Жалоба гостя постфактум отравления с претензией отелю
Для предоставления финансовых претензий гость должен подтвердить медицинскими документами факт пищевого отравления. Это может быть справка врача с соответствующим диагнозом.
Также гость должен доказать причинно-следственную связь между фактом отравления и оказанием рестораном услуг ненадлежащего качества. Не исключено, гость мог отравиться другой пищей уже после посещения ресторана. Очень хорошо, если в медицинских документах наряду с диагнозом будет указано, какой именно вид пищи стал причиной отравления.
При документальном подтверждении факта пищевого отравления, принимается решение о предоставлении гостю компенсации. Лучше если это лично сделает управляющий.
Жалоба гостя на отравление предположительно чистящими средствами
Помогите гостю выйти на воздух, проветрите помещение.
СПР совместно со старшей горничной осматривают номер гостя, с его разрешения, в случае обнаружения причины отравления, остатки чистящего средства удаляются.
Методы предотвращения отравления в ресторане/баре отеля:
Не предлагать гостям алкоголь после молочных продуктов
Отравление алкоголем оказывается более острым при смешивании алкоголя и медикаментов
Для предотвращения алкогольного отравления, бармен или официант может предлагать гостю чередовать алкогольные и безалкогольные напитки.
Сотрудники службы СРС должны неукоснительно следовать стандарту HACCP
К работе в службе СРС могут быть допущены только сотрудники, не имеющие противопоказаний.
Если гость предупредил официанта или портье об аллергии или непереносимости определённых продуктов, сообщите об этом повару/администратору ресторана и проследите отсутствие этих продуктов в приносимых гостю блюдах.
Молоко, яйца, арахис, орехи, рыба, морепродукты, соя и пшеница - эта группа продуктов провоцирует 90 % реакций пищевой аллергии.
Симптомы при пищевом отравлении:
Тошнота, рвота
Диарея (стул до 10-15 раз в сутки)
Боль в животе
Повышенная (3,5-39оС) температура тела
Пониженное артериальное давление
Тахикардия (учащённое сердцебиение)
Обморок
Судороги мышц.
Сотрудники отеля могут посоветовать гостю, но лучше вызвать врача и предоставить квалифицированные услуги медицинского персонала:
Если с момента попадания яда в организм прошло не более 2-4 часов, наиболее действенным методом помощи будет промывание желудка с целью удаления инфицированных продуктов и токсинов. Для этого следует за один приём выпить 1,5 литра раствора 0,1% перманганата калия (проследите, чтобы все кристаллы растворились до того, как начнёте пить) или 2% раствора питьевой соды, а затем вызвать рвоту. После этого желательно провести повторное промывание желудка для его полного очищения. Принять активированный уголь.
Примечание:
Каждый работник Отеля должен уметь оказать помощь так же квалифицированно, как выполнять свои профессиональные обязанности, поэтому требования к умению оказывать первую медицинскую помощь и профессиональным навыкам должны быть одинаковыми. (см. Стандарт СБ. «Оказание первой мед. помощи»).
Фразеология при общении с гостем
Действия гостя |
Действия сотрудника |
Фразеология |
Гость подходит к вам
|
Улыбнитесь и поприветствуйте гостя |
Добрий день Пан/Пані (ім'я), Чим я можу Вам допомогти? Добрый день Г-н/Г-жа (имя), Чем я могу Вам помочь? |
Гость жалуется на отравление в ресторане/ баре отеля
|
Уточните у гостя его состояния, для степени потребности оказания мед. помощи. |
Прошу вибачення, чи можу я Вас попросити описати Ваше самопочуття на теперішній час? Прошу прощения, могу ли я Вас попросить описать Ваше текущее самочувствие? |
|
Поясните гостю политику компании в отношении качества продуктов. |
Запевняю Вас, в нашому ресторані усі продукти харчування та інгредієнти, використовувані для приготування блюд, проходять строгу перевірку і контроль якості. Уверяю Вас, в том, что в нашем ресторане все продукты питания и ингредиенты, используемые для приготовления блюд проходят строгую проверку и контроль качества. |
|
Предложите гостю заполнить форму фиксирования жалоб. Помогаете заполнении и заполняете со слов гостя форму (прил 1). |
Пан/Пані прошу Вас заповнити форму для того, щоб ми могли детально проаналізувати ситуацію? Г-н/Г-жа прошу Вас заполните форму, для того что бы мы могли детально проанализировать ситуацию? |
Приложение 1. Форма фиксирования жалобы гостя на отправления
Дата заполнения:
|
Название объекта питания сети Рейкарц: |
||||||||||||||||||||||||||||||||
ФИО гостя: _________________________________________ Номер:______________________
Если гость не проживает в отеле:
Адрес: _________________________________________________________________________
Телефон: _________________________________ Email:_________________________________
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
Предполагаемая причина отравления (отравление пищей, отравление алкоголем, аллергия на определенную пищу, отравление чистящими средствами):
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
Дата и время начала проявления болезни (Дата возникновения симптомов)
Дата: _____________ Время ______________
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
Симптомы:
Напишите другие симптомы если они присутвуют_________________________________________________________
В случае диареи и рвоты укажите, что возникло первым?: _________________________________________________
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
Продолжительность симптомов: _____________________________________________
Чувствует
ли гость себя сейчас плохо?
Да
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
Была ли уже выявлена причина отравления?
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
Текущее состояние гостя с отравлением:
________________________________________________________________ Есть у гостя аллергия или непереносимость на те или иные продукты или напитки? Да Нет Если да напишите их наименования: _____ _________________________
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
Обращались ли вы к врачу? Да Нет
Если да, каков диагноз. Приложите копию медицинского заключения
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
Напишите наименование блюд и напитков, которые были употреблены в ресторане/баре сети Рейкарц за последние 72 часа:
Напишите наименование блюд напитков, которые были употреблены, в случае если гость питался в последние 72 часа вне ресторанов/баров сети отелей Рейкарц:
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
Укажите дополнительные комментарии к жалобе:
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
Нет
Детали приготовления блюд, которые употребил гость в ресторане/сети отелей Рейкарц
Заполняется зав. производством/шеф – поваром/администратором ресторана
Наименование блюд:
|
|
Количество данных проданных блюд |
|
Метод приготовления
|
|
Возникшие проблемы/ошибки в HACCP плане? |
|
Имя/должность сотрудника заполнявшего форму:____________________________________________________________