Ложное возражение «Подумаю!»:

Частным случаем ложного возражения, является возражение «подумаю».

Есть вероятность, что клиент уже принял решение и вежливо раскланивается. Как правило, жестких людей, готовых «резать правду-матку» в глаза 2-3 из 100 человек. Остальные будут вежливы и нейтральны. А нам – то нужна горькая, но правда.

Нужно помочь клиенту поругать нас. А это можно сделать, получив с него похвалу. Вот техника «Конфетка, потом таблетка»:

Клиент: Подумаю!

Продавец: А как предложение в целом?

Клиент: Нормально, хорошо.

Продавец: А что всё – таки останавливает от покупки?

Клиент уже похвалил нас и не боится нашей жесткой реакции на критику. Может говорить истинное возражение.

Сопротивления клиента:

Сколько возражений от клиента получаете Вы? Пять, десять, сто? На тренинге в Санкт – Петербурге я получил от компании - заказчика 56 конкретных возражения. Но оказывается, что все возражения клиента имеют под собой всего 7 сопротивлений. То есть, все возражения можно классифицировать на 7 типов и подготовить аргументы для каждого вида.

Типы сопротивлений:

1. Сопротивление расходам, тратам. Это знакомое «Дорого!». Здесь нужно работать с ценой и стоимостью.

2. Сопротивление переменам. «Нас всё устраивает!» Клиенту лень менять устоявшееся положение вещей. «Нам ничего не нужно! У нас уже есть поставщик».

3. Сопротивление насыщению. Ведь сложно продать семье новосёлов еще один холодильник, если они неделю назад купили такой же? «Мы уже закупились, ждите следующего сезона».

4. Сопротивления техническим или коммерческим условиям предложения. Заказчик не против сотрудничества в принципе, ему не подходят некоторые условия. «Нам бы такого – же, но без крыльев»!

5. Сопротивление негативному опыту. Клиент уже работал с нашей компанией и ему не понравилось. «Работали с Вами! Вы долго документы делаете и пересорт при отгрузке!»

6. Сопротивление эмоциям. Человек находится в эмоциональном негативном состоянии. «Вы – жулики и спекулянты! Сталина на Вас нету!». Здесь нужно работать, как в состоянии конфликта.

7. Сопротивление контакту. Здесь клиент просто не хочет общаться с Вами. «Я Вам говорю: «Завтра приходите, а Вы опять сегодня пришли!» Это знакомые «некогда», «не сейчас», «потом» и так далее.

Проанализируйте типы сопротивлений и подумайте, какие аргументы Вы можете подготовить к каждому из видов? Теперь получив возражение, его нужно будет классифицировать и вспомнить аргументацию к этому типу сопротивлений.

Полный алгоритм обработки возражений (для спецназа):

Клиенты любят поспорить и выиграть в этих спорах. Когда в дискуссии побеждает продавец, то клиент не всегда готов признать правоту оппонента и заключить сделку. Наша задача так «обложить ваткой» и «положить на подушечку» нашу аргументацию, чтобы клиент сам пришел к решению о покупке и не испытывал чувства обиды за проигрыш в дебатах.

1. Не спорить и дослушать до конца. Да я знаю, что Вы это всё уже слышали! Что, возможно, клиент заблуждается. Но наша задача не ликвидировать безграмотность, а продавать! Поэтому применяем активное слушание: киваем, агакаем, повторяем ключевые фразы.

2. Согласиться. Да – это не опечатка. Но как согласиться, если клиент говорит, что мы жулики? Есть способ:

Клиент: «Дорого!»

Продавец: «Да, вопрос цены – это важный вопрос!» Или: «Да, вопрос цены очень важен».

Согласие выводит клиента из состояния борьбы с нами, мы уже согласились с его мнением. Поэтому градус несогласия понижается. В психологии этот приём называется присоединение. Помните мультик «Маугли»? Ты и я одной крови!

3. Проверьте на ложность. Нам нужно работать только с истинным возражением. Задавай те вопросы со страницы 5 и 6.

4. Повесьте обязательства на клиента. Задача обработки возражений – продажа, а не просвещение или победа в споре! Задайте вопрос: «Если я приведу аргументы (обосную цену, качество, условия и т.д.) Вы будете думать о возможности приобретения? Именно возможности, а не гарантированной покупке товара. Не передавите, дайте клиенту немного свободы 

5. Аргументируйте. Вспомните инструмент «решетка аргументации». Посмотрите список доводов, который Вы подготовили для каждого из 7 сопротивлений (ведь Вы же подготовите?  )

6. Проверьте эффективности обработки возражения. Спросите: «Интересно? Убедил? Еще вопросы остались? Что думаете?» и так далее… Придумайте свои варианты.

7. Побуждение к действию или «магический пендель»! Цель – продажа, ну и помогите купить, сказав: «Берём? Покупаем? По безналу или за наличку? Вам доставка или сами заберете?» Ну и классика: «Что мне ещё нужно сделать, чтобы Вы купили (начали работать, подписали договор, сделали заявку и т.д.)?