1. Общие правила поведения и коммуникации при общении с гостями и сотрудниками

Сотрудник отеля должен всегда вести себя так, как будто он находится в зоне видимости и слышимости гостей/посетителей отеля (курорта).

К Гостям, Коллегам и Партнёрам компании следует относиться с одинаковым уважением и вниманием. Всегда следует обращаться к собеседнику по имени, если оно известно. При общении следует всегда смотреть в глаза собеседнику, не пряча и не отводя глаза в сторону, не рассматривая что-либо иное, вне предмета разговора.

Обо всех комментариях в отношении отеля, работы его служб и сотрудников (отзывы, замечания, пожелания, жалобы) следует информировать руководителей соответствующих служб (руководителям служб следует информировать управляющего) так как именно комментарии наших Гостей (посетителей), Коллег и Партнёров помогают нам расти, развиваться и совершенствоваться.

Каждой просьбе и жалобе гостя (или посетителя) следует уделять внимание. На просьбы и жалобы следует реагировать вежливо, быстро, никогда не употребляя слово «нет» - вместо этого следует всегда предлагать альтернативное решение или назвать ближайшее время, когда просьба/жалоба может быть удовлетворена.

• Если причина, по которой гость/посетитель обратился к Вам, относится к Вашим прямым служебным обязанностям - Вы обязаны помочь гостю;

• Если причина, по которой гость обратился к Вам, не относится к Вашим прямым служебным обязанностям – Вы также обязаны помочь гостю, но это нужно сделать с привлечением сотрудников службы/подразделения отеля, которое отвечает за соответствующий участок работы отеля (курорта), используя стандартную фразеологию, см. ниже.

Сделать это можно следующими двумя способами:

- объяснить гостю какая служба сможет помочь с его вопросом и рассказать гостю как связаться с соответствующим сотрудником/подразделением отеля и/или как пройти в соответствующее помещение отеля;

- объяснить гостю какая служба сможет помочь с его вопросом и самостоятельно связаться с соответствующим сотрудником/подразделением отеля для решения вопроса, затем сообщить гостю результат. Как и в предыдущем случае, следует рассказать гостю как связаться с необходимым сотрудником/подразделением отеля и/или как пройти в соответствующее помещение отеля, если такая необходимость все ещё остаётся.

При возможности всегда сопровождайте гостя до точки назначения, вместо того, чтобы просто указывать направление - если такая помощь требуется гостю.

Перенаправляя гостя в другую службу следует также координировать обращение гостя к соответствующему сотруднику/в соответствующую службу:

• предварительно связаться с сотрудником соответствующей службы;

• сообщить причину обращения, суть вопроса, имя гостя, другую необходимую для решения вопроса информацию;

• согласовать удобное время встречи гостя и сотрудника;

• сообщить всю информацию, включая имя сотрудника гостю.

Перенаправляя гостя в другую службу следует всегда делать акцент на том, КТО СМОЖЕТ ПОМОЧЬ с данным вопросом, но не в коем случае не следует употреблять запрещённую лексику, такую как: «″Я за это не отвечаю”, “Это не моё дело”» и др. (см. ниже).

Ваше личное участие в решении вопросов, которые не относятся напрямую к Вашим служебным обязанностям, всегда приветствуется, однако, такие действия с Вашей стороны не должны влиять на эффективность и своевременность выполнения Вами Ваших прямых служебных обязанностей.

• Если гость обращается к Вам на иностранном языке, который Вы не понимаете, следует ответить гостю используя такую стандартную фразеологию:

- если гость обращается на иностранном языке к сотруднику лично - «I’m sorry, I don’t understand English / your language – please contact reception for help» («Прошу прощения – я не понимаю Английский / Ваш язык – пожалуйста, обратитесь на стойку рецепции за помощью»);

- если гость звонит по телефону и разговаривает иностранном языке - «I’m sorry, I don’t understand English / your language – сould you please call back in … minutes» («Прошу прощения – я не понимаю Английский / Ваш язык – пожалуйста, перезвоните через…… минут»).

• Если Вы не уверенны как следует действовать в той или иной ситуации – следует обратиться в Вашему непосредственному руководителю.

Примечание:

Гости и посетители отеля не должны становится свидетелями и/или «слушателями» служебной коммуникации между сотрудниками отеля, но тем не менее, в ряде ситуаций избежать этого невозможно (например, когда гость обращается с жалобой или просьбой, решить которую можно только при участии других сотрудников).

При общении с коллегами в таких ситуациях, всегда следует придерживаться следующих правил:

• на территории отеля/курорта разговаривать всегда следует так, как будто рядом находится гость/посетитель отеля – независимо от того, есть ли на самом деле кто-нибудь рядом или нет;

• при общении с другими сотрудниками никогда не говорите о госте/посетителе или коллеге в третьем лице («он», «она», «они»);

• избегайте использование раций для переговоров, касающихся гостя/посетителя, если гость/посетитель находится в непосредственной близости от Вас (вместо этого предпочтительно использовать внутренний телефон);

• если служебная коммуникация в присутствии гостя неизбежна – излагайте ситуацию коллеге вежливо и тактично, изъясняясь простым и понятным языком и не пытаясь каким либо способом скрыть содержание Вашего разговора (если ситуация слишком деликатна для того, чтобы обсуждать ее в присутствии гостя/посетителя, лучше обсудить ее с коллегой отдельно от гостя, предложив гостю подождать и получив его согласие на это).

В отелях и курортах Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group запрещается:

• разговаривать с раздражением;

• применять грубые выражения;

• разговаривать на повышенных тонах;

• “срывать” свою злость на окружающих;

• неуважительно разговаривать с людьми;

• недостойно обращаться друг с другом;

• приходить на работу в неопрятном виде;

• проявлять невнимание к гостям, халатно относиться к своим обязанностям;

• отвечать на просьбы клиентов или поручения начальства следующими фразами:

• “Я за это не отвечаю”;

• “Я такого не помню”;

• “Я этого не знаю”;

• “Это не моё дело”.

Примеры корректной служебной фразеологии:

Контакт	Сценарий	Положение	Стандарт - Фразеология
Встреча с гостем	Встреча с гостем в коридоре или холе отеля	- Используйте технику eye contact (*всегда открыто смотрите в глаза собеседнику) - Улыбайтесь	Доброе Утро/День/Вечер. Good Morning/Afternoon/Evening. Примечание: Техника eye contact состоит в следующем: Чтобы установить зрительный контакт с другим человеком (гостем, посетителем, сотрудником отеля) необходимо "встретиться глазами" с человеком, улыбнуться и кивнуть, дав таким образом понять, что Вы заметили его присутствие рядом с Вами и дружелюбно настроены по отношению к нему.
	Гость подходит к Вам	- Используйте технику eye contact (*всегда открыто смотрите в глаза собеседнику) - Улыбайтесь	Доброе Утро/День/Вечер. Чем я могу быть Вам полезен? Good Morning/Afternoon/Evening. May I help you?
	Гость обращается к Вам по причине, которая не относится к Вашим прямым служебным обязанностям	Используйте технику eye contact (*всегда открыто смотрите в глаза собеседнику) - Улыбайтесь? Объясните гостю ситуацию, обязательно поблагодарите гостя.	С данным вопросом Вам сможет помочь сотрудник …..отдела, отдел находится на…этаже. или «прошу прощения я не владею такой информацией. Пожалуйста, обратитесь к/в …» Im sorry, Im not able to answer your question unfortunately, Our (department name) will be able to help you, it is located …. Позвольте мне проводить Вас до… May I accompany you to… Спасибо! Thank you!
Вход в комнату гостя	Следует постучать в дверь	Дважды постучите в дверь комнаты, стучать следует только костяшками пальцев, запрещается использовать для этого какие либо другие предметы.	Доброе Утро/День/Вечер, это….. Good Morning/Afternoon/Evening. This is….
	Гость отвечает через дверь или открывает дверь	- Используйте технику eye contact (*всегда открыто смотрите в глаза собеседнику) - Улыбайтесь	Доброе Утро/День/Вечер, (представитесь и назовите причину визита). Обращайтесь к гостю по имени, если оно известно. Good Morning/Afternoon/Evening, Mr. / Mrs.
	Гость заходит в комнату, когда вы убираете номер	- Используйте технику eye contact (*всегда открыто смотрите в глаза собеседнику) - Улыбайтесь	Доброе Утро/День/Вечер. Good Morning/Afternoon/Evening.

Примечание: большее количество примеров фразеологии для стандартных ситуаций можно найти в стандартах работы профильных служб отеля.