Скрипты:

Что такое скрипт? Скрипты - это готовые речевые модули, разработанные специально для продаж конкретного товара. Скрипты включают в себя цепочку последовательных действий, которые должен совершить продавец, чтобы продажа состоялась. Скрипты учитывают все типовые ситуации, которые могут возникнуть в переговорном процессе с Клиентом.

Просто воспользуйтесь готовым материалом!

Скрипт общения в офисе.

1. Здороваемся, приглашаем присесть.  - «Здравствуйте, присаживайтесь». 2. Протягиваем клиенту визитку. Представляемся. Улыбаемся.  - «Меня зовут (имя). Я – Ваш персональный консультант по туризму».  3. Сообщаем о своих дальнейших действиях, мотивируя их:  - «Позвольте задать несколько уточняющих вопросов, чтобы предложить Вам САМЫЕ выгодные варианты?»  4. Уточняем/подтверждаем следующие параметры:  - Страна, Курорт;  - Даты, кол-во ночей;  - Звездность отеля, питание, пожелания;  - Бюджет, кол-во человек;  5. Выявляем потребности, обязательно уточняя:  а) почему именно эта страна/курорт/отель (про отель, если запрос в конкретный отель)  б) бывал ли клиент там ранее  в) какие страны/курорты посетил за последние 3 года  г) имеются ли какие-то конкретные пожелания к отелю или его месторасположению.  6. «Что важнее при выборе»?  а) инфраструктура б) шаговая доступность развлечений, экскурсии  в) или выгодное ценовое предложение 7. Уточняем, общался ли клиент с другими агентствами:  - «Какие-то варианты уже рассматривали? Может что-то подбирали?» 

8. Подбираем тур 9. Если клиент собирается уходить, переходим к блоку «борьба с возражениями»: - Рассказываем о наших преимуществах

- Обязательно берем контакты (телефон, e-mail)

- Назначаем точную дату следующего контакта (желательно, свой следующий рабочий день)

- Отправляем подобранные в офисе варианты на электронный ящик клиента (не забыть прикрепить свои контакты) 10. Оставляем "дверь открытой":  - «Ок, тогда до связи. Думайте, выбирайте, а я вам завтра про себя напомню, хорошо»?

Скрипт Борьба с возражениями

Алгоритм борьбы со скидками:

- «Мы надежное и профессиональное агентство, поэтому скидок обычно не даем! Но Вы можете стать участником нашей дисконтной программы! Скидка 3% на покупку последующих туров и 1% от стоимости тура на карту в виде накоплений!» 

- «Мы работаем на прибыли, а не на обороте, поэтому обычно не предоставляем скидок. Но в этом месяце у нас действует спецпредложение для наших туристов: скидка 3% на покупку последующих туров и 1% от стоимости тура на карту в виде накоплений ».

В другом агентстве мне предложили дешевле:

Уточнить, сходные ли были параметры поиска: - те же числа, - тот же отель и т д

- «Здесь важно понимать, что база туров у всех агентств одинаковая. Просто, в отличие от подавляющего большинства турфирм мы работаем на агентском вознаграждении, а не на деньгах, полученных от туристов. Плюс ко всему, мы работаем только с проверенными туроператорами. Так что я в любом случае смогу предложить вам такой же тур, а, возможно, даже на более выгодных условиях, так как в этом месяце у нас действует особая дисконтная программа».

«Дорого»:

Стоимость тура менее 100 000 рублей - «А почему дорого? На самом деле вы можете себе это позволить. У нас есть беспроцентная рассрочка».

Стоимость тура более 100 000 рублей - «Этот (отель курорт, страну) я выбрала не случайно (далее рассказываете о преимуществах). Обычно, цены на такие варианты гораздо выше. На самом деле вы можете себе это позволить, ведь у нас есть беспроцентная рассрочка. Или бюджетные варианты будем тоже рассматривать?»

Покупка тура уже не актуальна:

Важно уточнить- почему. Возможно, клиент имел ввиду, что уже с кем-то общался, поэтому заявка якобы не актуальна. Задайте вопрос «почему»! И, не стоит забывать, что зачастую клиенты уходят в другое агентство после того, как им не подтверждают тур.

- «Почему?»

- «Уже купил».

Поинтересоваться: - «а где, если не секрет?»

- «Хорошо, тогда я передам вашу заявку в отдел качества и, если разрешите, наши менеджеры свяжутся с вами через полгода и сделают лучшее предложение по цене на любой тур».

Уже смотрел варианты:

Клиент просит отправить варианты на электронную почту :

Всё устраивает, но нужно подумать:

- «Хочу сразу обратить Ваше внимание на то, что цена на тур действительна буквально в ближайшие сутки. Тем более, что настолько выгодные варианты раскупаются в первую очередь. То есть, уже завтра информация, которую я вам сегодня отправлю, вероятнее всего, будет не актуальна. Билеты раскупят, и вам придется переплачивать. Сможете подъехать в офис сегодня, чтобы выбрать подходящие варианты?»

«Ничего не подошло, отправьте что-нибудь ещё»:

- «Тогда позвольте уточнить, какие параметры мы не учли при подборе».

Клиент хочет «горящий тур»:

- «А что вы подразумеваете под горящим туром?»

Рассказываем о том, что горящий тур, по сути, тур с ближайшими датами вылета. Рассказываем о рисках: можно никуда не улететь или попасть в некачественный отель.

Важно: если клиент (турист) согласен приехать в офис, но по каким-то причинам лично вы в этот момент будете отсутствовать в офисе, не нужно сообщать об этом клиенту (туристу) по телефону. Зачастую, клиент приезжает за консультацией (покупкой) именно к Вам, как к персональному консультанту (профессионалу, которому можно доверять).

ПОЧЕМУ ЛЮБОМУ ТУРИСТУ СТОИТ ОБРАТИТЬСЯ ИМЕННО К НАМ:

1) Мы на рынке более 12 лет и являемся первым в России профессиональным и надежным агентством (потому что работаем на прибыли, а не на обороте). Ежегодно нам доверяют более 120 000 туристов. У нас более 200 офисов в 120 городах России.

2) С нами надежно и удобно! Мы всегда находим только самые выгодные (выгодные- не значит самые бюджетные!) варианты, чтобы Вы остались довольны и обратились к нам еще!  3) У нас отличная дисконтная программа, став ее участником, вы сможете регулярно получать от нас скидки. К тому же у нас есть беспроцентная рассрочка и возможность удаленной оплаты тура.  4) Мы работаем только с проверенными туроператорами и предъявляем высокие требования к работе наших сотрудников.