- •Оглавление
- •Раздел 115
- •1. Цель (назначение)
- •2. Ознакомление сотрудников со стандартом
- •3. Утверждение и внесение изменений
- •Для должности бухгалтера:
- •Для должности водитель автотранспортных средств:
- •Стандарт предоставления оздоровительных услуг (тренажёрный зал, сауна, бассейн, массаж) должны знать сотрудники отелей, в которых эти услуги предоставляются:
- •Внешний вид сотрудников, работающих в отеле
- •Внешний вид сотрудников управляющей компании
- •Общие правила поведения и коммуникации при общении с гостями и сотрудниками
- •Телефонная фразеология
- •Общие положения
- •Регистрация и получение адреса общего электронного ящика отеля:
- •Базовые правила ведения деловой переписки
- •Порядок выдвижения и реагирования на инициативы
- •1.Общие положения
- •6. Действия по предотвращению/устранению претензии или жалобы
- •Приложение 1 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт об обнаружении забытых вещей
- •Приложение 2 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт на возврат забытой вещи
- •Приложение 3 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт об изъятии забытых вещей
- •1. Общее положение
- •2. Допуск водителя отеля к управлению
- •3. Права и обязанности сотрудников при управлении, использовании и эксплуатации автомобиля компании
- •4.Эксплуатация и техническое обслуживание автомобилей
- •5. Ответственность сотрудника компании за нарушение настоящего положения, порядка и правил использования, управления и эксплуатации автомобиля, установленных в компании
- •6. Обязанности водителя по при въезде (выезде) автомобиля и ввозе (вывозе) материальных ценностей
- •Приложение 1 к Стандарту использования служебного автотранспорта
- •Приложение 2 к Стандарту использования служебного автотранспорта
- •1. Цель (назначение).
- •2. Требования к стилю музыкального оформления.
- •3. Требования к стилю телевизионного оформления.
- •4. Время трансляции и воспроизведения
- •5. Требования к запуску, обеспечению трансляции и воспроизведения аудио и видеоматериалов, трансляция телеканалов.
- •6. Ответственность
- •8. Утверждение и внесение изменений
- •Цель (назначение)
- •Общие положения
- •Порядок изготовления и учёта мастер-ключей
- •Порядок использования мастер-ключей
- •Ответственность
- •Утверждение и внесение изменений
- •Приложение №1 Журнал учёта изготовления мастер-ключей (мастер ключи в обороте)
- •Приложение 2 - Журнал выдачи мастер-ключей
- •Приложение 3 - Список сотрудников, имеющих право использования мастер-ключей
- •Правила поселения и проживания в отеле с животными
- •Правила содержания и выгула собак на территории отеля
- •Ответственность
- •Приложение 2 к Стандарту проживание гостей с животными
- •Соглашение об обязательствах и ответственности гостя проживающего с животным в отеле Reikartz Hotels&Resorts
- •Правила поселения и проживания в отеле с животными
- •Правила содержания и выгула животного на территории отеля
- •Ответственность
- •Общее положение
- •Виды писем в гостевых номерах
- •3.Ответсвенность за соблюдение стандарта писем
- •Приложение 1 к Стандарту писем в гостевых номерах
- •4.Месторасположение писем
- •Приложение 2 к Стандарту писем в гостевых номерах (заменен образец)
- •1. Область применения
- •2. Перечень ремонтных работ
- •3. Информировать о проводимых ремонтных работах необходимо
- •4. Ответственность
- •Общее положение
- •Виды подарочных сертификатов
- •2.1.2 «Weekend для двоих»
- •«Ужин при свечах»*
- •Условия сертификатов
- •Процедура приобретения
- •Приложение 1 к Стандарту подарочных сертификатов - «Журнал учёта подарочных сертификатов»
- •Процедура оформления заезда гостя в отель с использованием сертификата
- •1. Цель стандарта.
- •2. Ответственность
- •3. Утверждение и внесение изменений
- •4. Правила предоставления скидок
- •Приложение 1
- •1. Закупочный акт
- •2. При закупке товара у предпринимателя - физического лица, следует:
- •3. При закупке товара у продавца-физлица следует:
- •4. Продавец-физлицо, который не предоставляет Справку про право физического лица на получение дохода от налогового агента без удержания налога.
- •5. Иное
- •Примеры корректной служебной фразеологии:
- •Примеры корректной телефонной фразеологии:
- •4. Выдача денег из кассы
- •5. Кассовая книга
- •6.Действие бухгалтера на случай проверки налоговой инспекции кассовой дисциплины.
- •2.Копию приказа о проведении проверки.
- •3.Служебные удостоверения лиц, указанных в направлении на проведение проверки.
- •7.Ответственность бухгалтера отеля
- •1.Список документов для работы с рро:
- •2. В начале рабочей смены сотрудник обязан:
- •3. Закрытие дня (смены) на фискальном регистраторе (для ресторана):
- •4. Документальное оформление учетно-денежных операций:
- •5. Работа еккр.
- •5.2 Порядок установления чековой ленты.
- •6. Печать z-отчета в автономном режиме Мария-301 мтм
- •7. Закрытие дня на фискальном регистраторе (для отеля)
- •8. Документальное оформление учётно-денежных операций:
- •9. Действия при возврате товара услуг
- •10. При отключении электроэнергии и выхода из строя рро применяются расчетные квитанции
- •11. Ответственность сотрудников за нарушение кассовой дисциплины
- •5. Размещение Вина в номере
- •6. Учёт вина в номерах
- •Введение
- •Шаги решения жалобы при отравлении гостя
- •Жалоба гостя постфактум отравления с претензией отелю
- •Жалоба гостя на отравление предположительно чистящими средствами
- •Методы предотвращения отравления в ресторане/баре отеля:
- •К жалобе прикрепляются копии заключений проведённых экспертиз в отеле.
- •1. Общие положения
- •1.5. Термины, сокращения и определения
- •2. Ответственность
- •3. Процедура передачи смены и работа с кассой на Лобби баре
- •4. Перечень приготовляемых напитков и снеков в ночное время портье
- •Виды бронирования для групп спортивных команд:
Общее положение
Письма в номерах гостей – это одно из выражений нашего гостеприимства. Письма и комплименты со стороны отеля приятны гостям, при этом отель показывает индивидуальный подход к гостям.
Все виды писем должны быть в напечатанном виде и соответствовать стандарту. Все письма необходимо подписывать управляющему и начальнику службы приёма и размещения (см. Приложение 2 к Стандарту писем в гостевых номерах - образцы писем).
Виды писем в гостевых номерах
2.1.Все письма для гостей можно разделить на несколько видов:
2.1.1. «Приветственные» письма – Приветственные письма распространяются только на номера категории «Люкс» и выше (Патриарший люкс, Президентский номер и т.д.), в письмах указывается приветствие гостя, с упоминанием особенностей города или региона.
2.1.2.Письма «особенного события» – Письма данного вида распространяются на все категории номеров. К письмам «особенного события» могут относиться: дни рождения, годовщины, свадьбы и медовый месяц, визит знаменитостей, визит дипломатов или высокопоставленных лиц.
2.1.3.Письма «извинения за причинённые неудобства» – Письма распространяются на все категории номеров. Письма содержат извинения за причинённые неудобства, за несовершенство сервиса или услуг. Комплиментом к данному письму могут быть скидки на рестораны или проживание и т.д. Это должно быть оговорено и утверждено в индивидуальном порядке с директором по гостеприимству.
3.Ответсвенность за соблюдение стандарта писем
3.1. Шаблоны писем создаются УК на 3-х языках (украинский, русский, английский) и высылаются во все отели в соответствии со стандартом. Портье распечатывает письмо в соответствии с нужным ему языком. Язык выбирается портье, на основании использованного языка в карте гостя (украинский, русский, английский).
3.2.Письма присланные УК, руководитель службы приёма и размещения хранит в специальной папке бланков в компьютере на стойке портье.
3.3.Портье, подготавливающему ключи для номеров, необходимо проверить наличие «особенных событий» в карте гостя.
3.4.Портье обязан распечатать на необходимом языке письма и передать швейцару или старшей горничной для дальнейшего распространения в те или иные номера.
Примечание:
Приветственные письма необходимо поместить в номере до приезда гостя. Письма «особое событие» кладутся в номера в соответствии с датой «особого события». Помните, что все письма должны быть именными*. На обратной стороне письма можно мелко прописать карандашом номер комнаты. Если «особое событие» совпадает с датой заезда, то письмо кладётся до заезда гостя.
* Необходимо обращаться к гостю по имени и отчеству (выясните заранее!) либо - к иностранному гостю - с обращением «господин / госпожа (Mr/ Ms/Miss/Mrs)». Обращение Ms не является грамматической ошибкой, это общепринятое обращение к женщине, чей статус замужем/не замужем нам не известен.
3.5. Ранее согласовав и утвердив матрицу комплиментов в УК, управляющий отелем вправе создавать комплименты (бесплатные для гостя подарки) для гостей. Приложение 1