, который использовал гость в своём письме/в телефонной беседе или же в устном разговоре, в случае если сотрудник владеет данным иностранным языком на уровне написания делового письма, общения на уровне среднего, во всех остальных случаях используется английский язык.
Примечание:
Русский и Украинский языки не считаются иностранными.
Вся внутренняя переписка и общение между сотрудниками в компании Рейкарц ведётся на русском языке, исключениями могут быть общепринятые сокращения, например PR или названия фирм, имена гостей для правильного их переноса в документы или программы учёта.