- •Оглавление
- •Раздел 115
- •1. Цель (назначение)
- •2. Ознакомление сотрудников со стандартом
- •3. Утверждение и внесение изменений
- •Для должности бухгалтера:
- •Для должности водитель автотранспортных средств:
- •Стандарт предоставления оздоровительных услуг (тренажёрный зал, сауна, бассейн, массаж) должны знать сотрудники отелей, в которых эти услуги предоставляются:
- •Внешний вид сотрудников, работающих в отеле
- •Внешний вид сотрудников управляющей компании
- •Общие правила поведения и коммуникации при общении с гостями и сотрудниками
- •Телефонная фразеология
- •Общие положения
- •Регистрация и получение адреса общего электронного ящика отеля:
- •Базовые правила ведения деловой переписки
- •Порядок выдвижения и реагирования на инициативы
- •1.Общие положения
- •6. Действия по предотвращению/устранению претензии или жалобы
- •Приложение 1 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт об обнаружении забытых вещей
- •Приложение 2 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт на возврат забытой вещи
- •Приложение 3 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт об изъятии забытых вещей
- •1. Общее положение
- •2. Допуск водителя отеля к управлению
- •3. Права и обязанности сотрудников при управлении, использовании и эксплуатации автомобиля компании
- •4.Эксплуатация и техническое обслуживание автомобилей
- •5. Ответственность сотрудника компании за нарушение настоящего положения, порядка и правил использования, управления и эксплуатации автомобиля, установленных в компании
- •6. Обязанности водителя по при въезде (выезде) автомобиля и ввозе (вывозе) материальных ценностей
- •Приложение 1 к Стандарту использования служебного автотранспорта
- •Приложение 2 к Стандарту использования служебного автотранспорта
- •1. Цель (назначение).
- •2. Требования к стилю музыкального оформления.
- •3. Требования к стилю телевизионного оформления.
- •4. Время трансляции и воспроизведения
- •5. Требования к запуску, обеспечению трансляции и воспроизведения аудио и видеоматериалов, трансляция телеканалов.
- •6. Ответственность
- •8. Утверждение и внесение изменений
- •Цель (назначение)
- •Общие положения
- •Порядок изготовления и учёта мастер-ключей
- •Порядок использования мастер-ключей
- •Ответственность
- •Утверждение и внесение изменений
- •Приложение №1 Журнал учёта изготовления мастер-ключей (мастер ключи в обороте)
- •Приложение 2 - Журнал выдачи мастер-ключей
- •Приложение 3 - Список сотрудников, имеющих право использования мастер-ключей
- •Правила поселения и проживания в отеле с животными
- •Правила содержания и выгула собак на территории отеля
- •Ответственность
- •Приложение 2 к Стандарту проживание гостей с животными
- •Соглашение об обязательствах и ответственности гостя проживающего с животным в отеле Reikartz Hotels&Resorts
- •Правила поселения и проживания в отеле с животными
- •Правила содержания и выгула животного на территории отеля
- •Ответственность
- •Общее положение
- •Виды писем в гостевых номерах
- •3.Ответсвенность за соблюдение стандарта писем
- •Приложение 1 к Стандарту писем в гостевых номерах
- •4.Месторасположение писем
- •Приложение 2 к Стандарту писем в гостевых номерах (заменен образец)
- •1. Область применения
- •2. Перечень ремонтных работ
- •3. Информировать о проводимых ремонтных работах необходимо
- •4. Ответственность
- •Общее положение
- •Виды подарочных сертификатов
- •2.1.2 «Weekend для двоих»
- •«Ужин при свечах»*
- •Условия сертификатов
- •Процедура приобретения
- •Приложение 1 к Стандарту подарочных сертификатов - «Журнал учёта подарочных сертификатов»
- •Процедура оформления заезда гостя в отель с использованием сертификата
- •1. Цель стандарта.
- •2. Ответственность
- •3. Утверждение и внесение изменений
- •4. Правила предоставления скидок
- •Приложение 1
- •1. Закупочный акт
- •2. При закупке товара у предпринимателя - физического лица, следует:
- •3. При закупке товара у продавца-физлица следует:
- •4. Продавец-физлицо, который не предоставляет Справку про право физического лица на получение дохода от налогового агента без удержания налога.
- •5. Иное
- •Примеры корректной служебной фразеологии:
- •Примеры корректной телефонной фразеологии:
- •4. Выдача денег из кассы
- •5. Кассовая книга
- •6.Действие бухгалтера на случай проверки налоговой инспекции кассовой дисциплины.
- •2.Копию приказа о проведении проверки.
- •3.Служебные удостоверения лиц, указанных в направлении на проведение проверки.
- •7.Ответственность бухгалтера отеля
- •1.Список документов для работы с рро:
- •2. В начале рабочей смены сотрудник обязан:
- •3. Закрытие дня (смены) на фискальном регистраторе (для ресторана):
- •4. Документальное оформление учетно-денежных операций:
- •5. Работа еккр.
- •5.2 Порядок установления чековой ленты.
- •6. Печать z-отчета в автономном режиме Мария-301 мтм
- •7. Закрытие дня на фискальном регистраторе (для отеля)
- •8. Документальное оформление учётно-денежных операций:
- •9. Действия при возврате товара услуг
- •10. При отключении электроэнергии и выхода из строя рро применяются расчетные квитанции
- •11. Ответственность сотрудников за нарушение кассовой дисциплины
- •5. Размещение Вина в номере
- •6. Учёт вина в номерах
- •Введение
- •Шаги решения жалобы при отравлении гостя
- •Жалоба гостя постфактум отравления с претензией отелю
- •Жалоба гостя на отравление предположительно чистящими средствами
- •Методы предотвращения отравления в ресторане/баре отеля:
- •К жалобе прикрепляются копии заключений проведённых экспертиз в отеле.
- •1. Общие положения
- •1.5. Термины, сокращения и определения
- •2. Ответственность
- •3. Процедура передачи смены и работа с кассой на Лобби баре
- •4. Перечень приготовляемых напитков и снеков в ночное время портье
- •Виды бронирования для групп спортивных команд:
4. Перечень приготовляемых напитков и снеков в ночное время портье
В процессе адаптации отелям необходимо адаптировать фотографии исходя из наличия используемой посуды, а так же наличие ассортимента. Все изменения должны быть согласованы с Руководителем СРС и отделом стандартизации.
Название |
Способ приготовления |
Фото подачи |
Чай |
Посуда: Чайник, чашка для чая, блюдце для чая, ложка чайная. Приготовление: в фильтр засыпается порция чая. Фильтр с чаем укладывается на дно чайника и заливается кипятком. Закладка чая на одну порцию составляет 4 г. При подаче чашка должна быть тёплой. Сервировка: поставьте чайник на блюдце. Чашку на блюдце, расположив ее ручку под углом 45 град, ложечку, параллельно ручке чашки, см. фото. Положите «кофейное» печенье (при наличии) на левый край блюдца. Также к подаче предусмотрен сахар, в сахарнице и бумажные салфетки.
|
|
Кофе Ристретто
|
Посуда: Чашка для Эспрессо, блюдце для Эспрессо, ложка для кофе. Приготовление: готовим Эспрессо с содержанием воды в два раза меньше. Закладка кофе на одну порцию составляет 8 г. Перед приготовлением чашку обдать кипятком. Выход напитка 20 мл. Проверка качества: качественный Ристретто имеет характерную особенность "crema", рыжевато-коричневая пенка на поверхности напитка Сервировка: поставьте чашку на блюдце, расположив ее ручку под углом 45 град, ложечку, параллельно ручке чашки, см. фото. Положите «кофейное» печенье печенье (при наличии) на левый край блюдца. Также к подаче предусмотрен сахар, в сахарнице и бумажные салфетки.
|
|
Кофе Эспрессо
|
Посуда: Чашка для Эспрессо, блюдце для Эспрессо, ложка для кофе. Приготовление: Эспрессо это концентрированный кофейный напиток. Его готовят путем подачи кипятка, под большим давлением, через кофе, предварительно размолотый в гриндере. Закладка кофе на одну порцию составляет 8 г. Перед приготовлением чашку обдать кипятком. Выход напитка 40 мл. Проверка качества: качественный Эспрессо имеет характерную особенность "crema", рыжевато-коричневая пенка на поверхности напитка Сервировка: поставьте чашку на блюдце, расположив ее ручку под углом 45 град, ложечку, параллельно ручке чашки, см. фото. Положите «кофейное» печенье печенье (при наличии) на левый край блюдца. Также к подаче предусмотрен сахар, в сахарнице и бумажные салфетки.
|
|
Кофе Американо
|
Посуда: Чашка для Американо, блюдце для Американо, ложка для кофе. Приготовление: в чашке для Американо готовится Эспрессо, затем добавляется кипяток. Закладка кофе на одну порцию составляет 8 г. Перед приготовлением чашку обдать кипятком. Выход напитка 80 мл. Проверка качества: качественный Американо имеет характерную особенность "crema", рыжевато-коричневая пенка на поверхности напитка, менее плотный чем у Эспрессо. Сервировка: поставьте чашку на блюдце, расположив ее ручку под углом 45 град, ложечку, параллельно ручке чашки, см. фото. Положите «кофейное» печенье печенье (при наличии) на левый край блюдца. Также к подаче предусмотрен сахар, в сахарнице и бумажные салфетки.
|
|
Кофе Капуччино
|
Посуда: Чашка для Капучино, блюдце для Капучино, ложка для кофе. Приготовление: Капуччино это напиток приготовленный на основе кофе с горячим молоком и взбитой на пару молочной пеной. Готовится Эспрессо, затем при помощи питчера и пара тщательно взбивается молоко до создания густой пены. Заполняем чашку молочной пеняй. Капуччино состоит из 1/3 молока, 1/3 кофе, и 1/3 молочной пены. Закладка кофе на одну порцию составляет 8 г. Закладка молока на одну порцию составляет 100 мл. Перед приготовлением чашку обдать кипятком. Выход напитка 150 мл. Проверка качества: качественный Капуччино имеет плотную пенку без пузырьков на поверхности. Сервировка: поставьте чашку на блюдце, расположив ее ручку под углом 45 град, ложечку, параллельно ручке чашки, см. фото. Положите «кофейное» печенье печенье (при наличии) на левый край блюдца. Также к подаче предусмотрен сахар, в сахарнице и бумажные салфетки.
|
|
Софты, соки, вода |
Посуда: Хайболл, открывалка, мерка; Приготовление: отмеряйте сок (выход согласно меню, после каждого типа напитка мерка должна мыться), налейте сок в стакан. Софты, сок и вода должны быть охлаждены до температуры 7-8 градусов (также должен быть небольшой запас теплых напитков по запросу гостя), бутылки категорически нельзя взбалтывать; Сервировка: вынесите на разносе бутылку софта/воды и хайболл, поставьте перед гостем справа стакан на стол (справа подаем правой рукой) и также бутылку. Откройте бутылку, налейте гостю ¾ стакана. |
|
Бутылочное пиво |
Посуда: Пивная кружка 0,5/0,33 л, открывалка; Приготовление: пиво должно быть охлаждено до температуры 7-8 градусов, бутылку категорически нельзя взбалтывать; Проверка качества: пиво должно иметь приятный аромат хлеба и хмеля, должен отсутствовать осадок (в нефильтрованном пиве небольшой осадок допускается); Сервировка: вынесите на разносе бутылку пива и пивную кружку соответствующего размера, поставьте перед гостем справа кружку на стол (справа подаем правой рукой) и также бутылку, откройте бутылку, налейте (аккуратно по стенкам не взбалтывая бутылку) гостю полный бокал.
|
|
Вино Рейкарц |
Посуда: бокал для белого вина, бокал для красного вина, мерка, вакуумная пробка, помпа, нож сомелье; Приготовление: белое вино (Шардоне) подается при температуре 9-11 градусов, красное вино (Каберне) подается при температуре 16-18 градусов. Если бутылка закупорена, то с помощью ножа сомелье откройте бутылку. С помощью мерки (после каждого типа напитка мерка должна мыться), отмеряйте нужное количество вина и налейте в соответствующий бокал, закройте бутылку вакуумной пробкой, выкачайте помпой воздух из бутылки. Открытые бутылки в независимости от типа вина должны храниться в холодильнике. Проверка качества: вино должно быть прозрачным без осадка, иметь приятный аромат; Сервировка: вынесите на разносе бокал, поставьте его перед гостем справа на стол (справа подаем правой рукой).
|
|
Виски
|
Посуда: Олд Фешн, Рокс, Гранит, мерка, пиала для льда щипцы/чайная ложечка; Приготовление: виски подается комнатной температуры. С помощью мерки (после каждого типа напитка мерка должна мыться), отмеряйте нужное количество виски и налейте в бокал. Насыпьте лед (из ледогенератора или айсбокса) в пиалу положите в нее щипцы для льда. Проверка качества: виски должен иметь желто-коричневый цвет, приятный аромат, быть прозрачным и не иметь осадка; Сервировка: вынесите на разносе бокал и пиалу со льдом, поставьте их перед гостем справа на стол (справа подаем правой рукой).
|
|
Коньяк
|
Посуда: снифтер; Приготовление: коньяк подается комнатной температуры. С помощью мерки (после каждого типа напитка мерка должна мыться), отмеряйте нужное количество виски и налейте в бокал. Проверка качества: коньяк должен иметь оттенки коричневого цвета, приятный аромат, быть прозрачным и не иметь осадка; Сервировка вынесите на разносе бокал, поставьте его перед гостем справа на стол (справа подаем правой рукой).
|
|
Бехеровка
|
Посуда: шот с расширением к верху; Приготовление: Бехеровка подается комнатной температуры. С помощью мерки (после каждого типа напитка мерка должна мыться), отмеряйте нужное количество Бехеровки и налейте в шот. Проверка качества: Бехеровка должна иметь светло-коричневый цвет, приятный пряный аромат, быть прозрачной и не иметь осадка; Сервировка: вынесите на разносе шот, поставьте его перед гостем справа на стол (справа подаем правой рукой).
|
|
Водка
|
Посуда: рюмка; Приготовление: водка должна подаваться при температуре 6-8 градусов. С помощью мерки (после каждого типа напитка мерка должна мыться), отмеряйте нужное количество водки и налейте в рюмку. Проверка качества: водка должна быть прозрачной и не иметь осадка; Сервировка: вынесите на разносе рюмку, поставьте ее перед гостем справа на стол (справа подаем правой рукой).
|
|
Бальзам/ликер
|
Бальзам/ликер Посуда: Олд Фешн, Рокс, Гранит, мерка, пиала для льда щипцы/чайная ложечка; Приготовление: бальзамы/ликеры подаются комнатной температуры (адаптировать в ином случае). С помощью мерки (после каждого типа напитка мерка должна мыться), отмеряйте нужное количество бальзама/ликера и налейте в бокал. Насыпьте лед (из ледогенератора или айсбокса) в пиалу положите в нее щипцы для льда. Проверка качества: адаптировать в зависимости от напитка. Сервировка: вынесите на разносе бокал и пиалу со льдом, поставьте их перед гостем справа на стол (справа подаём правой рукой).
|
|
Яблочные чипсы, фисташки, орешки, чипсы, шоколад
|
Посуда: два блюдца 15 см; Приготовление: проверьте целостность упаковки, положите снек на блюдце; Сервировка: вынесите в руках два блюдца, поставьте перед гостем слева блюдце со снеком на стол (слева подаём левой рукой), а также второе блюдце. Откройте пакет (за исключением шоколада) со снеком, высыпьте содержимое до заполнения блюдца. В случае если в пакете остались снеки, положите его обратно на первое блюдце, если пакет пуст – заберите его вместе с первым блюдцем.
|
|
Приложение 1. Акт приёма передачи продуктов. Пример.
Акт Приёма-Передачи Продуктов (Бар — Ресепшен/Ресепшн — Бар) от "____" __________2013 г. |
||||||
Наименование |
Ед.изм. |
Выдали с бара |
Возврат с ресеп. |
Остаток по продуктам |
Цена |
Общая сумма |
Кока-кола, 0,25 |
бут. |
|
|
|
20-00 |
|
Фанта (апельсин), 0,25 |
бут. |
|
|
|
20-00 |
|
Спрайт, 0,25 |
бут. |
|
|
|
20-00 |
|
Швепс тоник, 0,25 |
бут. |
|
|
|
22-00 |
|
Вода негаз. Reikartz, 0,5 |
бут. |
|
|
|
10-00 |
|
Вода газ. Reikartz, 0,5 |
бут. |
|
|
|
10-00 |
|
Кофе Ристретто/Экспресо/Американо |
г |
|
|
|
15-00 |
|
Молоко,50 г |
г |
|
|
|
2-00 |
|
Пиво Карлзберг, 0,5 |
бут. |
|
|
|
25-00 |
|
Пиво Леф Брюн, 0,33 |
бут. |
|
|
|
30-00 |
|
Виски Джеймсон |
мл |
|
|
|
40-00 |
|
Бехеровка |
мл |
|
|
|
20-00 |
|
Коньяк Арарат 5* |
мл |
|
|
|
34-00 |
|
Чипсы яблочные, 20 г |
шт. |
|
|
|
12-00 |
|
Арахис соленый,120 г |
шт. |
|
|
|
37-00 |
|
Наполеон |
г |
|
|
|
26-00 |
|
Кекс (мафин) |
г |
|
|
|
9-00 |
|
Посуда: |
|
|
|
|
|
|
Пивной бокал |
шт. |
|
|
|
|
|
Кофейный набор (Американо) |
шт. |
|
|
|
|
|
Кофейный набор (Эспрессо) |
шт. |
|
|
|
|
|
Стаканы для воды |
шт. |
|
|
|
|
|
Стакан для белого вина |
шт. |
|
|
|
|
|
Стакан для красного вина |
шт. |
|
|
|
|
|
Стакан для виски |
шт. |
|
|
|
|
|
Коньячница |
шт. |
|
|
|
|
|
Молочник |
шт. |
|
|
|
|
|
Тарелка закусочная |
шт. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Передал: |
|
|||||
Принял: |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
Сумма по реализации |
|
|||||
Сданная сумма наличными |
|
|||||
Незакрытые чеки (сумма, кол-во) |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
Передал: |
|
|||||
Принял: |
|
|||||
Базовые знания сотрудника отеля Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group |
|
Раздел |
Стандарт по работе с групповыми заездами спортивных команд
|
Срок действия |
Постоянный |
Дата создания |
01.02.2014 |
Дата утверждения |
01.02.2014 |
Введение
Целью данного стандарта является организация оптимального взаимодействия между заезжающей спортивной командой и персоналом отеля. В частности организация питания для группы.
Используемые сокращения
Сокращение |
Определение |
НСПР |
Начальник службы приема и размещения
|
АР |
Администратор ресторана
|
ВК |
Врач команды
|
МПП |
Менеджер по продажам
|
АК |
Администратор команды
|
ТТК |
Технико-технологические карты
|
