- •Оглавление
- •Раздел 115
- •1. Цель (назначение)
- •2. Ознакомление сотрудников со стандартом
- •3. Утверждение и внесение изменений
- •Для должности бухгалтера:
- •Для должности водитель автотранспортных средств:
- •Стандарт предоставления оздоровительных услуг (тренажёрный зал, сауна, бассейн, массаж) должны знать сотрудники отелей, в которых эти услуги предоставляются:
- •Внешний вид сотрудников, работающих в отеле
- •Внешний вид сотрудников управляющей компании
- •Общие правила поведения и коммуникации при общении с гостями и сотрудниками
- •Телефонная фразеология
- •Общие положения
- •Регистрация и получение адреса общего электронного ящика отеля:
- •Базовые правила ведения деловой переписки
- •Порядок выдвижения и реагирования на инициативы
- •1.Общие положения
- •6. Действия по предотвращению/устранению претензии или жалобы
- •Приложение 1 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт об обнаружении забытых вещей
- •Приложение 2 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт на возврат забытой вещи
- •Приложение 3 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт об изъятии забытых вещей
- •1. Общее положение
- •2. Допуск водителя отеля к управлению
- •3. Права и обязанности сотрудников при управлении, использовании и эксплуатации автомобиля компании
- •4.Эксплуатация и техническое обслуживание автомобилей
- •5. Ответственность сотрудника компании за нарушение настоящего положения, порядка и правил использования, управления и эксплуатации автомобиля, установленных в компании
- •6. Обязанности водителя по при въезде (выезде) автомобиля и ввозе (вывозе) материальных ценностей
- •Приложение 1 к Стандарту использования служебного автотранспорта
- •Приложение 2 к Стандарту использования служебного автотранспорта
- •1. Цель (назначение).
- •2. Требования к стилю музыкального оформления.
- •3. Требования к стилю телевизионного оформления.
- •4. Время трансляции и воспроизведения
- •5. Требования к запуску, обеспечению трансляции и воспроизведения аудио и видеоматериалов, трансляция телеканалов.
- •6. Ответственность
- •8. Утверждение и внесение изменений
- •Цель (назначение)
- •Общие положения
- •Порядок изготовления и учёта мастер-ключей
- •Порядок использования мастер-ключей
- •Ответственность
- •Утверждение и внесение изменений
- •Приложение №1 Журнал учёта изготовления мастер-ключей (мастер ключи в обороте)
- •Приложение 2 - Журнал выдачи мастер-ключей
- •Приложение 3 - Список сотрудников, имеющих право использования мастер-ключей
- •Правила поселения и проживания в отеле с животными
- •Правила содержания и выгула собак на территории отеля
- •Ответственность
- •Приложение 2 к Стандарту проживание гостей с животными
- •Соглашение об обязательствах и ответственности гостя проживающего с животным в отеле Reikartz Hotels&Resorts
- •Правила поселения и проживания в отеле с животными
- •Правила содержания и выгула животного на территории отеля
- •Ответственность
- •Общее положение
- •Виды писем в гостевых номерах
- •3.Ответсвенность за соблюдение стандарта писем
- •Приложение 1 к Стандарту писем в гостевых номерах
- •4.Месторасположение писем
- •Приложение 2 к Стандарту писем в гостевых номерах (заменен образец)
- •1. Область применения
- •2. Перечень ремонтных работ
- •3. Информировать о проводимых ремонтных работах необходимо
- •4. Ответственность
- •Общее положение
- •Виды подарочных сертификатов
- •2.1.2 «Weekend для двоих»
- •«Ужин при свечах»*
- •Условия сертификатов
- •Процедура приобретения
- •Приложение 1 к Стандарту подарочных сертификатов - «Журнал учёта подарочных сертификатов»
- •Процедура оформления заезда гостя в отель с использованием сертификата
- •1. Цель стандарта.
- •2. Ответственность
- •3. Утверждение и внесение изменений
- •4. Правила предоставления скидок
- •Приложение 1
- •1. Закупочный акт
- •2. При закупке товара у предпринимателя - физического лица, следует:
- •3. При закупке товара у продавца-физлица следует:
- •4. Продавец-физлицо, который не предоставляет Справку про право физического лица на получение дохода от налогового агента без удержания налога.
- •5. Иное
- •Примеры корректной служебной фразеологии:
- •Примеры корректной телефонной фразеологии:
- •4. Выдача денег из кассы
- •5. Кассовая книга
- •6.Действие бухгалтера на случай проверки налоговой инспекции кассовой дисциплины.
- •2.Копию приказа о проведении проверки.
- •3.Служебные удостоверения лиц, указанных в направлении на проведение проверки.
- •7.Ответственность бухгалтера отеля
- •1.Список документов для работы с рро:
- •2. В начале рабочей смены сотрудник обязан:
- •3. Закрытие дня (смены) на фискальном регистраторе (для ресторана):
- •4. Документальное оформление учетно-денежных операций:
- •5. Работа еккр.
- •5.2 Порядок установления чековой ленты.
- •6. Печать z-отчета в автономном режиме Мария-301 мтм
- •7. Закрытие дня на фискальном регистраторе (для отеля)
- •8. Документальное оформление учётно-денежных операций:
- •9. Действия при возврате товара услуг
- •10. При отключении электроэнергии и выхода из строя рро применяются расчетные квитанции
- •11. Ответственность сотрудников за нарушение кассовой дисциплины
- •5. Размещение Вина в номере
- •6. Учёт вина в номерах
- •Введение
- •Шаги решения жалобы при отравлении гостя
- •Жалоба гостя постфактум отравления с претензией отелю
- •Жалоба гостя на отравление предположительно чистящими средствами
- •Методы предотвращения отравления в ресторане/баре отеля:
- •К жалобе прикрепляются копии заключений проведённых экспертиз в отеле.
- •1. Общие положения
- •1.5. Термины, сокращения и определения
- •2. Ответственность
- •3. Процедура передачи смены и работа с кассой на Лобби баре
- •4. Перечень приготовляемых напитков и снеков в ночное время портье
- •Виды бронирования для групп спортивных команд:
Примеры корректной служебной фразеологии:
Контакт |
Сценарий |
Положение |
Стандарт - Фразеология |
Встреча с гостем |
Встреча с гостем в коридоре или холе отеля |
- Используйте технику eye contact (*всегда открыто смотрите в глаза собеседнику) - Улыбайтесь |
Добрий Ранок/День/Вечір. Доброе Утро/День/Вечер. Good Morning/Afternoon/Evening. Примечание: Техника eye contact состоит в следующем: Чтобы установить зрительный контакт с другим человеком (гостем, посетителем, сотрудником отеля) необходимо "встретиться глазами" с человеком, улыбнуться и кивнуть, дав таким образом понять, что Вы заметили его присутствие рядом с Вами и дружелюбно настроены по отношению к нему. |
Гость подходит к Вам |
- Используйте технику eye contact (*всегда открыто смотрите в глаза собеседнику) - Улыбайтесь |
Добрий Ранок/День/Вечір. Чим я можу Вам допомогти? Доброе Утро/День/Вечер. Чем я могу быть Вам полезен?
Good Morning/Afternoon/Evening. May I help you? |
|
Гость обращается к Вам по причине, которая не относится к Вашим прямым служебным обязанностям |
Используйте технику eye contact (*всегда открыто смотрите в глаза собеседнику) - Улыбайтесь? Объясните гостю ситуацию, обязательно поблагодарите гостя. |
З данним питанням Вам зможе допомогти співробітник ……. відділу, відділ знаходиться на … поверсі. С данным вопросом Вам сможет помочь сотрудник …..отдела, отдел находится на…этаже. или «прошу вибачення, я не володію такою інформацією. Будь ласка, зверніться до…» «прошу прощения я не владею такой информацией. Пожалуйста, обратитесь к/в …» Im sorry, Im not able to answer your question unfortunately, Our (department name) will be able to help you, it is located …. Дозвольте мені супроводжувати Вас до… Позвольте мне проводить Вас до… May I accompany you to… Дякую! Спасибо! Thank you! |
|
Вход в комнату гостя |
Следует постучать в дверь |
Трижды постучите в дверь комнаты, стучать следует только костяшками пальцев, запрещается использовать для этого какие либо другие предметы. |
Добрий Ранок/День/Вечір. Це…. (назвать свою должность). Доброе Утро/День/Вечер, это….. (назвать свою должность)
Good Morning/Afternoon/Evening. This is…. |
Гость отвечает через дверь или открывает дверь |
- Используйте технику eye contact (*всегда открыто смотрите в глаза собеседнику) - Улыбайтесь |
Добрий Ранок/День/Вечір. Доброе Утро/День/Вечер, (представитесь и назовите причину визита). Обращайтесь к гостю по имени, если оно известно.
Good Morning/Afternoon/Evening, Mr. / Mrs. |
|
Гость заходит в комнату, когда вы убираете номер |
- Используйте технику eye contact (*всегда открыто смотрите в глаза собеседнику) - Улыбайтесь |
Добрий Ранок/День/Вечір. Доброе Утро/День/Вечер.
Good Morning/Afternoon/Evening. |
Примечание: большее количество примеров фразеологии для стандартных ситуаций можно найти в стандартах работы профильных служб отеля.