Добровольные гостиничные сети

В сетях гостиницы объеденным общей торговой маркой либо каким-то однородным признаком, и которые выдерживает определенные стандарты и набор услуг независимо от страны происхождения

Эти гостиничные сети как правило объединяются в клубы, в котором создается единый фонд и этот фонд тратится на совместную рекламу при этом каждая гостиница сохраняет полную управленческую самостоятельность

Отдел маркетинга в гостиничном предприятии:

В гостиничном бизнесе необходимо иметь сотрудников, которые осуществляют анализ рынка, которое планировать маркетинговое предприятие осуществляющего и контролирующего

Если брать гостиничные цепи, то в этом случае функциональная организация маркетинга, также по географическому принципу

Основные задачи маркетинга в гостиничном бизнесе:

• Определение целевых возможностей гостиничного бизнеса

• Разработка маркетинговых стратегий

• Разработка маркетинговых программ

Особенность службы маркетинга:

Как правило служба маркетинга и служба сбыта в гостиничном бизнесе обычно объединяют в один отдел

Управление качеством услуг в гостинице

Под качеством в гостиничном бизнесе понимается свойства и характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают чувства удовлетворения у потребителя

Здесь качество рассматривается в двух типах:

1. Техническое качество

Это качество услуги, которое оценивает клиент после получения той или иной услуги и после взаимодействия со службой гостиницы

2. Функциональное качество

Это процесс предоставления той или иной гостиничной услуги

Способы достижения качественного обслуживания

1. Качественное обслуживание каждого клиента

Способы:

• Внутрифирменные системы информации

• Обучение персонала и повышение его профессионального мастерства

• Вознаграждение служащих как материально, так и морально в процессе выполнения его обязанностей

• Четкое определение обязанностей обслуживающего персонала

2. Изучение клиентов и максимальное их удовлетворение от пребывания в гостинице

Способы:

• Исследование гостиничного рынка и отзывов гостей

• Введение новых услуг и повышение качества существующих

• Формирование базы постоянных клиентов и прием их по высшему классу обслуживания

Содержание программ повышения качества в гостиничном бизнесе

Принципы программы повышения качества:

1. Лидерство, то есть руководство гостиницы должно иметь четкое представление о стратегическом представлении гостиничного предприятия

2. Внедрение маркетингового подхода во всех подразделениях гостиницы

3. Понимание потребности клиентов, гостиничная услуга должна быть целевой

4. Понимание целей и задач гостиничного бизнеса каждым сотрудником гостиницы

5. Применение в работе гостиниц новых организационных методов

6. Фактор свободы,

Услуга должна быть ненавящевой и гибкой

Служащие гостинцы должным иметь определённую степень свободы при обслуживании клиентов

7. Использование новых технологий управлением качества обслуживания

8. Эффективное управление кадрами гостиницы, то есть каждый служащий должен знать, как работать эффективно

9. Установление стандартов и внедрение системы стимулов сотрудников гостиницы

10. Существование обратной связи со служащими по результатам труда, то есть сотрудники должны знать, что устраивает гостей в их работе, а что нет

11. Постоянство во обслуживании клиентов

Клиенты должны получать услугу не опасаясь появление тех или иных негативных сюрпризов