Заключение

Рынок ресторанов в России нельзя назвать насыщенным, в результата чего больше ведется борьба за клиентов. Вообще в России довольно редко происходят какие либо крупные коммерческие предложения среди крупных ресторанных заведений. Для развития своего заведения рестораторы часто прибегают к хедхантингу- переманиванию специалистов у конкурентов. Однако порой можно было просто ограничиться просто консультациями. Иногда заведения прибегают к организации интересных мероприятий с участием прессы. Такой ход тоже привлекает посетителей. Для того, чтоб не потерять марку и поддержать статус заведения проводят специальные промоушн- акции с приглашением знаменитых гостей.

Кейтеринг - сравнительно новая отрасль ресторанно-гостиничного сервиса. Кейтеринг – отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удалённых точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании. На практике под кейтерингом подразумевается не только приготовление пищи и доставка, но и обслуживание, сервировка, оформление и тому подобные услуги. Кофе-брейк является одой из разновидностей кейтеринга.

В ходе написания дипломной работы я проанализировала работу ресторана первого класса при гостинице «Шоколад».

Для написания основной части дипломной работы я составила план-меню, заполнила необходимую документацию и произвела расчеты для организации кофе- брейка на 30 человек в ресторане первого класса «Шоколад».

Культура обслуживания — это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же — достаточно высокой. Проявление высокой культу­ры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания — это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;

• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

• знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

• знание основных, правил сервировки стола.

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура — обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.

Руководство должно развивать культуру обслуживания, культуру, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий. Культура служит как бы клеем, скрепляющим организацию. Если культура организации высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Однако компания, имеющая высокую культуру, необязательно имеет высокую культуру обслуживания. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента и является первым шагом к развитию организации, ориентированной на запросы клиента.

Развитие организации, ориентированной на запросы клиента, требует от руководства определенных обязательств в смысле времени и финансовых ре¬сурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и мето¬дах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Для этого менеджеры должны будут затратить время для общения, как с клиента¬ми, так и со служащими, контактирующими с клиентами. Руководство долж¬но будет неизбежно пойти на эт.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ Р 50762- 2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания.

2. ГОСТ Р 50763- 2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению

3. ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу.

4. ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования

5. ГОСТ Р 53995-2010 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.

6. Белошавка М.И. Технология ресторанного обсуживания. –М.,2003.-357 с,

7. Васюкова А. Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / А. Т. Васюкова, Т. Р. Любецкая. – М.: Дашков и К, 2014

8. Кулинарная энциклопедия и библиотеки книг по кулинарии [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://knigakulinara.ru/books/item-сайт

9)Научная литература. Официальное пособие для учащихся средних профессионально-технических училищ: http://www.libma.ru/nauchnaja_literatura_prochee/oficiant_barmen_posobie_dlja_uchas1hihsja_srednih_professionalno_tehnicheskih_uchilish/p7.php

10) Портал гостиничного бизнеса - www.hotelline.ru

11)Знайтовар.ру. Подготовка к обслуживанию: http://www.znaytovar.ru/s/Podgotovka-k-obsluzhivaniyu.html

12) Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. -М.: Экономика, 1989

13) Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: «Триада,ЛТД», 1997

14) Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент, М.: Гардарика, 1998

15) Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 1995

16)Глухов В.В. Основы менеджмента. - С._Петербург.: «Спец.литература», 1995

17) Мескон М.Х., Альберт Н., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.:Дело, 1992.-с. 373

18) Фалмер Р.М. Энциклопедия современного управления. Т1,3. - М.: 1992.

19) М.А.Комаров «Менеджмент», ЮНИТИ,1998г., 84с.

20) Коблева А.Л. Мотивационный менеджмент как фактор повышения эффективности и управления персоналом [Текст] / Коблева А.Л. // Менеджмент. – 2010. - № 2

21) Мотивация персонала [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://busilon.com/materialy/stati/karera/motivacija-personala.html

22) Мотивация и управление персоналом [Электронный ресурс] - Режим доступа:http://student.zoomru.ru/men/motivaciya-i-stimulirovanie-v-sisteme/6482.60866.s6.html