Маркетинг в отраслях и сферах деятельности

Лекция 2 11.02.15

-Килькинова

-Сыщикова

-Макаров

Социально-культурная сфера (СКС)(?)

Данная сфера деятельности основывается на социально-культурном сервисе – это совокупность процессов и процедур облуживания товаров с целью удовлетворения различных потребностей населения, а также сопровождение произведенной компанией услуг

Основные характеристики услуг в СКС с точки зрения маркетинга

1. Неосязаемость услуг скс

Любую услугу до ее приобретения трудно демонстрировать и оценить ее достоинства и недостатки, поэтому главной задачей это применение специальных методов повышения доверия потребителей

Особенности этой характеристики:

• Покупателю трудно оценить, что ему продается, поэтому со стороны потребителей как правило присутствуют элемент надежды на эту услугу

• Данное свойство осложняет деятельность продавца поскольку ему нужно объяснить за что потребитель платит деньги

• Что основными понятиями в маркетинге услуг является польза и выгода, которая получит потребитель, обратившийся за получением услуги и потребитель может оценить услуги только после их выполнения

• Для того чтобы материализовать услуги продавцу необходимо использовать различные буклеты рекламные материалы, проспекты и др. информационные носители, которые позволяют продемонстрировать эти услуги

2. Неразрывность производства и потребления услуги

Особенности данной характеристики:

• В большинстве случаев услуга соединяется во времени с процессом производства, а также с процессом потребления и распределения

• Некоторые услуги могут принимать форму товара и исключать контакт между производителем услуги и ее потребителем

• Как правило покупатель вовлечен в процесс производства и потребление услуги, поэтому продавец должен проявлять заботу не только как производить эту услугу, а «как» и «что» производить

• Покупатель как правило рассматривает продавца услуг, как своего рода экспорта, на профессиональном знании которого он полагается

3. Непостоянство качества

Особенности этой характеристики:

• Услуга имеет изменчивость своего качества и это качество существенно зависит от того «кто» и при каких обстоятельствах эту услугу представляет

• Качество услуг зависит не только от стабильных факторов, но и от изменяющихся факторов (настроение, взаимоотношения, характер)

• На качество услуги СКС влияют сопутствующие обстоятельства

Некоторые особенности изменчивости качества услуг

На изменчивость услуг вообще воздействуют три группы факторов:

1. Невысокая квалификация сотрудников

• Слабая тренировка

• Недостаточность информации

• Отсутствие надлежащего контроля за работой персонала

• Мотивация персонала

2. Уникальность покупателя

То есть каждый покупатель по-своему уникален, его нужно систематически изучать и учитывать психологические аспекты при работе с ним

3. Стандарт обслуживания- это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания потребителей, которые признаны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций

3. Несохраняемость услуги

Характерной особенность услуг неспособность хранения для дальнейшей продажи

На рынке услуг необходимо выравнивание спроса и предложения (=)

3. Своеобразие имущественных отношений в процессе предоставлении услуг

Потребитель услуги не становится владельцем чего-либо материального, не происходит обмен денег за материальную вещь

Индустриальный сектор экономики и сфера услуг в скс

Границы между индустриальным сектором экономики и сферы услуг в настоящие время становится достаточно условным и происходит взаимное проникновение одной области в другую

Мировой опыт показывает зависимость индустриальных секторов экономики от развития сферы услуг поскольку торможение в сфере услуг приводит как правило к замедлению развития секторов экономики