- •Оглавление
- •Раздел 115
- •1. Цель (назначение)
- •2. Ознакомление сотрудников со стандартом
- •3. Утверждение и внесение изменений
- •Для должности бухгалтера:
- •Для должности водитель автотранспортных средств:
- •Стандарт предоставления оздоровительных услуг (тренажёрный зал, сауна, бассейн, массаж) должны знать сотрудники отелей, в которых эти услуги предоставляются:
- •Внешний вид сотрудников, работающих в отеле
- •Внешний вид сотрудников управляющей компании
- •Общие правила поведения и коммуникации при общении с гостями и сотрудниками
- •Телефонная фразеология
- •Общие положения
- •Регистрация и получение адреса общего электронного ящика отеля:
- •Базовые правила ведения деловой переписки
- •Порядок выдвижения и реагирования на инициативы
- •1.Общие положения
- •6. Действия по предотвращению/устранению претензии или жалобы
- •Приложение 1 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт об обнаружении забытых вещей
- •Приложение 2 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт на возврат забытой вещи
- •Приложение 3 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт об изъятии забытых вещей
- •1. Общее положение
- •2. Допуск водителя отеля к управлению
- •3. Права и обязанности сотрудников при управлении, использовании и эксплуатации автомобиля компании
- •4.Эксплуатация и техническое обслуживание автомобилей
- •5. Ответственность сотрудника компании за нарушение настоящего положения, порядка и правил использования, управления и эксплуатации автомобиля, установленных в компании
- •6. Обязанности водителя по при въезде (выезде) автомобиля и ввозе (вывозе) материальных ценностей
- •Приложение 1 к Стандарту использования служебного автотранспорта
- •Приложение 2 к Стандарту использования служебного автотранспорта
- •1. Цель (назначение).
- •2. Требования к стилю музыкального оформления.
- •3. Требования к стилю телевизионного оформления.
- •4. Время трансляции и воспроизведения
- •5. Требования к запуску, обеспечению трансляции и воспроизведения аудио и видеоматериалов, трансляция телеканалов.
- •6. Ответственность
- •8. Утверждение и внесение изменений
- •Цель (назначение)
- •Общие положения
- •Порядок изготовления и учёта мастер-ключей
- •Порядок использования мастер-ключей
- •Ответственность
- •Утверждение и внесение изменений
- •Приложение №1 Журнал учёта изготовления мастер-ключей (мастер ключи в обороте)
- •Приложение 2 - Журнал выдачи мастер-ключей
- •Приложение 3 - Список сотрудников, имеющих право использования мастер-ключей
- •Правила поселения и проживания в отеле с животными
- •Правила содержания и выгула собак на территории отеля
- •Ответственность
- •Приложение 2 к Стандарту проживание гостей с животными
- •Соглашение об обязательствах и ответственности гостя проживающего с животным в отеле Reikartz Hotels&Resorts
- •Правила поселения и проживания в отеле с животными
- •Правила содержания и выгула животного на территории отеля
- •Ответственность
- •Общее положение
- •Виды писем в гостевых номерах
- •3.Ответсвенность за соблюдение стандарта писем
- •Приложение 1 к Стандарту писем в гостевых номерах
- •4.Месторасположение писем
- •Приложение 2 к Стандарту писем в гостевых номерах (заменен образец)
- •1. Область применения
- •2. Перечень ремонтных работ
- •3. Информировать о проводимых ремонтных работах необходимо
- •4. Ответственность
- •Общее положение
- •Виды подарочных сертификатов
- •2.1.2 «Weekend для двоих»
- •«Ужин при свечах»*
- •Условия сертификатов
- •Процедура приобретения
- •Приложение 1 к Стандарту подарочных сертификатов - «Журнал учёта подарочных сертификатов»
- •Процедура оформления заезда гостя в отель с использованием сертификата
- •1. Цель стандарта.
- •2. Ответственность
- •3. Утверждение и внесение изменений
- •4. Правила предоставления скидок
- •Приложение 1
- •1. Закупочный акт
- •2. При закупке товара у предпринимателя - физического лица, следует:
- •3. При закупке товара у продавца-физлица следует:
- •4. Продавец-физлицо, который не предоставляет Справку про право физического лица на получение дохода от налогового агента без удержания налога.
- •5. Иное
- •Примеры корректной служебной фразеологии:
- •Примеры корректной телефонной фразеологии:
- •4. Выдача денег из кассы
- •5. Кассовая книга
- •6.Действие бухгалтера на случай проверки налоговой инспекции кассовой дисциплины.
- •2.Копию приказа о проведении проверки.
- •3.Служебные удостоверения лиц, указанных в направлении на проведение проверки.
- •7.Ответственность бухгалтера отеля
- •1.Список документов для работы с рро:
- •2. В начале рабочей смены сотрудник обязан:
- •3. Закрытие дня (смены) на фискальном регистраторе (для ресторана):
- •4. Документальное оформление учетно-денежных операций:
- •5. Работа еккр.
- •5.2 Порядок установления чековой ленты.
- •6. Печать z-отчета в автономном режиме Мария-301 мтм
- •7. Закрытие дня на фискальном регистраторе (для отеля)
- •8. Документальное оформление учётно-денежных операций:
- •9. Действия при возврате товара услуг
- •10. При отключении электроэнергии и выхода из строя рро применяются расчетные квитанции
- •11. Ответственность сотрудников за нарушение кассовой дисциплины
- •5. Размещение Вина в номере
- •6. Учёт вина в номерах
- •Введение
- •Шаги решения жалобы при отравлении гостя
- •Жалоба гостя постфактум отравления с претензией отелю
- •Жалоба гостя на отравление предположительно чистящими средствами
- •Методы предотвращения отравления в ресторане/баре отеля:
- •К жалобе прикрепляются копии заключений проведённых экспертиз в отеле.
- •1. Общие положения
- •1.5. Термины, сокращения и определения
- •2. Ответственность
- •3. Процедура передачи смены и работа с кассой на Лобби баре
- •4. Перечень приготовляемых напитков и снеков в ночное время портье
- •Виды бронирования для групп спортивных команд:
Телефонная фразеология
На телефонные звонки следует отвечать не позднее, чем после третьего гудка, вкладывая в голос улыбку. Мы всегда даём понять, что Гость самый важный человек и всегда благодарим его за звонок или за ожидание.
Личные телефонные звонки, использование личного мобильного телефона во время рабочей смены сотрудника запрещены. Личный мобильный телефон сотрудника не должен находиться на его рабочем месте.
Использование служебных телефонов для личных звонков разрешается только в экстренных ситуациях.
Примеры корректной телефонной фразеологии:
Звонок |
Сценарий |
Стандарт – Фразеология |
Внешний Звонок
|
Звонок |
Доброе Утро/День/Вечер, Reikatz……., (должность и Имя Сотрудника), чем могу помочь? Good Morning/Afternoon/Evening, Reikartz ………, (должность и Имя Сотрудника), how may I help you?
Примечание: сотрудники СПР обязаны также называть свою должность, указывая ее перед именем. |
Абонент просит соединить его с г-ном ХХХ |
Соединяю Вас With pleasure Sir / Madam. I will connect you now. |
|
Абонент просит соединить его с номером 000 |
Могу ли я попросить Вас назвать имя гостя? May I have the guest name, please? |
|
Абонент невнятно называет имя гостя |
Могу ли я попросить Вас повторить имя гостя? Could you repeat the guest name once again, please? |
|
Абонент называет имя гостя, которое сотрудник не можете корректно расслышать |
Могу ли я попросить Вас произнести имя гостя по буквам (см.стандарт ниже) Could you spell the guest name, please? |
|
Абонент просит соединить с г-ном ХХХ, но его нет в номере
|
Г-на ХХХ на данный момент нет. Желаете ли Вы оставить для него сообщение? Mr. Smith is not in his room at the moment. Would you care to leave a message? **абонент желает оставить сообщение *дальнейшие действия сотрудника: Позвольте мне повторить сообщение для г-на ХХХ? May I repeat the message one more time? |
|
Сотрудник вынужден по объективным причинам поставить абонента на «hold» (удержание звонка на линии) |
Оставайтесь, пожалуйста, на линии May I place you on hold for just a moment? |
Примечание:
Если сотрудника СПР временно подменяет другой сотрудник отеля, то этот сотрудник должен быть проинструктирован сотрудником СПР о правилах фразеологии:
На телефонные звонки следует отвечать: «Доброе Утро/День/Вечер, Reikartz (НАЗВАНИЕ ОТЕЛЯ), ИМЯ сотрудника, чем могу вам помочь?»
Если гость обращается к подменяющему сотруднику (по телефону или лично) с вопросом или просьбой общего характера – подменяющему сотруднику следует предоставить ответ гостю, в рамках своей компетенции.
Если подменяющий сотрудник не владеет достаточной информацией для того чтобы ответить гостю/ выполнить его просьбу, следует извиниться, объяснить ситуацию гостю и назвать время, когда просьба гостя сможет быть выполнена, обращаясь к гостью по имени, если имя гостя известно:
«Я прощу прощения, к сожалению, я не смогу предоставить ответ на данный вопрос/выполнить данную просьбу прямо сейчас, поскольку дежурный портье временно отсутствует, а я его временно подменяю»….
Базовые знания сотрудника отеля Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group |
|
Раздел |
Правила внутреннего взаимодействия и коммуникации |
Срок действия |
Постоянный |
Дата создания |
00.10.2009 |
Дата утверждения |
00.10.2009 |