3. Оптимизация каналов распространения банковской услуги

Основные направления улучшения оптимизации каналов распределения:

• Адаптации размеров и организационная структуры пунктов продажи к ожидании клиентов

• Развитие улучшение условий продажи банковского продукта, определение мерчендазинга в банковской деятельности

• Использование внешних каналов сбыта путем заключения соглашения о партнерстве

• Организация местных пунктов продажи банковских услуг путем передачи части существующих сетей партнерам банка на условиях франчайзинга

• Расширение банковских предложений по своим каналам распространения за счет развития прямого маркетинга и создания прямых банковских центров через телефонные обращения и сеть интернет

Лекция 13.05.15 Маркетинг в гостиничном бизнесе

Характеристика гостиничного хозяйства:

В туризме гостиничный бизнес занимает центральное место, и он является основным условием развития российской отрасли туристического бизнеса

Сегодня старые походы в гостиничном бизнесе не работают по сколько в них особый упор делался на размещение поэтому современные требования к гостинице еще добавляется человеческий фактор, а именно:

• Обслуживание клиентов с помощью маркетинговых подходов

• Стимулирование работ киников гостиничного бизнеса к терпеливому отношению к клиенту

Для обеспечения данных позиции необходимо:

• Иметь соответствующую гостиничную базу

• Иметь квалифицированной персонал (обязательная переаттестация и обучение)

• Хорошо отлаженная организация гостиничных работ

Историческая справка:

Гостиничный бизнес всегда являлся составной частью сферы услуг по обслуживанию населения это подразумевала оказание услуг по размещению, со временем возрастании требований клиентов гостиничное хозяйство дополнилась услугами питания, в настоящие время гостиничное хозяйство предоставляет собой предпринимательскую деятельность по размещению по услугам питания, а также обслуживание различных запросов потребителей

Гостиница (что это сегодня) - это некоторое сооружение, которая используется прежде всего для предпринимательской деятельности связанное с предоставление населению различных гостиничных услуг

Современные особенности гостиничного хозяйства

• Стремление к экологически-безопасному гостиничному производству

• Стремление гостиниц к построению гостиничных цепей

• Сезонность гостиничного спроса

• Привязанность гостиниц к определенной территории, где она реализует свои услуги

• Зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиниц от колебаний спроса (здесь в основном имеет ввиду постоянные затраты)

• Гостиничный бизнес имеет крайне низкую эластичность предложения (низкая фондоемкость)

• Гостиничные услуги являются неосязаемыми

• Основные услуги (предоставление жилого помещения)

• Дополнительные услуги- все остальное

• Необходимость единовременного присутствия сотрудника в гостинице на протяжении суток

Экономические показатели эффективности гостиничного бизнеса:

1. Единовременная вместимость гостиницы

Она определяется умножение количества номеров каждой категории на число место в каждой из них

2. Общее количество вместо дней в гостинице

Этот показатель определяется умножением показателей единовременной вместимости на число календарных дней года

Это показатель максимальной пропускной способности гостиницы

3. Число вместо дней простоев в номерах в гостинице

Умножение вместимости номеров, подлежащих ремонту или реконструкции на число дней отведенных на данное мероприятие

4. Пропускная способность гостинцы

Она определяется как разность между максимальной пропускной способностью, которая определяется общим количеством мест и дней, и количеством вместо дней пребывания в простое номера (2 показатель минус 3)

5. Коэффициент вместимости гостиницы

Данный коэффициент определяется деление пропускной способности гостиницы на общее количество дней в гостинице

6. Среднее время проживания

Оно рассчитывается как умножение числа оплаченных место дней к общему числу гостей

7. Средняя стоимость гостиничного места

Это есть отношение выручки за месяц к количеству гостей, прошедших в течении месяца

Внутренний и внешний маркетинг гностичной деятельности

Внутренний маркетинг гостиничной деятельности:

Задачей внутреннего маркетинга является деятельность по формированию отношения клиента к гостинице

Цель внутреннего маркетинга — это помощь сотрудникам гостиницы правильно предоставить услугу клиенту

Основные составляющие внутреннего маркетинга:

• Выявления желания потребностей потребителя

• Создания комплекса товаров и услуг для удовлетворения желаний и потребностей клиентов

• Продвижение гостиничных товаров и услуг на рынок, их сбыт с целью создания приемлемого уровня доходности гостиницы

Отличительные особенности гостиничного продукта в внутреннем маркетинге

Эти особенности определяют выбор конкретных инструментов маркетинга на практике

Особенности:

1. Неосязаемость гостиничного продукта

Когда потребитель покидает гостиницу, у него не остается ничего материального кроме тех или иных документов по размещению и оформлению

2. Участие потребителя в гостиничном продукте

Проживая в гостинице, клиент вступает в контакт с обслуживающим персоналом объясняя при этом каким образом должна быть с его точки зрения выполнена гостиничная услуга

3. Контроль качества

При предоставлении гостиничного продукта, контроль качества не всегда возможен (нельзя проверить полностью как тот или иной потребитель был обслужен и т.п.)

Мероприятия по обеспечению качества гостиничных услуг:

• Оптимальная организация управленческого труда на рабочих местах

• Рациональное использование рабочего времени всех сотрудников в гостинице

• Повышение профессиональных знаний и повышение квалификации работников всех уровней

• Социальный психологический тренинг сотрудников

4. Невозможность накопления и хранения гостиничного продукта

Номерной фонд рассчитан на определённый момент времени и если он не востребован значит доход утрачен полностью

Гостиницы не могут выполнить заявки превышающие их единовременную вместимость

5. Каналы распределения

Гостиница предлагает свои услуги только в пределах помещения

Организационная культура обслуживания в внутреннем маркетинге – это есть система ценностей и убеждений которая дает работникам гостиницы понимания ее задач, и которая обеспечивает правило поведения в этой системе

Особенности организационной культуры обслуживания во внутреннем маркетинге

1. Культура обслуживания должна выступать как единое целое исходящая из управленческого и обслуживающего персонала (для этого вводится нормы обслуживания потребителя)

2. Для того чтобы организационная культура была эффективной необходимо чтобы служащие гостиницы получали полную информацию о своей организации (гостинице)

3. В гостинице обязательно должна разрабатываться программа обучения новых служащих — это как правило снижает текучесть кадров

Программа обучения формирует имидж гостиничного хозяйства

4. Предложения гостиничного хозяйства широкому кругу клиентов постепенно уходит в прошлое, современная задача- это удовлетворение потребностей определенной категории потребителей