|
Базовые знания сотрудника отеля
|
Оглавление
Введение 4
Таблица ознакомления сотрудников со стандартами работы по должностям: 5
Внешний вид сотрудников 10
Внешний вид сотрудников, работающих в отеле 10
Внешний вид сотрудников управляющей компании 11
Стандарт именного бейджа 16
Правила внутреннего взаимодействия и коммуникации 22
Общение с прессой, активность в сети Интернет и правила пользования служебным ноутбуком или компьютером 25
Решение спорных ситуаций с гостями (модель HEART) 27
Стандарт работы с забытыми вещами 29
Приложение 1 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт об обнаружении забытых вещей 31
АКТ об обнаружении забытых вещей 31
Приложение 2 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт на возврат забытой вещи 31
Приложение 3 к Стандарту работы с забытыми вещами – Акт об изъятии забытых вещей 32
Курение в помещениях отеля 34
Стандарт получения чаевых 35
Правила безопасности 36
Использование служебного автотранспорта 37
Приложение 1 к Стандарту использования служебного автотранспорта 40
Приложение 2 к Стандарту использования служебного автотранспорта 41
Музыкальное и телевизионное оформление в отелях сети 42
Стандарт изготовления, использования и учета мастер ключей 44
Приложение №1 Журнал учёта изготовления мастер-ключей (мастер ключи в обороте) 46
Приложение 2 - Журнал выдачи мастер-ключей 47
Приложение 3 - Список сотрудников, имеющих право использования мастер-ключей 47
Стандарт проживание гостей с животными 48
Приложение 1 к Стандарту проживание гостей с животными 50
Приложение 2 к Стандарту проживание гостей с животными 51
Стандарт писем в гостевых номерах 53
Приложение 1 к Стандарту писем в гостевых номерах 54
Приложение 2 к Стандарту писем в гостевых номерах (заменен образец) 56
Стандарт оповещения гостей о ремонтах 57
Стандарт подарочные сертификаты 60
Приложение 1 к Стандарту подарочных сертификатов - «Журнал учёта подарочных сертификатов» 63
Приложение 1 67
Стандарт закупки продуктов питания на рынке 69
Приложение 1 к стандарту закупки продуктов питания на рынке 71
Примеры корректной служебной фразеологии: 73
Примеры корректной телефонной фразеологии: 74
Стандарт Кассовая дисциплина, контроль над работой РРО 77
Стандарт работы с фискальными регистраторами в гостинице, ресторане. 86
Стандарт – Продажа вина Reikartz в номерах 102
Стандарт услуга кофе-бара в номерах 105
Стандарт – Бесплатная минеральная вода 108
Действия сотрудников при жалобе гостя на отравление 109
Раздел 115
Учёт белья в отеле и в бухгалтерской базе 1С 115
Стандарт работы ночного портье на Баре. 121
Стандарт по работе с групповыми заездами спортивных команд 130
Базовые знания сотрудника отеля Reikartz Hotel Group Reikartz Hospitality Group |
|
Раздел |
Введение |
Срок действия |
Постоянный |
Дата создания |
00.10.2009 |
Дата утверждения |
00.10.2009 |