- •Оглавление
- •Раздел 115
- •1. Цель (назначение)
- •2. Ознакомление сотрудников со стандартом
- •3. Утверждение и внесение изменений
- •Для должности бухгалтера:
- •Для должности водитель автотранспортных средств:
- •Стандарт предоставления оздоровительных услуг (тренажёрный зал, сауна, бассейн, массаж) должны знать сотрудники отелей, в которых эти услуги предоставляются:
- •Внешний вид сотрудников, работающих в отеле
- •Внешний вид сотрудников управляющей компании
- •Общие правила поведения и коммуникации при общении с гостями и сотрудниками
- •Телефонная фразеология
- •Общие положения
- •Регистрация и получение адреса общего электронного ящика отеля:
- •Базовые правила ведения деловой переписки
- •Порядок выдвижения и реагирования на инициативы
- •1.Общие положения
- •6. Действия по предотвращению/устранению претензии или жалобы
- •Приложение 1 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт об обнаружении забытых вещей
- •Приложение 2 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт на возврат забытой вещи
- •Приложение 3 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт об изъятии забытых вещей
- •1. Общее положение
- •2. Допуск водителя отеля к управлению
- •3. Права и обязанности сотрудников при управлении, использовании и эксплуатации автомобиля компании
- •4.Эксплуатация и техническое обслуживание автомобилей
- •5. Ответственность сотрудника компании за нарушение настоящего положения, порядка и правил использования, управления и эксплуатации автомобиля, установленных в компании
- •6. Обязанности водителя по при въезде (выезде) автомобиля и ввозе (вывозе) материальных ценностей
- •Приложение 1 к Стандарту использования служебного автотранспорта
- •Приложение 2 к Стандарту использования служебного автотранспорта
- •1. Цель (назначение).
- •2. Требования к стилю музыкального оформления.
- •3. Требования к стилю телевизионного оформления.
- •4. Время трансляции и воспроизведения
- •5. Требования к запуску, обеспечению трансляции и воспроизведения аудио и видеоматериалов, трансляция телеканалов.
- •6. Ответственность
- •8. Утверждение и внесение изменений
- •Цель (назначение)
- •Общие положения
- •Порядок изготовления и учёта мастер-ключей
- •Порядок использования мастер-ключей
- •Ответственность
- •Утверждение и внесение изменений
- •Приложение №1 Журнал учёта изготовления мастер-ключей (мастер ключи в обороте)
- •Приложение 2 - Журнал выдачи мастер-ключей
- •Приложение 3 - Список сотрудников, имеющих право использования мастер-ключей
- •Правила поселения и проживания в отеле с животными
- •Правила содержания и выгула собак на территории отеля
- •Ответственность
- •Приложение 2 к Стандарту проживание гостей с животными
- •Соглашение об обязательствах и ответственности гостя проживающего с животным в отеле Reikartz Hotels&Resorts
- •Правила поселения и проживания в отеле с животными
- •Правила содержания и выгула животного на территории отеля
- •Ответственность
- •Общее положение
- •Виды писем в гостевых номерах
- •3.Ответсвенность за соблюдение стандарта писем
- •Приложение 1 к Стандарту писем в гостевых номерах
- •4.Месторасположение писем
- •Приложение 2 к Стандарту писем в гостевых номерах (заменен образец)
- •1. Область применения
- •2. Перечень ремонтных работ
- •3. Информировать о проводимых ремонтных работах необходимо
- •4. Ответственность
- •Общее положение
- •Виды подарочных сертификатов
- •2.1.2 «Weekend для двоих»
- •«Ужин при свечах»*
- •Условия сертификатов
- •Процедура приобретения
- •Приложение 1 к Стандарту подарочных сертификатов - «Журнал учёта подарочных сертификатов»
- •Процедура оформления заезда гостя в отель с использованием сертификата
- •1. Цель стандарта.
- •2. Ответственность
- •3. Утверждение и внесение изменений
- •4. Правила предоставления скидок
- •Приложение 1
- •1. Закупочный акт
- •2. При закупке товара у предпринимателя - физического лица, следует:
- •3. При закупке товара у продавца-физлица следует:
- •4. Продавец-физлицо, который не предоставляет Справку про право физического лица на получение дохода от налогового агента без удержания налога.
- •5. Иное
- •Примеры корректной служебной фразеологии:
- •Примеры корректной телефонной фразеологии:
- •4. Выдача денег из кассы
- •5. Кассовая книга
- •6.Действие бухгалтера на случай проверки налоговой инспекции кассовой дисциплины.
- •2.Копию приказа о проведении проверки.
- •3.Служебные удостоверения лиц, указанных в направлении на проведение проверки.
- •7.Ответственность бухгалтера отеля
- •1.Список документов для работы с рро:
- •2. В начале рабочей смены сотрудник обязан:
- •3. Закрытие дня (смены) на фискальном регистраторе (для ресторана):
- •4. Документальное оформление учетно-денежных операций:
- •5. Работа еккр.
- •5.2 Порядок установления чековой ленты.
- •6. Печать z-отчета в автономном режиме Мария-301 мтм
- •7. Закрытие дня на фискальном регистраторе (для отеля)
- •8. Документальное оформление учётно-денежных операций:
- •9. Действия при возврате товара услуг
- •10. При отключении электроэнергии и выхода из строя рро применяются расчетные квитанции
- •11. Ответственность сотрудников за нарушение кассовой дисциплины
- •5. Размещение Вина в номере
- •6. Учёт вина в номерах
- •Введение
- •Шаги решения жалобы при отравлении гостя
- •Жалоба гостя постфактум отравления с претензией отелю
- •Жалоба гостя на отравление предположительно чистящими средствами
- •Методы предотвращения отравления в ресторане/баре отеля:
- •К жалобе прикрепляются копии заключений проведённых экспертиз в отеле.
- •1. Общие положения
- •1.5. Термины, сокращения и определения
- •2. Ответственность
- •3. Процедура передачи смены и работа с кассой на Лобби баре
- •4. Перечень приготовляемых напитков и снеков в ночное время портье
- •Виды бронирования для групп спортивных команд:
Порядок изготовления и учёта мастер-ключей
Все мастер-ключи изготавливаются управляющим отелем.
При программировании, номер каждого мастер-ключа должен быть указан в поле «Имя карты»
программатора (данное поле предполагает «имя ключа» состоящее из 16 цифр).
Все мастер-ключи должны быть пронумерованы (указать на ключе последние три цифры, введенные в
поле «Имя карты» программатора при изготовлении мастер-ключа).
Срок действия запрограммированного мастер-ключа не может превышать 90 календарных дней.
При необходимости (по усмотрению управляющего отеля), часть мастер-ключей может быть
изготовлена с ограничением их использования по этажам. В этом случае, ключи должны иметь соответствующую маркировку, обозначающую зону их применения (назначение ключа). При этом, ключи должны быть пропорционально распределены по этажам, но не менее 2-х ключей на этаж.
Количество мастер-ключей отеля рассчитывается по формуле: «количество горничных+3»
(например, если в штатном расписании отеля числятся 10 штатных единиц горничных - в отеле должно быть 13 мастер-ключей, из которых 3 ключа не будут закреплены за конкретными сотрудниками, но, при необходимости, могут выдаваться сотрудникам для выполнения их прямых служебных обязанностей).
Для учёта мастер ключей используются:
- Журнал учёта изготовления мастер-ключей (приложение 1), в котором учитываются все события по введению и выведению из оборота мастер-ключей (ключ введён в оборот, выведен из оборота, ключ), журнал ведётся управляющим отеля;
- Журнал выдачи мастер-ключей (приложение 2), журнал ведётся управляющим отеля.
- Список сотрудников, имеющих право использования мастер-ключей (приложение 3), утверждается
управляющим отеля;
Все изготовленные и/или перепрограммированные управляющим отеля мастер-ключи должны быть
зарегистрированы им в журнале учёта изготовления мастер ключей и выданы сотрудникам отеля под роспись в журнале выдачи мастер ключей. Оба журнала хранятся у управляющего отелем, копия журнала выдачи мастер-ключей передаётся в службу безопасности отеля и используется для выдачи сотрудникам, закреплённых за ними мастер-ключей.
Не закреплённые за сотрудниками (не выданные сотрудникам) мастер-ключи, передаются по акту в
службу безопасности и хранятся в опечатанном ящике с запасными ключами, выдаются сотрудникам отеля под роспись только по письменному распоряжению управляющего отелем.
Порядок использования мастер-ключей
Мастер-ключи могут быть использованы сотрудниками отеля только для выполнения своих прямых
должностных обязанностей. Запрещается передавать выданный сотруднику мастер-ключ другим сотрудникам!
Единственной категорией сотрудников отеля, имеющей право самостоятельно входить в заселённые
номера, в момент отсутствия проживающих в них гостей, являются горничные отеля, за которыми закреплена уборка/обслуживание этих номеров на соответствующий момент времени.
Все другие категории сотрудников, в т.ч. управляющий отелем, могут войти в заселённый номер в момент отсутствия/присутствия проживающих в нем гостей только в исключительных ситуациях (невозможность установить контакт с гостем, проживающим в номере, в т.ч. и при «Резолюции не беспокоить», аварийные и другие внештатные ситуации, требующие присутствие сотрудников отеля в номере), действуя в интересах гостя и/или других гостей и при соблюдении следующих условий:
- о ситуации должен быть предварительно проинформирован управляющий отелем, должно быть получено его согласие на вход в номер;
- количество сотрудников, самостоятельно входящих в номер должно быть не менее двух, один из которых должен быть сотрудником службы безопасности отеля;
- по итогам входа в заселённый номер Службой Безопасности должен быть составлен акт, фиксирующий факт входа в заселённый номер в момент отсутствия/присутствия проживающих в них гостей и описывающий результаты этого действия, копия акта сдаётся управляющему отелем.
По каждому установленному факту неисполнения требований этого Стандарта, утраты сотрудником отеля выданного ему мастер-ключа и/или установления факта передачи сотрудником выданного ему мастер-ключа другим сотрудникам или лицам Службой Безопасности составляется акт и управляющим отеля должно быть проведено служебное расследование с целью выяснения обстоятельств ситуации, с применением предусмотренных законом дисциплинарных взысканий, в случае установления вины сотрудника.