Примеры корректной телефонной фразеологии:

Звонок	Сценарий	Стандарт – Фразеология
Внешний Звонок	Звонок	Добрий Ранок/День/Вечір. Reikatz……., (посада та ім′я співробітника), чим я можу Вам допомогти? Доброе Утро/День/Вечер, Reikatz……., (должность и имя сотрудника), чем могу помочь? Good Morning/Afternoon/Evening, Reikartz ………, (должность и имя сотрудника), how may I help you?
	Абонент просит соединить его с г-ном ХХХ	Я Вас з'єдную. Соединяю Вас With pleasure Sir / Madam. I will connect you now.
	Абонент просит соединить его с номером 000	Будь ласка, назвіть ім′я гостя. Могу ли я попросить Вас назвать имя гостя? May I have the guest name, please?
	Абонент невнятно называет имя гостя	Будь ласка, повторіть ім′я гостя. Могу ли я попросить Вас повторить имя гостя? Could you repeat the guest name once again, please?
	Абонент называет имя гостя, которое сотрудник не можете корректно расслышать	Будь ласка, промовте ім′я гостя по буквах. Могу ли я попросить Вас произнести имя гостя по буквам (см.стандарт ниже) Could you spell the guest name, please?
	Абонент просит соединить с г-ном ХХХ, но его нет в номере	Пан ХХХ в даний час відсутній. Ви бажаєте залишити для нього повідомлення? Г-на ХХХ на данный момент нет. Желаете ли Вы оставить для него сообщение? Mr. Smith is not in his room at the moment. Would you care to leave a message? **абонент желает оставить сообщение *дальнейшие действия сотрудника: Дозвольте мені повторити повідомлення для пана ХХХ? Позвольте мне повторить сообщение для г-на ХХХ? May I repeat the message one more time?
	Сотрудник вынужден по объективным причинам поставить абонента на «hold» (удержание звонка на линии)	Залишайтеся, будь ласка, на лінії. Оставайтесь, пожалуйста, на линии May I place you on hold for just a moment?

Примечание:

Если сотрудника СПР временно подменяет другой сотрудник отеля, то этот сотрудник должен быть проинструктирован сотрудником СПР о правилах фразеологии:

На телефонные звонки следует отвечать: «Добрий Ранок/День/Вечір. Reikatz……., (посада та ім′я співробітника), чим я можу Вам допомогти?» «Доброе Утро/День/Вечер, Reikartz….. , имя сотрудника, чем могу вам помочь?»

• Если гость обращается к подменяющему сотруднику (по телефону или лично) с вопросом или просьбой общего характера – подменяющему сотруднику следует предоставить ответ гостю, в рамках своей компетенции.

• Если подменяющий сотрудник не владеет достаточной информацией для того чтобы ответить гостю/ выполнить его просьбу, следует извиниться, объяснить ситуацию гостю и назвать время, когда просьба гостя сможет быть выполнена, обращаясь к гостью по имени, если имя гостя известно:

«Прошу вибачення, на жаль, я не зможу відповісти на це запитання/виконати це прохання зараз, оскільки черговий портьє тимчасово відсутній. Він/вона повернеться протягом…. хвилин, я його/її тимчасово замінюю»…

«Я прощу прощения, к сожалению, я не смогу предоставить ответ на данный вопрос/выполнить данную просьбу прямо сейчас, поскольку дежурный портье временно отсутствует. Он/она вернётся через …. минут, а я его/ее временно подменяю»….

«I’m sorry, I’m not able to answer your question/ to help you right now as the receptionist on duty is temporarily away. He/she will be back in …. minutes. I’m just covering for him/for her»

При этом:

для внутренних звонков - следует записать номер комнаты гостя, а также - суть вопроса/просьбы.

… «Я зафіксував Ваше питання/прохання, портьє повернеться та зможе відповісти Вам протягом …. хвилин».

…«Я зафиксировал Ваш вопрос/просьбу, портье вернётся и сможет ответить Вам через…. минут».

«I've written down your question. The receptionist will get back to you in…. minutes».

для внешних звонков – предложить гостю записать его телефонный номер и вопрос/просьбу/пожелание, чтобы портье связался со звонящим при первой возможности.

… «Я записав Ваше питання/прохання. Для Вас буде зручно, якщо портьє передзвонить Вам? Залиште, будь ласка, Ваш номер телефону».

…«Я записал Ваш вопрос/просьбу. Будет ли Вам удобно, если портье перезвонит Вам? Оставьте, пожалуйста, номер Вашего телефона».

«I've written down your question. Would you like the receptionist to get back to you? Please leave your contact number».

В обеих случаях следует сверить с гостем правильность записанной информации (для внутренних звонков – номер комнаты гостя), а также – поблагодарить его за звонок : «Дякуюємо за Ваш дзвінок, ми обов’язково зв’яжемося з Вами». «Спасибо, что позвонили нам, мы обязательно свяжемся с Вами».

Всю записанную информацию следует передать дежурному сотруднику СПР.

Общий стандарт управления гостиничным предприятием в сети отелей Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group
Раздел	Стандарт Кассовая дисциплина, контроль над работой РРО
Срок действия	Постоянный
Дата создания	00.10.2009
Дата утверждения	00.10.2009

1. С бухгалтером гостиницы заключается договор о полной материальной ответственности.

В рамках этого договора бухгалтер несёт полную материальную ответственность за наличные средства, находящиеся в кассах гостиницы и за правильное (в соответствии с законодательством) документальное оформление оборота наличности.

2. Бухгалтер несёт ответственность за правильный расчёт лимита кассы и его документальное оформление.

2.1. Для расчёта суммы лимита используются данные за 3 любых месяца подряд из последних 12 месяцев, предшествующих дате установления лимита кассы (Анализ сч.301 по подразделению, Дт сч.301 в корреспонденции со сч.301), делятся на количество рабочих дней предприятия за эти 3 месяца - величина среднедневных поступлений. Оформляется расчёт и приказ. Пример расчёта лимита кассы и приказ в приложении 1.

Примечание:

Бухгалтер гостиницы обязан ежемесячно контролировать правильность расчёта лимита кассы. В случае необходимости изменить действующий лимит, согласовать изменения с главным бухгалтером.

2.2. Предприятия могут держать во внерабочее время в своих кассах наличную выручку (наличные) в пределах, не превышающих установленный лимит кассы. Наличная выручка (наличные), превышающая установленный лимит кассы, обязательно сдаётся в банки для ее зачисления на банковские счета (п.2.8 Положениям 637). Выручка не считается сверхлимитной, если она получена после операционного дня банка (когда ее уже нельзя инкассировать) и сдана на следующий рабочий день. В пятницу сдача выручки за четверг обязательна!

2.3. Если предприятием лимит кассы не установлен (независимо от причин), то лимит такой кассы считается нулевым. В этом случае все наличные, находящиеся в его кассе на конец рабочего дня и не сданные предприятием согласно требованиям Положения № 637, считаются сверхлимитными (штраф -2-кратный размер остатка денег в кассе).

2.4. Если предприятия работают в выходные и праздничные, то наличная выручка должна сдаваться предприятиями в банк в течение операционного времени следующего рабочего дня банка и предприятия.

Приложение 1. Расчёт лимита кассы.

Приказ об Установлении лимита кассы.

3. Оприходование выручки в кассу

В начале каждого рабочего дня бухгалтер обязан проверить кассы, оформление книги РРО, правильность заполнения кассовых книг.

Бармены и портье обязаны предоставить в бухгалтерию следующие документы:

Книги учёта расчётных операций.

Книги с подшитыми слипами (проверяется наличие подписей)

Отчёт «ЗВІРКА ПІДСУМКІВ» из программы «Сервио» отель.

Х-отчёт закрытой смены с терминала ресторана.

В процессе контроля бухгалтер обязан:

3.1. Сверить данные Z отчёта с суммой сдаваемых денег.

3.2. Сверить сумму сдаваемых денег с данными кассового отчёта по Сервио «Наличные» за предыдущий день.

3.3. Проверить правильность записей в книге РРО.

Примечание:

Сумма вписываемая через дробь - это сумма по кредитным карточкам, она должна быть равна сумме «БЕЗГОТІВКОВА» в Z-отчёте и разнице строк Debit Credit отчёта «ЗВІРКА ПІДСУМКІВ» выданного банковским терминалом. Подбить сумму оплат на основании данных слипов, подклеенных в специальном журнале. Она должна совпадать с суммой отчёта «ЗВІРКА ПІДСУМКІВ». Если выявлены расхождения по сумме, проведённой через терминал и суммой «БЕЗГОТІВКОВА» в Z-отчёте, необходимо выяснить причину этих расхождений.

Причиной расхождения сумм могут быть следующие:

1). Бар или отель брали друг у друга терминал для проведения расчётов по кредитке. В этом случае должны совпадать суммы двух отчётов «ЗВІРКА ПІДСУМКІВ» и двух Z-отчётов в строках «БЕЗГОТІВКОВА».

2). Оплата проведена по банковскому терминалу, но не проведена по кассовому терминалу. Необходимо провести недостающую сумму через кассовый аппарат.

Сумма в строке «БЕЗГОТІВКОВА» Z-отчёта должна совпадать с суммой в Х-отчёте Сервио (ресторан) в строке «Кредитная карта».

Выручку отеля по наличному расчёту и кредитке сверяем по кассовому отчёту в программе Сервио (отель) («Базовый»-«Журнал»-выбираем «Выбор смены» «Последняя закрытая» - «Применить»). Суммы должны совпадать.

В случае заполнения графы 8 книги КУРО (возврат денег) – необходимо потребовать наличие Акта на возврат денег, Заявления от гостя и ксерокопии паспортных данных гостя.

3.4. Сформировать ПКО в 1С предыдущим числом (за вчера), заполнить кассовую книгу отеля. ПКО оформляется на всю сумму сдаваемой наличности. Если разменная монета внесена в начале новой смены в операционную кассу, то в ПКО должна стоять сумма только наличной выручки по Z-отчётам, без учета разменной монеты. Изъятие разменной монеты и возврат её в операционную кассу оформляется ПКО (последним днём месяца) и РКО в начале каждого месяца. На разменную монету оформляется приказ.

ПРИКАЗ №30/6 "01" января 2012 г. г. Харьков

Об установлении разменной монеты в кассе отеля «Рейкарц Харьков»

Приказываю:

1.Установить разменную монету для РРО фискальный № 22222222222 в размере 200,00грн. (Двести гривен).

2.Установить разменную монету для РРО фискальный № 33333333333 в размере 200,00грн. (Двести гривен).

Разменная монета остается в ящике РРО и сдается в кассу отеля «Рейкарц Харьков» в последний день каждого месяца. В первый день следующего месяца разменная монета выдается кассиру и вносится в РРО операцией служебное внесение».

Директор ООО "Рейкарц Хотел Менеджмент" ____________ /Терлецкий М.М./

Поступление наличности в кассу оформляется приходным кассовым ордером, подписанным главным бухгалтером или лицом, уполномоченным руководителем предприятия, корешок ПКО выдаётся лицу, сдающему деньги.

На всех кассовых документах должна стоять печать и все необходимые подписи!

3.5. Бухгалтер обязан обязательно проверить дату и время Z отчёта, отчёт должен быть снят ежедневно с интервалом не более 24 часов.

Примечание:

Действие портье и бармена в случае несвоевременного снятия Z отчета.

В случае, если Z отчёт снят несвоевременно (после 24.00), то необходимо использовать кассовые квитанции из расчётной кассовой книжки находящейся на месте установки РРО.

1) Заполняем корешок квитанции с пометкой «Службове внесення». Указываем дату, за которую не успели снять Z отчёт. В квитанции указывается общая сумма наличных в РРО.

2) Заполняем корешок квитанции с пометкой «Службова видача» , дата и сумма, как в квитанции «службове внесення».

3.6. Бухгалтер проверяет правильность заполнения квитанций. Необходимо проверить заполнение Раздела 3 книги РРО (Облік розрахункових квитанцій) , вызвать мастера по ремонту кассовых аппаратов. Цель вызова: отметка сервисного центра о поломке РРО в Разделе 4 (Облік ремонтів, робіт з тех.обслуговування і перевірок конструкції та програмного забезпечення РРО) книги КУРО. Копии заполненных квитанций и скан листов книги УРО вместе с объяснительной запиской кассира с пояснением причины несвоевременного снятия Z отчёта высылаются главному бухгалтеру.