К жалобе прикрепляются копии заключений проведённых экспертиз в отеле.

Приложение 2. Процедура расследования причин, приведших к отравлению гостя.

1. Администратор ресторана/ Управляющий /Начальник Службы приёма и размещения лично или по телефону получают информацию от гостя об отравлении, предлагая гостю заполнить или заполняя со слов гостя форму, Приложение 1 «Форма фиксирования жалобы гостя на отправления». Данные формы хранятся 3 месяца у службы СРС, доводит информацию до директора по гостеприимству.

2. Управляющий при наличии двух жалоб с одинаковыми симптомами инициирует служебное расследование. Информирует незамедлительно о вспышке отравления руководителя СРС блока Заместителя Операционного Директора и УК, а так же директора по гостеприимству.

Шеф повар выполняет следующие действия (по согласованию с руководителем СРС блока Заместителем Операционного Директора):

- Прекращение подачи подозрительной блюд/напитков.

- Помещение всех оставшихся блюд в холодильник. Они должны быть сохранены и храниться отдельно от остальных продуктов.

- Произвести микробиологический тест партии приготовленной пищи.

- Отстранение сотрудников ресторана/бара при наличии у них симптомов отравления.

3. Шеф повар совместно с управляющим проводит инспекцию ресторана/кухни ресторана на предмет несоответствия стандарту HACCP на основании предоставленных данных гостями.

В обязательном порядке в ходе проверки должны быть проверены:

- Опрос персонала ресторана/бара на предмет недомоганий, сокрытие факта симптомов отравления.

- Проверка кухни и складов, проверка температурного режима на складах.

- Проверка соответствия стандарту хранения, распределения, предварительного, охлаждения, обработки, производства, приготовления согласно технологическим картам приготовленной пищи, которая потенциально могла вызвать отравление.

- Проверка соответствия стандарту мытья и хранения, столовой, кухонной посуды, инвентаря и проборов.

Примечание:

В первую очередь проверяются продукты питания указанные гостем, которые он употреблял в отеле.

Дата проверки	Место проверки	Выявленные нарушения

4. Итоги служебного расследования

На основании полученных данных гостей и проведённого расследования управляющий формирует отчёт с результатами проверки

В отчёте указываются:

- копии «Форм жалоб гостей на отравления»

- результаты проверки помещений СРС на соответствие стандарту HACCP

- принятые действия по превращению распространения вспышки отравления

- сумма компенсации (если она имела место быть)

- заключение СЭС, в случае проверки

Отчёт направляется Руководителю Блока Заместителю Операционного Директора, с копией начальнику СБ отеля и директору по гостеприимству. Отчёт должен быть выслан в течение 24 часов после сбора 2 или более жалоб на отравление.

Примечание:

С гостем связывается директор по гостеприимству или же по согласованию с директором по гостеприимству может данный процесс вести Руководитель группы отелей Заместитель Операционного Директора.

Базовые знания сотрудника отеля Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group
Раздел	Учёт белья в отеле и в бухгалтерской базе 1С
Срок действия	Постоянный
Дата создания	00.10.2009
Дата утверждения	00.10.2009

1. Учёт постельного белья и махровых изделий всех отелей, находящихся в собственности или аренде у РХМ ведётся в учётной базе 1С8 RHM_HQ_EntTrd_82.

2. Доступ к данной учётной базе предоставлен:

- руководителю направления Хаускипинг

- заместителю направления Хаускипинг

3. По каждому отелю в 1С8 созданы два склада хранения белья:

- склад белья в эксплуатации

- склад списанного белья

4. Ежеквартальная инвентаризация проводится по обоим складам (в эксплуатации и списание) с соблюдением правил проведения инвентаризации, описанными в общем стандарте проведения инвентаризации.

Данные подаются руководителю направления хаускипинг УК до 5 числа месяца следующего за отчётным. Результаты квартальной инвентаризации предоставляются в электронной форме в виде заполненной таблицы с указанием конечных остатков (приложение 1). Таблицу с остатками на начало отчетного периода отели получают от Руководителя службы Хаускипинг за 3 рабочих дня до даты проведения инвентаризации:

Приложение 1

Склад	Количество (в базовых единицах)
Номенклатура, Базовая единица измерения	Начальный остаток	Конечный остаток
Атлантика	2 736,000	2686
Наволочка 50 х 70, бежевый в розы, шт	201,000	190
Наволочка 60 х 60, шт	150,000	150
Наматрасник 80 х 190, шт	153,000	151
Одеяло 140 х 190, шт	311,000	311
Пододеяльник 150 х 220, шт	25,000	25
Подушка 60 х 60, перо, шт	163,000	160
Подушка 60 х 60, синтетический наполнитель, шт	49,000	45
Полотенце 125 х 65, шт	24,000	22
Полотенце 35 х 85 синее в цветах, шт	49,000	49
Полотенце 40 х 80, зеленое, шт	354,000	352
Полотенце 45 х 65, шт	24,000	24
Полотенце 50 х 95, шт	24,000	23
Полотенце банное 65 х 140 голубое в цветах, шт	33,000	33
Полотенце для лица 50 х 100, зеленое, шт	354,000	351
Простынь 130 х 220, бежевый в розы, шт	588,000	569
Простынь 135 х 200, шт	200,000	197
Простынь 150 х 180, махровая, розовая в полоску, шт	9,000	9
Простынь 220 х 225, шт	25,000	25
Атлантика. Списание	97,000	68
Наволочка 60 х 60, шт	8,000	8
Полотенце 125 х 65, шт	4,000	3
Полотенце 40 х 80, зеленое, шт	19,000	10
Полотенце 45 х 65, шт	5,000	1
Полотенце 50 х 95, шт	7,000	3
Полотенце для лица 50 х 100, зеленое, шт	54,000	43

5. Документальное оформление списания, перемещения, утилизации и реставрации белья производится согласно таблице 1:

Таблица 1

Документальное оформление списания белья/перемещения/утилизации в отеле и 1С УК

Действие	Документальное оформление	Учет в 1С УК
Списание в связи с дефектами (пятна, дыры)	Акт списания ТМЦ	Перемещение со склада белья в эксплуатации на склад списанного белья
Списание в связи с недостачей по вине гостя	Акт списания ТМЦ	Списание со склада белья в эксплуатации
Списание в связи с недостачей по вине персонала	Акт списания ТМЦ	Списание со склада белья в эксплуатации
Перемещение белья на другие отели	Заявка на перемещение, накладная на перемещение ТМЦ	Перемещение между складами отелей
Утилизация списанного белья	Акт утилизации ТМЦ	Списание со склада списанного белья
Реставрация списанного белья	Акт на реставрацию списанных ТМЦ	Списание со склада списанного белья Оприходование на склад белья в эксплуатации

6. Обмен данными между отелями и УК по движению белья производиться следующим образом:

6.1. Акты списания белья в связи с обнаруженной недостачей предоставляются в УК в отсканированном виде посредством электронной почты в течение 2 рабочих дней с момента оформления таких Актов. Вместе с Актом необходимо предоставить копию чека об оплате/удержании штрафа с гостя или сотрудника\ков, если удержание имело место. После получения копии Акта Руководитель службы Хаускипинг или его заместитель вносят соответствующие корректировки в учётную программу 1С.

6.2. Перемещение белья на другие отели осуществляется следующим образом:

- руководитель СПР направляет заявку на перемещение белья Руководителю службы Хаускипинг и его заместителю. Заявка направляется посредством электронной почты, с указанием следующих данных:

1) номенклатуры и количества перемещаемого белья

2) склад с которого будет осуществляться перемещение (склад белья в эксплуатации или склад списанного)

3) отель-получатель

4) причина перемещения

- после получения заявки на перемещение, Руководитель службы Хаускипинг и\или его заместитель оформляет накладную на перемещение в 1С и пересылает ее отелю, сделавшему заявку.

- после получения накладной на перемещение из УК, руководитель СПР распечатывает два экземпляра накладной, заполняет необходимые данные (ФИО ответственных лиц) и осуществляет перемещение вместе с накладными. Один экземпляр остаётся у отеля-отправителя, второй у отеля-получателя для отчётности.

6.3. Утилизация списанного белья оформляется Актом утилизации ТМЦ (приложение 2). Копия Акта утилизации предоставляется в УК в течение 2 рабочих дней с момента оформления такого Акта. В Акте должно быть указано как именно будет использовано списанное белье, например: для нужд отеля, продано сотрудникам, передано в детский дом и т.д. После получения копии Акта утилизации Руководитель службы Хаускипинг или его заместитель проводят списание указанных ТМЦ со склада списанного белья отеля.

6.4. Реставрация списанного белья (например перешив банных полотенец на полотенца для лица) оформляется Актом реставрации ТМЦ (приложение 3) с указанием номенклатуры и количества белья, которое использовалось для реставрации, а также наименования и количество белья, которое возвращается в эксплуатацию. Копи Акта реставрации предоставляется в УК в течение 2 рабочих дней с момента оформления такого Акта. После получения копии Акта реставрации Руководитель службы Хаускипинг или его заместитель проводят списание указанных ТМЦ со склада списанного белья отеля и проводят оприходование отреставрированных единиц на склад белья в эксплуатации.

6.5. Акт на списание белья, которое имеет химические или механические повреждения и не пригодно для использования в номерном фонде оформляется один раз в квартал во время проведением ежеквартальной инвентаризации. Копия Акта списания предоставляется в УК вместе с результатами инвентаризации до 5 числа месяца следующего за отчётным.

6.6. Оприходование полученного отелем нового белья в учётной базе 1С производиться следующим образом:

- если заказ текстиля производился через УК, то отель-получатель в течение 2 рабочих дней с момента фактического получения ТМЦ обязан проинформировать УК, выслав электронное письмо Руководителю службы Хаускипинг или его заместителю информацию о полученных товарах.

- если заказ и покупка текстиля производилась самостоятельно, без участия Руководителя службы Хаускипинг и\или его заместителя, то отель-получатель в течение 2 рабочих дней с момента фактического получения ТМЦ обязан проинформировать УК, выслав на электронную почту Руководителя службы Хаускипинг или его заместителя копию расходных накладных на полученные ТМЦ.

После получения письменного уведомления Руководитель службы Хаускипинг или его заместитель проводят соответствующее оприходование ТМЦ на склад отеля.

Приложение 2. Акта об утилизации товарно-материальных ценностей.

У

ООО «Рейкарц Хотел Менеджмент»

код ЕГРПОУ:35850930

отель «Рейкарц Запорожье»

пр. Маяковского, 19, г. Запорожье

ТВЕРЖДАЮ

Управляющий отелем

___________ Волик А.А.

«___»___________20___г.

м.п.

АКТ

об утилизации

товарно-материальных ценностей (товаров)

от «___»____________20__г.

На основании распоряжения управляющего отелем «Рейкарц Запорожье» утилизировать следующие товарно-материальные ценности

№	Наименование материальных ценностей	Ед. изм	Кол-во	Способ утилизации
1	Полотенце для лица 100х50 см	шт	4	Использование в качестве уборочного материала
2	Наволочка с лого, 50х70 см	шт	10	Передано в детский дом
3	Пододеяльник 140х205 см	шт	8	Продано персоналу по остаточной стоимости

Материально-ответственное лицо составившее акт:

___________________ __________________ __________________

(должность) (подпись) (ФИО)

Руководитель службы: __________________ __________________

(подпись) (ФИО)

Сотрудник службы безопасности: __________________ __________________

(подпись) (ФИО)

Приложение 3. Акта о реставрации товарно-материальных ценностей.

У

ООО «Рейкарц Хотел Менеджмент»

код ЕГРПОУ:35850930

отель «Рейкарц Запорожье»

пр. Маяковского, 19, г. Запорожье

ТВЕРЖДАЮ

Управляющий отелем

___________ Волик А.А.

«___»___________20___г.

м.п.

АКТ

о реставрации

товарно-материальных ценностей (товаров)

от «___»____________20__г.

На основании распоряжения управляющего отелем «Рейкарц Запорожье» ввести в эксплуатацию после реставрации следующие товарно-материальные ценности:

№	Наименование списанных ТМЦ	Ед. изм	Кол-во	Наименование ТМЦ к возврату в эксплуатацию	Ед. изм	Кол-во
1	Полотенце банное 140х70 см	шт	4	Полотенце для лица 100х50 см	шт	4
2	Простыня, 250х270 см	шт	10	Простыня 250х190 см	шт	10
3	Пододеяльник 220х220	шт	8	Пододеяльник 145х205	шт	8

Материально-ответственное лицо составившее акт:

___________________ __________________ __________________

(должность) (подпись) (ФИО)

Руководитель службы: __________________ __________________

(подпись) (ФИО)

Сотрудник службы безопасности: __________________ __________________

(подпись) (ФИО)

Базовые знания сотрудника отеля Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group
Раздел	Стандарт работы ночного портье на Баре.
Срок действия	Постоянный
Дата создания	00.10.2009
Дата утверждения	00.10.2009

Введение

Данный стандарт регламентирует процедуру работы ночного портье в Лобби баре в ночное время.